Uma nova era chegou no mercado B2B e trouxe mudanças significativas na forma de negociar e vender. Claramente os impactos foram acelerados pela pandemia, que apontou novas formas de relacionamento com os consumidores, tendo a tecnologia como principal condutora de apoio a essas novas experiências.

Mas você sabe quais foram essas principais mudanças? As empresas envolvidas utilizaram adequadamente as tecnologias para atenderem a seus públicos? Você acha que setor já está se preparando para o pós-pandemia?

Houve uma certa demora para a percepção dos novos conceitos de negócios durante o isolamento. Muitas empresas ainda não entenderam sobre as novas demandas de seus clientes e como os meios digitais e leitura de dados são grandes alicerces para os negócios duradouros.

Assim como ocorreu no mercado B2C, as empresas que negociam em B2B passaram a considerar que a agilidade nas entregas é premissa das exigências dos clientes. E para isso, foi preciso implementar um alinhamento em toda a cadeia de negócios, que envolve produção, distribuição e logística, tendo o online como centralizador dessa negociação.

A ampliação da dependência ao e-commerce para lidar com o recente ciclo de suprimentos trouxe importantes percepções sobre o quanto é necessário rever algumas implementações tecnológicas que contribuam para essa experiência de negócios. Um exemplo é o levantamento da empresa Accenture, em que mostra que 19% dos compradores B2B disseram que uma funcionalidade de comércio ruim os levaria a trocar de vendedor e, do total de entrevistados, 15% deixariam de comprar se os canais digitais da prestadora não o atendessem corretamente.

Ou seja, assim que a digitalização tornou-se inevitável para o mercado B2B, algumas ferramentas já utilizadas no B2C passaram a ser vistas como modelo de negócios para esse setor. A aposta na Experiência do Cliente, ou Customer Experience, é um desses exemplos que pode trazer oportunidades de otimização nas vendas, com ações de interação a cada etapa do ciclo de vendas. Trata-se de um conceito que trabalha a jornada do cliente de ponta a ponta, interligando os departamentos como o de vendas, marketing, gerenciamento de produtos, TI e logística, fornecendo dados de apoio às tomadas de decisão em toda as etapas de negócios.

Outro quesito que a tecnologia impulsionou no processo de vendas foi no relacionamento com os clientes, mantendo-os atualizados em todas as etapas da sua experiência com as marcas. São informações que incluem o envio de atualizações constantes ao consumidor sobre todo o ciclo da compra até a entrega, por meio de ferramentas automatizadas de comunicação, como a data prevista de chegada dos pedidos ou qualquer alteração que possa ocorrer no processo. Trata-se de um apoio essencial ao pós-venda, procedimento fundamental - seja no B2C, seja no B2B - que reflete na confiança de fazer negócios com determinada empresa.

Hoje, é possível dizer que os consumidores já se acostumaram aos benefícios que o comércio digital oferece, como comodidade, agilidade, múltiplas opções de escolha e, principalmente, um atendimento humanizado.

No entanto, assim como ocorreu no mercado B2C, é importante ressaltar que para as corporações realizarem sua transformação digital no B2B, precisam mapear todos os processos do negócio e escolher ferramentas que promovam melhorias. A vantagem diante desse cenário de inovação é que as adaptações que o B2C realizou durante a pandemia tornaram-se referências para o mercado B2B, e apoiam a mitigação de erros na aceleração digital do mercado corporativo.

Apesar das adaptações no mercado B2B ainda não estarem tão aceleradas, é perceptível o crescimento da atenção dos gestores para a digitalização. E o questionamento constante que toda empresa deve ser: além de vender mais, como faço para manter os meus clientes? Se você ainda não pensou em embarcar no universo digital, corra! Não vai demorar para a concorrência se destacar, especialmente se ela tiver um trabalho bem estruturado. Experiência do Cliente no B2B já está aí e esse é o novo normal do setor.

Sobre Fernanda Nascimento

Sócia-fundadora da Stratlab, especialista em CX (Customer Experience) e ‘customer centric’, Fernanda atua com foco no estudo e no desenvolvimento de estratégias de marketing digital para empresas B2B. Tem 26 anos de experiência no mercado e passagem por grandes multinacionais, possui Master’s Degree em Marketing pelo Chartered Institute of Marketing. É professora convidada da Digital House, Lemonade School e ESPM, onde ministra cursos de Marketing Digital aplicado às áreas de Marketing, Vendas e Recursos Humanos.

Sobre a Stratlab

Com seis anos de atuação, a Stratlab integra equipes multidisciplinares e ferramentas avançadas, com o objetivo de contribuir para o crescimento e desenvolvimento dos negócios por meio do ambiente digital. Nos últimos três anos, já implementou estratégias para mais de 200 empresas, envolvendo mais de 10.000 profissionais.