Não é de hoje que os marketplaces ou shoppings virtuais entraram nas preferências dos brasileiros. Mas, com a pandemia de Covid-19, as vendas cresceram exponencialmente e as plataformas precisaram se adaptar de forma muito rápida para não prejudicar a experiência do consumidor.

O boom do mercado de marketplace no Brasil é recente. Sua grande expansão teve início em 2016 e segue forte. Para se ter uma ideia, em 2019, o comércio eletrônico do país, como um todo, faturou quase R$ 27 bilhões, enquanto a receita do marketplace, no mesmo período, ficou próxima a R$ 18 bilhões. De acordo com pesquisa da PwC e UPS, realizada em 2020, no Brasil, 95% dos consumidores que realizam suas compras dentro do ambiente virtual fazem isso por meio de um marketplace e 44% deles afirmaram que farão mais aquisições nessas plataformas dentro de um ano.

Esse incremento está relacionado à própria situação econômica do Brasil. As elevadas taxas de desemprego registradas desde a crise de 2015/2016, levaram muitos à informalidade, fator que, somado ao perfil naturalmente empreendedor do brasileiro, fez com que muitas pessoas utilizassem estas plataformas como forma de gerar uma renda extra. Do lado do consumidor, há a facilidade em adquirir os produtos e serviços por um custo acessível, aliada à conveniência de receber seus pedidos em casa e à segurança fornecida pelo marketplace. Ora, remete ao usuário muito mais segurança comprar de uma plataforma do que diretamente da pessoa física.

Na conjuntura atual diante da pandemia, aumentou a procura de fornecedores por ofertar seus produtos em marketplaces por conta do relativo baixo custo e alta efetividade. Construir uma estrutura nova e consolidá-la é algo oneroso, não só a parte de desenvolvimento, operação e logística, como também os investimentos em aquisições de usuários. Recentemente a cerveja Praya, uma das empresas parceiras para qual a Play Studio presta consultoria na estratégia de crescimento, resolveu abrir sua primeira loja online no Mercado Livre. Redes de shoppings, por exemplo, estão fazendo parceria com a Amazon para criar lojas virtuais para seus lojistas e utilizar o espaço do shopping somente para retirada de mercadorias.

Mas, a conjuntura positiva vivida pelo segmento também trouxe novos desafios a esses shoppings virtuais. Muitos marketplaces estão tendo que lidar com um crescimento acima do esperado por causa da pandemia e do isolamento social, o que implica em investimentos imediatos nas operações e remanejo de estratégias. A plataforma Vem de Bolo, que conecta boleiras caseiras com os consumidores finais, por exemplo, vendeu somente em abril deste ano mais do que o ano passado inteiro.

Este tipo de situação gera um gargalo operacional e logístico, pois muitos marketplaces e e-commerces não estavam preparados para essa demanda, o que causou uma sobrecarga na separação de produtos, faturamento e entrega. A corrida para atender à demanda multiplicada e inesperada requer a contratação de mão-de-obra extra para realização de picking e separação de pedidos, ajustes rápidos na tecnologia e novos investimentos.

Nesses casos, é importante dar mais transparência ao consumidor, pois, além de evitar frustrações, estudos mostram que a realização de status frequentes de pedidos aumentam a recompra em torno de 45%. Além disso, as plataformas devem ampliar a mão-de-obra operacional e fazer investimentos em parcerias de logística. Cada passo, entretanto, deve ser dado de forma bem planejada. Os marketplaces devem ter em mente que com o fim da quarentena, a tendência é de leve queda da curva de demanda. Portanto, não é uma boa estratégia ampliar custos fixos e capex demasiadamente.

Apesar das consequências terríveis dessa pandemia, o momento abriu uma oportunidade para que as plataformas de venda possam se consolidar e fidelizar os consumidores tardios e atuarem em um mercado muito mais amplo e maduro após a crise. Agora, com a reabertura iminente do comércio e a base de consumidores ampliada, é preciso trabalhar na frequência e fidelização desses clientes através do oferecimento de um serviço rápido, conveniente e acessível, de forma que se estabeleça um hábito que poderá perdurar por muito e muito tempo.

* Marcelo Nicolau é sócio da Play Studio, consultoria de Inovação e venture building.