O dia 31 de julho de 2008 foi um marco para o consumidor. Nessa data, foi aprovado o Decreto 6.523, fixando normas gerais sobre o atendimento por telefone para o SAC - Serviço de Atendimento ao Consumidor. No entanto, com os recentes avanços na comunicação digital, se faz necessário revisar a norma em algum momento. Quais seriam os novos pontos de destaque?

Segundo pesquisa encomendada pela Sintelmark (Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos) à E-Consulting Corp, 100% das empresas oferecem o telefone como canal de atendimento, além do e-mail. Em franca ascensão, vem as redes sociais, com 92%, seguida do chat, com 54%. Cerca de 628 empresas de contact center foram entrevistadas.

“As novas gerações gostam do atendimento digital, mas ainda recorrem à voz quando o assunto é a resolução de um problema. Essa é, de longe, a melhor ferramenta para esse tipo de situação. No entanto, é preciso estar atento às novas tecnologias, pois a multicanalidade é uma tendência”, opina Carlos Henrique Mencaci, presidente da Total IP - soluções integradas de robô, voz, SMS e e-mail para contact centers.

Nos últimos cinco anos, as redes sociais cresceram 27,78% e vêm chamando a atenção da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) e do Ministério da Justiça (MJ). Recentemente, criaram um grupo de trabalho para apresentar novas propostas, aprimorando o Decreto do SAC. Aplicativos e chats, por exemplo, devem ser incluídos também.

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Serviço: Comportamento do consumidor pode mudar lei do SAC

Fonte: Carlos Henrique Mencaci, presidente da Total IP

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