Usuários de planos de saúde dão nota boa para os hospitais, revela novo estudo da CVA Solutions

· Hospitais com acreditação de excelência são melhores avaliados pelos pacientes

Os usuários de planos de saúde dão nota boa (8,05) aos hospitais brasileiros e quase 45% das pessoas não relataram problemas gerais após serem atendidas nesses estabelecimentos. Isso é o que revela um estudo inédito da CVA Solutions, que ouviu 5.260 pessoas com planos de saúde e que usaram hospitais nos últimos 12 meses. A renda média familiar desses usuários é de cerca de R$ 5 mil e os planos de saúde cobriram as despesas hospitalares para quase 75% dos entrevistados. O estudo foi finalizado em novembro de 2016 e foram citados mais de 140 hospitais de todo o país entre particulares e públicos.

O Hospital Sírio-Libanês foi apontado pelos entrevistados como o melhor Valor Percebido (custo-benefício) e o com a maior Força da Marca. O Einstein conquistou a segunda posição e os hospitais da Rede D´Or ficaram em terceiro lugar. O Hospital das Clínicas de São Paulo foi o único público que se destacou, com a quarta colocação no ranking em Força da Marca e em Valor Percebido.

O Brasil possui mais de 6 mil hospitais, sendo que os 80 hospitais associados a ANAHP (Associação Nacional de Hospitais Privados) respondem por quase a metade (47%) do gasto privado com hospitais, vindo dos planos de saúde ou diretamente dos consumidores. Os hospitais que possuem acreditação de excelência são considerados os melhores pelos pacientes. De acordo com o estudo, 35% dos entrevistados têm plano de saúde Unimed, 12,6% Bradesco Saúde, 11,6% Amil, 4,7% Sulamérica, 3,3% Hapvida, 3,3% Intermédica e demais planos.

Para Sandro Cimatti, sócio-diretor da CVA Solutions, “a percepção de qualidade é fortemente afetada pela soma dos tempos de espera. Contribuem muito para a satisfação do usuário informações constantes sobre o diagnóstico, medicação, procedimentos e os próximos passos no tratamento. Além da atenção acolhedora e humanizada ao paciente e seu acompanhante”, observa.

Essa é a primeira edição do Estudo Hospitais da CVA Solutions. O estudo, que avalia o Valor Percebido (relação custo-benefício percebido por seus clientes) e a Força da Marca (a atração menos rejeição perante clientes e não clientes) dos vários hospitais citados pelos entrevistados, mede a posição frente a concorrência e diagnostica possibilidades de criação de vantagem competitiva sustentável.

Motivos da utilização dos Hospitais

Os principais motivos que levam as pessoas a procurarem um hospital são emergências ou acidentes (36,8%), seguido por consultas ou exames (35,3%), cirurgia (14,8%) e parto (4,8%). O Pronto Atendimento (atendimento de emergência) é responsável por quase 60% da procura hospitalar, o que gera altos custos aos hospitais.

Na opinião de Sandro Cimatti, “existe grande incidência de uso do pronto atendimento, que é uma forma mais cara de atendimento para os planos de saúde. Isto se deve ao fato dos pacientes encontrarem nessa modalidade uma alternativa rápida de atendimento, já que o agendamento normal de consultas ou exames é percebido como muito lento e burocrático”.

Os entrevistados da pesquisa afirmam escolherem o hospital dentro das seguintes prioridades: cobertura pelo plano de saúde (44,1%), localização (32,6%) e recomendação do médico (26,2%).

Nota boa entre 46 setores da economia

O segmento de hospitais recebeu uma nota boa, 8,05 (em uma escala de 1 a 10), entre os 46 setores da economia pesquisados pela CVA. A nota é superior à de laboratórios de análises clínicas, clínicas veterinárias, planos odontológicos e planos de saúde. Os principais pontos analisados nos serviços hospitalares foram: atendimento médico, serviços/hotelaria, imagem da marca, recepção, atendimento da enfermagem, consultas e exames, alta médica, tempo de espera no hospital e custos em geral.

