A TOPdesk, especialista em soluções de service desk para ITSM e ESM, oferece novidades na versão mobile da ferramenta. O upgrade inclui tela de uso mais amigável facilitando as tarefas de abrir, acompanhar e atender chamados, alterar o status de um incidente e efetuar aprovações, tudo via smartphone.

O recurso móvel, implementado em 2020 pela TOPdesk, atinge hoje em sua grande maioria clientes da área de telecomunicações, mas pode beneficiar também os profissionais em trânsito, viagem, reunião de negócios ou simplesmente aqueles que se encontram em campo sem acesso ao computador. A solução procura cada vez mais englobar recursos do desktop, como estabelecer comunicação com a equipe via Microsoft Teams e Whatsapp. “Com tantas funcionalidades para auxiliar a organização dos processos internos, as previsões são de que, até 2023, suba de 20% para 35% a aderência de clientes ao mobile”, explica o consultor Vinícius Magalhães.

Outra novidade, por enquanto disponível apenas no portal de autoatendimento, é o chatbot. Desde a implementação, em meados de 2021, o recurso permite integrações com soluções com parceiros de inteligência artificial como Boost.AI, Chatwoot, Ebbot, OB4AWAN, ROGER365.io, SnapEngage e Tawk.To Além de permitir que o usuário abra diretamente um chamado para o time operacional.

Não falta também a funcionalidade de avaliação, a Five Stars Review. Funciona de forma simples e gratuita, pela qual o usuário pode enviar feedback após atendimento. Com apenas um clique, de maneira rápida e direto do e-mail, o usuário consegue dar nota para o chamado, com pontuação de 0 a 5.

Embora 80% das implementações de service desk sejam voltadas, em um primeiro momento, para o departamento de TI, cerca de 50% desses clientes acabam expandindo a solução para outras áreas, principalmente RH, Finanças e Marketing. Além da facilidade de uso e flexibilidade, a integração a outras ferramentas - como Google Analytics e Power BI via conexão direta com a base de dados da solução para gerar dashboards customizados e com informações obtidas em tempo real - tem sido apontada como uma das principais razões do aumento do escopo.

De acordo com o especialista, a palavra-chave para o segmento é integração. “Quanto mais integrações, mais o sistema de service desk será bem-sucedido, viabilizando a obtenção de reports funcionais e que sirvam de base para um plano de ação efetivo, ajudando a entender o que está indo bem e os gargalos existentes. Não há mais espaço para ferramentas proprietárias, todas precisam conversar entre si”, conclui Magalhães.

Sobre a TOPdesk

Desde 1993, a TOPdesk desenvolve soluções de Service Desk para ITSM e Enterprise Service Management (ESM) que promovem melhorias na gestão de serviços e criam um ambiente em que os colaboradores e clientes possam elevar suas vidas. São soluções amigáveis, fáceis de integrar e que incentivam o trabalho colaborativo, aliadas a uma equipe altamente engajada que compartilha o conhecimento e forma parcerias. São mais de 900 colaboradores espalhados por 15 escritórios em 11 países, guiando uma comunidade de mais de 5.000 organizações rumo à excelência de serviços. Operando no Brasil desde 2013, a TOPdesk conta com um time de mais de 60 colaboradores locais e mais de 200 clientes. A TOPdesk vem sendo nomeada anualmente pelo Gartner Peers Insights Customers’ Choice desde 2019, alcançou um forte desempenho pela Forrester e recebeu o selo de software com a classificação Top Rated em ITSM, da TrustRadius.