A Freshworks Inc., empresa de software de engajamento com clientes, anunciou a aquisição da AnsweriQ Inc., fornecedora de ML e IA para empresas maiores que desejam atender melhor seus clientes. A AnsweriQ complementa o mecanismo de inteligência artificial da Freshworks, Freddy, permitindo que as organizações aproveitem totalmente os dados de clientes existentes para dimensionar experiências de autoatendimento e automatizar fluxos de trabalho complexos. Os modelos exclusivos de ML da AnsweriQ utilizam algoritmos de inteligência artificial contra milhões de interações com clientes para gerar perguntas e respostas automáticas de autoatendimento e melhorar as escalações da próxima etapa.

A tecnologia da AnsweriQ aumenta os recursos de IA do Freddy e ajuda a expandir o autoatendimento para grandes empresas. Freddy incorporará a programação da AnsweriQ para aprender com os dados de tickets e ações do agente na Freshworks Customer-for-Life Cloud e melhorar os recursos de autoatendimento do cliente. A ferramenta ampliará seus recursos a partir de um mecanismo de IA dependente da base de conhecimento para aprender com as conversas de tickets em tempo real. O Freddy poderá antecipar as necessidades do cliente, fazer recomendações para os agentes com base nas conversas e executar tarefas como reembolsos e cancelamentos sem necessidade de entrada manual - melhorando significativamente o autoatendimento e liberando tempo do agente para lidar com solicitações mais complexas.

A Freshworks também anunciou que o CEO da AnsweriQ, Pradeep Rathinam, se juntou à equipe executiva sênior como diretor de clientes, alinhando o peso de toda a organização em direção a resultados bem-sucedidos para empresas que mantêm e ganham clientes por toda a vida. Em seu novo cargo, Rathinam alinhará toda a organização para tornar os clientes advogados poderosos da Freshworks, oferecendo resultados de negócios bem-sucedidos. Ele supervisionará as organizações globais de suporte ao cliente, integração e sucesso dos clientes da empresa, aumentando ainda mais a satisfação, a retenção e o sucesso da base de clientes combinada, incluindo os clientes da AnsweriQ 2K Games, Freshly e SeatGeek.

Por exemplo, empresas como a SeatGeek usam a solução de IA da AnsweriQ para fazer a triagem de casos recebidos e ajudar os agentes de atendimento ao cliente com respostas sugeridas. Já a Freshly usa a solução inteligente de automação de processos da AnsweriQ (RoboAssist) para melhorar a experiência do cliente, reduzindo o tempo de manuseio de para modificações e cancelamentos de pedidos.

“Diferentemente das soluções SaaS desajeitadas, isoladas e quebradas, a Freshworks está inovando para oferecer uma experiência poderosa e contínua nas funções de vendas, marketing, sucesso e suporte ao cliente”, disse Pradeep Rathinam, ex-CEO da AnsweriQ e CCO da Freshworks. "Com o compromisso da Freshworks de implantar a IA em escala corporativa para entender melhor os clientes e criar relacionamentos para toda a vida, essa aquisição é um ajuste natural. Estou entusiasmado por ingressar na Freshworks como seu novo diretor de clientes, pois criamos experiências agradáveis para empresas que usam nossos produtos em todo o mundo.”

"A integração da tecnologia da AnsweriQ aprimora nossa capacidade de IA/ML no espaço de engajamento do cliente e oferece um valor significativo aos nossos consumidores", disse Girish Mathrubootham, fundador e CEO da Freshworks. "Pradeep traz perspicácia e experiência em nível executivo, que serão aproveitadas em seu novo cargo de diretor de clientes, à medida que dobramos nossos esforços para envolver e manter os clientes por toda a vida."

A aquisição é a segunda da Freshworks em menos de um ano e vem após um crescimento de quase 60% em relação ao ano anterior no faturamento da empresa, alimentado pelo amplo reconhecimento do setor (incluindo estar na 40ª posição na lista Forbes Cloud 100 de 2019 e no relatório “Voz do cliente” do Gartner Peers Insights de dezembro de 2019). O escritório da AnsweriQ em Seattle expande a área de cobertura da Freshworks nos EUA para o centro de tecnologia do Noroeste do Pacífico, fornecendo outro centro de talentos com grande potêncial.

A Freshworks agora tem mais de 2.700 funcionários trabalhando em 13 escritórios em todo o mundo. Recentemente, a empresa fechou US$ 150 milhões em financiamento que colocaram a empresa em uma avaliação pós-financiamento de US$ 3,5 bilhões.

Sobre a AnsweriQ

O AnsweriQ oferece automação inteligente para atendimento ao cliente. Usando o poder da IA e do IPA, o conjunto de produtos da AnsweriQ ajuda os líderes de CS a automatizar informações e casos de atendimento ao cliente baseados em processos. Para casos informativos, o AnsweriQ fornece a resolução de contato zero sem a intervenção de um agente. Isso é alcançado através da IA de autoatendimento e automação de respostas. Para casos de processo, o AnsweriQ permite a automação com um único clique para processos repetitivos e mundanos de atendimento ao cliente.

Sobre a Freshworks

A Freshworks fornece software inovador de engajamento do cliente para empresas de todos os tamanhos, facilitando a aquisição, o fechamento e a manutenção de equipes por toda a vida. Os produtos Freshworks SaaS oferecem uma visão de 360 graus do cliente, estão prontos para uso, são fáceis de usar e oferecem rápido retorno do investimento. Com sede em San Mateo, Califórnia, os mais de 2.700 membros da equipe da Freshworks trabalham em escritórios em todo o mundo.