Desde 2015, a Ticket, marca de benefícios de refeição e alimentação da Edenred, utiliza a inteligência artificial como uma das ferramentas de atendimento ao cliente, agregando novas habilidades e aprendizados às interações à assistente virtual da marca. Chamada EVA (Edenred Virtual Assistant), a assistente de atendimento digital da Ticket viu seu escopo de atuação crescer para abraçar outras demandas. Exemplo disso foi o treinamento para incorporar ao escopo dela temas de conhecimento e algumas orientações confiáveis sobre mecanismos de prevenção do contágio e da transmissão do novo coronavírus, a doença que colocou o mundo em situação de pandemia.

Com a nova habilidade colocada a serviço da comunidade em meados de 23 de março, a EVA foi capaz de compartilhar informações sobre o vírus logo que ela era ativada, e permaneceu disponível 24 horas por dia, de maneira ininterrupta. Até setembro, a ferramenta realizou mais de 6.500 atendimentos no o site e da fanpage da Ticket no Facebook relacionados à covid-19. Após sua implantação no whatsapp, em março, a inteligência artificial da Ticket realizou quase 51 mil atendimentos, com destaque para as demandas relacionados à consulta de saldo, limite de uso do cartão, emissão de segunda via do benefício e portfólio de produtos da marca.

“Temos liderado processos de digitalização e transformação de plataformas para multiplicar os benefícios oferecidos para empresas, comerciantes e empregados. Os resultados com a EVA, que completa cinco anos de atuação em 2020, mostram o quanto é importante estar na vanguarda para integrar uma rede cada vez mais conectada e digitalizada. A maturidade da inteligência artificial foi fundamental durante a pandemia, especialmente na estratégia de melhoria continua dos indicadores de atendimento aos clientes”, ressalta Francisco Dionisio, Diretor de Operações da Ticket.

De acordo com Dionísio, a agilidade na reestruturação e adaptação do modelo operacional do atendimento só foi possível graças à assistente virtual, que viu seus temas de conhecimento crescerem em 772%, passando das 50 unidades disponíveis quando foi lançada para mais de 436 temas de conhecimento nos dias atuais. A ferramenta é capaz de aprender sozinha, mas a Ticket investe continuamente em sua evolução, de modo que o escopo de atuação da inteligência artificial seja ampliado pra atender às mais diversas necessidades dos clientes.

Desde que foi lançada, a EVA realizou mais de 3,1 milhões de atendimentos, tornando as interações dos clientes com a Ticket 35% mais ágeis no comparativo com o desempenho da central de atendimento. Graças à atuação da inteligência artificial,que tem assertividade de 92%, as ligações para a central de atendimento foram reduzidas em 67%. Outro indicador que confirma a boa experiência dos clientes é a manutenção do índice de reclamações em zero. Quase a totalidade das interações, seja com empresas-clientes, comerciantes ou empregados, é feita por meio dos canais digitais. Caso a EVA seja questionada sobre um tema ao qual ainda não tenha sido introduzida, encaminhará o chamado a um atendimento humano.

“A inovação faz parte da cultura da marca e a paixão pelos clientes está no nosso DNA. A combinação desses dois fatores foi decisiva para o atendimento aos clientes na pandemia, com resultados dos quais nos orgulhamos muito. Apostamos continuamente no desenvolvimento de novas tecnologias que nos aproximem cada vez mais da excelência e nos permitam melhorar a experiência de nossos clientes para criar oportunidades de crescimento dos negócios. Com o isolamento social, os recursos da inteligência artificial, juntamente com outras iniciativas, nos permitiram promover as mudanças necessárias para garantir a continuidade do atendimento, de maneira muito rápida, mantendo a satisfação de nossos clientes, com indicadores que apontam ganho de eficiência", avalia Dionísio.