O Valor Percebido para os setores pesquisados se baseia na nota de custo-benefício percebido e tem como melhor segmento o de Forno Micro-ondas com nota 8,87 e pior o de telefonia celular, com 5,84.

Força da Marca

O hospital com maior Força da Marca (atração menos rejeição perante clientes e não clientes) é o Sírio-Libanês com 8,7 %. Na segunda posição vem o Hospital Israelita Albert Einstein, seguido por hospitais da Rede D´Or, Hospital das Clínicas de São Paulo e Hospitais da Unimed.

Valor Percebido

O melhor Valor Percebido (custo-benefício percebido pelos clientes) entre os hospitais foi atribuído ao Hospital Sírio-Libanês, com índice 1,13 (worldclass), seguido pelo Einstein, hospitais da Rede D´Or, Hospital das Clínicas de SP e Hospital São Camilo.

Os melhores hospitais citados pelos entrevistados são os que conseguem garantir qualidade. “Os serviços hospitalares envolvem grande complexidade de múltiplos serviços e coordenação entre eles. Garantir a qualidade é muito importante para o paciente. A melhor forma de garantir a qualidade dos serviços é fazendo com que o hospital tenha acreditação de excelência (ONA III, ACI, JCI ou NIAHO) realizada através de empresas independentes” comenta o sócio-diretor da CVA Solutions.

Redes de Hospitais

Nos últimos anos houve um movimento de consolidação de mercado, onde vários hospitais foram comprados, tornando-se parte de grupos fortes e bem estruturados. Os principais grupos hospitalares são a Rede D´Or (São Luiz, Barra e outros), Rede Ímpar (Hospital 9 de Julho, Santa Paula e outros), Vita, além dos hospitais dos planos de saúde, como Unimed, Amil, Hapvida e NotreDame-Intermédica.

Ranking: Valor Percebido e Força da Marca – 2016

Valor Percebido (custo-benefício percebido): 1º Sírio-Libanês, 2° Einstein, 3º Rede D´Or, 4º Hospital das Clínicas SP, 5º São Camilo, 6º Vita, 7º Beneficência Portuguesa SP, 8º Rede Ímpar, 9º Amil, 10º Hapvida.

Força da Marca (% Melhor hospital – % Pior hospital): 1º Sírio-Libanês, 2° Einstein, 3º Rede D´Or, 4º Hospital das Clínicas SP, 5º Unimed, 6º Beneficência Portuguesa SP, 7º Rede Ímpar, 8º Vita, 9º São Camilo, 10º Hapvida.

CVA Solutions e Metodologia

A CVA Solutions (CustomerValueAdded) está há 16 anos no mercado brasileiro e 21 anos nos Estados Unidos. A empresa é uma subsidiária da CVM Inc., empresa criada nos Estados Unidos, em 1996, pelo engenheiro Ray Kordupleski. A CVM Inc. conta com seis escritórios associados em todo o mundo e atende a mais de 30 corporações internacionais. No Brasil, a CVA Solutions atende a empresas como Amil, Boticário, Whirlpool, Porto Seguro, SulAmérica, Fleury Medicina Diagnóstica, Dasa, Claro, Oi, International Paper, Daimler Chrysler, Philips, Colgate, Hotéis Atlântica, Natura, Banco Santander, Bradesco e Itaú.

A CVA Solutions é uma empresa especializada em ajudar seus clientes a criar vantagem competitiva sustentável, através da melhora do Valor Percebido em toda a cadeia de valor. A empresa pesquisa, analisa e indica os caminhos que levarão ao aumento do market share e da rentabilidade do cliente.

O trabalho baseia-se na metodologia criada por Ray Kordupleski, capaz de medir e gerenciar diversos atributos de valor presentes no processo de decisão de compra e experiência de consumo de qualquer tipo de produto ou serviço.

Desta forma, além de medir os atributos de valor e identificar aqueles que têm o maior impacto, do ponto de vista do cliente, também se promove uma integração entre as medidas de valor percebido pelo cliente e os processos internos da empresa, possibilitando um gerenciamento mais eficaz.

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