A NICE inContact decidiu ampliar as funcionalidades de sua oferta CXone@home, que passa a incluir recursos de otimização e engajamento da força de trabalho (WFO), para garantir que os agentes sejam mais produtivos enquanto trabalham em casa.

Muitas empresas recorreram ao home office para proteger a saúde dos funcionários e continuar atendendo às demandas dos consumidores, porém enfrentam desafios para envolver e garantir o desempenho da força de trabalho.

O CXone@home fornece flexibilidade, velocidade e capacidade de gerenciar custos com uma alternativa superior aos sistemas locais, que originariamente não foram criados para trabalho remoto. Com a atualização, a plataforma se torna uma boa opção para empresas e agências governamentais que precisam manter a produtividade total do contact center.

Os benefícios do CXone@home incluem:

• Atendimento dos clientes nos canais de voz e digitais com DAC/URA, bate-papo e e-mail pelos agentes trabalhando no contact center ou em home office.

• Ajustes de mudanças na demanda com aumento ou redução de equipe e suporte para alterações rápidas nos fluxos de contato, diálogos de URA e outros processos operacionais.

• Garantia de produtividade e desempenho do time por meio da definição de objetivos de desempenho, treinamento e monitoramento remotos para aumentar a satisfação do cliente (CSAT) e o envolvimento do agente, além de desenvolver habilidades e gerenciar a produtividade.

• Garantia de compliance com gravação de voz e tela, além de análises de gerenciamento de qualidade como parte do pacote completo na nuvem.

• Gerenciamento da equipe e aderência aos acordos de nível de serviço (SLAs), incluindo resposta a volumes variados e solicitações frequentes de alterações de turno, tendo o Workforce Management (WFM) como parte da plataforma completa do contact center na nuvem CXone.

Como principal plataforma de nuvem para contact centers, o NICE inContact CXone possui uma infraestrutura de nuvem global e geograficamente redundante, com elasticidade integrada para aumentar ou diminuir dinamicamente com base na demanda.

"Quase todas as empresas e entidades governamentais ao redor do mundo estão lidando com mudanças em seus contact centers devido à pandemia de COVID-19", disse Paul Jarman, CEO da NICE inContact. "Os líderes buscam atender seus clientes em um ambiente cada vez mais dinâmico. Mudar para a nuvem com a solução CXone é uma abordagem rápida, confiável e flexível, capaz de atender as necessidades atuais e de longo prazo."

Com a plataforma CXone@home, os clientes da NICE inContact podem contar com a disponibilidade garantida de 99,99% da rede com data centers e pontos de presença globais (POPs), bem como monitoramento de operações de rede 24/7/365. Atualmente existem agentes utilizando a solução em mais de 100 países. CXone@home é uma plataforma que pode ser instalada em 48 horas. Está disponível gratuitamente e sem compromisso por 60 dias. Para mais informações, clique aqui .

Sobre a NICE

A NICE (NASDAQ: NICE) é a fornecedora líder mundial em soluções de software, implementadas na nuvem ou in loco, que capacitam as organizações a tomar decisões mais inteligentes com base em análises avançadas de dados estruturados e não estruturados. A NICE ajuda organizações de todos os tamanhos a oferecer um melhor serviço de atendimento ao cliente, garantir a compliance, combater fraudes e proteger os cidadãos. Mais de 25.000 organizações em cerca de 150 países, incluindo mais de 85 das 100 empresas listadas no índice Fortune 100, utilizam atualmente as soluções da NICE.