O aumento do número de casos de Covid-19 no Brasil tem desafiado as autoridades de saúde para evitar que hospitais fiquem sobrecarregados durante a crise. Neste cenário em que existem várias dúvidas sobre o comportamento do vírus e alertas sobre o crescimento exponencial de infectados, a tecnologia assume um papel importante para ajudar os hospitais e órgãos públicos no pré-atendimento, triagem e atendimento de pacientes com suspeita de Covid-19.

Pensando nisto, a startup S3ND, que integra vários canais de comunicação – SMS, e-mail, Messenger, mensagem de voz, WhatsApp e chatbot em uma única plataforma -, decidiu utilizar a solução de inteligência artificial da Stefanini, Sophie, para compor uma oferta capaz de realizar o atendimento digital multicanal com transbordo humano para pessoas com dúvidas ou com sintomas do coronavírus.

Dessa forma, todo o pré-atendimento é realizado pela Sophie, que permite ao paciente navegar por várias opções de perguntas e respostas. “O sistema realiza análises para orientar, conforme as informações digitadas via chatbot, se o melhor para o paciente é permanecer em casa ou se dirigir ao hospital com maior número de leitos”, explica Diego Rangel Johnson, sócio fundador da S3ND.

Todas as opções de interação multicanal são customizáveis. Ao acessar a plataforma, o usuário define se o atendimento poderá ser finalizado pela Sophie ou se prefere ser transferido para um atendente/profissional de saúde. Com base em gatilhos pré-definidos, ou seja, sintomas que o paciente preenche durante a interação, o transbordo humano é realizado de maneira automática para um médico. Em casos mais brandos, o chatbot recomenda manter o isolamento social, observar os sintomas e, em caso de alteração, retornar ao sistema.

“Nossa plataforma permite atalhos de chat, criando opções de textos para que os médicos enviem aos pacientes. Também possibilita a criação de uma fila virtual para o atendimento presencial no hospital ou unidade de saúde, já que é importante evitar a aglomeração de pessoas com suspeita de Covid-19 no mesmo ambiente”, destaca Rangel.

De forma automática, a ferramenta pode dividir os médicos em grupos de atendimento, ou seja, por hospital ou especialidade. Quando existe a transferência para o atendimento humano, o profissional recebe toda a conversa do usuário com a Sophie. “Assim, o paciente não precisa repetir seus dados”, garante Alex Winetzki, diretor de P&D da Stefanini e “pai” da solução de inteligência artificial da Stefanini, reconhecida internacionalmente.

A plataforma em cloud da S3ND pode ser acessada via navegador de qualquer computador, sem a necessidade de instalação de softwares locais – situação ideal neste momento de intensificação do trabalho remoto. Os profissionais com permissão de administrador têm acesso ao dashboard com dados em tempo real sobre os atendimentos realizados ou em andamento, o que possibilita verificar a produtividade dos atendentes e a qualidade do atendimento.

“É muito gratificante ter a Sophie participando de um projeto que pode contribuir no controle da pandemia. A tecnologia mostra seu valor quando é capaz de ajudar a sociedade. Há anos trabalhamos na construção de algoritmos de inteligência artificial para aprimorar a interação entre pessoas e sistemas. O projeto em parceria com a S3ND garante que os hospitais e órgãos públicos tenham acesso à tecnologia para orientar suas equipes e pacientes em um cenário tão desafiador”, complementa Alex Winetzki.

Principais vantagens da solução:

- Fácil acesso, já que a maioria das pessoas tem WhatsApp e se sentem segura e apta a interagir com o sistema, sem a necessidade de instalação de um novo aplicativo.
- Passa o sentimento de segurança para os pacientes com algum sintoma do Covid-19. Com as orientações do sistema, a pessoa fica mais tranquila se está realmente fazendo a coisa certa – permanecer em casa ou se deve procurar o hospital.
- Diminuição do movimento nos hospitais, otimizando o atendimento para os casos que realmente necessitam.
- Redução do movimento na espera dos hospitais e unidades de saúde. Se a pessoa está com gripe e busca atendimento, pode correr o risco de sair do local com o Covid-19.
- Otimização do tempo do médico ou atendente. Neste modelo, eles podem atender várias pessoas ao mesmo tempo, sendo boa parte delas apenas pelo chatbot.
- Plataforma omnichannel integrando os principais canais.
- Sistema aderente à Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), uma vez que os dados são transacionados e não armazenados.
- Inovação no atendimento à sociedade.
- O sistema permite o atendimento remoto, garantindo segurança aos funcionários (médicos, enfermeiros, técnicos e outros), que poderão trabalhar de suas casas.

Sobre a S3ND

A S3ND é uma plataforma de comunicação digital que integra os principais canais – SMS, e-mail, Messenger, mensagem de voz, WhatsApp Enterprise e Wechat - com atendimento via chatbot, com possibilidade de direcionamento para atendentes. O resultado é uma visão unificada de toda a comunicação entre a empresa e o cliente final, seja ela ativa ou receptiva.

Sobre a Stefanini

A Stefanini é uma multinacional brasileira com 32 anos de atuação no mercado, que investe em um completo ecossistema de inovação para atender as principais verticais e auxiliar os clientes no processo de transformação digital. Com ofertas robustas e alinhadas às tendências de mercado como automação, cloud, Internet das Coisas (IoT) e User Experience (UX), a empresa vem sendo reconhecida com várias premiações na área de inovação. Atualmente, a multinacional brasileira conta com um amplo portfólio, que mescla soluções inovadoras de consultoria e marketing, mobilidade, campanhas personalizadas e inteligência artificial a soluções tradicionais como Service Desk, Field Service e outsourcing (BPO).

Presente em 41 países, a Stefanini foi apontada, pelo quarto ano consecutivo, como a quinta empresa transnacional mais internacionalizada, segundo ranking da Fundação Dom Cabral de 2018.