Setor de telecom reduz custos de cobrança com automação via WhatsApp em até 65%

Um levantamento feito pela LOViZ, empresa paranaense de tecnologia e telecomunicações especializada em soluções digitais que vão de internet banda larga a home security, indica que o custo médio de um atendimento humano pode variar entre R$4 e R$12 por interação, enquanto interações automatizadas custam em média entre R$0,10 e R$1. Nesse cenário, o mercado já aponta uma redução de até 65% nos custos operacionais de atendimento financeiro com a adoção de pagamentos digitais integrados ao WhatsApp, um movimento que começa a ganhar escala no Brasil.

A empresa utiliza pagamentos via WhatsApp em larga escala para automatizar cobranças e reduzir a inadimplência de operações que lidam com milhões de faturas recorrentes todos os meses.

A proposta é simples: permitir que o cliente receba a cobrança, esclareça dúvidas e conclua o pagamento dentro da própria conversa no aplicativo, eliminando etapas tradicionais como busca de segunda via, acesso a portais externos ou ligações para centrais de atendimento.

“Quando a cobrança chega no mesmo ambiente em que o cliente já conversa diariamente, a fricção diminui muito. Em vez de um processo financeiro isolado, o pagamento passa a fazer parte de uma jornada conversacional que orienta o usuário e facilita a quitação da pendência”, explica Pedro Reinaldo, CEO da LOViZ.

WhatsApp como canal financeiro

A estratégia acompanha uma mudança clara no comportamento digital do consumidor brasileiro. Dados de mercado indicam que cerca de 97% dos brasileiros acessam o WhatsApp diariamente, enquanto 82% já utilizam o aplicativo para se comunicar com empresas. A maturidade do canal também se reflete no comércio digital: 60% dos usuários já realizaram compras ou transações pelo aplicativo.

Ao mesmo tempo, o avanço dos pagamentos instantâneos no país criou o ambiente ideal para a integração entre mensageria e transações financeiras. O Pix, por exemplo, já conta com mais de 170 milhões de usuários no Brasil e registrou mais de 7 bilhões de transações apenas em janeiro de 2026, segundo dados do Banco Central.

Na visão da empresa, essa combinação entre um canal de comunicação altamente utilizado e um sistema de pagamento instantâneo cria uma base sólida para a digitalização da cobrança.

“Não basta emitir milhões de faturas. É preciso garantir que a cobrança seja vista, entendida e paga com o menor esforço possível. Quando comunicação e pagamento acontecem no mesmo fluxo, a taxa de conversão tende a aumentar”, afirma o executivo.

A cobrança é uma das operações mais sensíveis no setor de telecomunicações. Empresas de internet e telefonia trabalham com bases massivas de clientes, pagamentos mensais recorrentes e tickets relativamente baixos, o que exige eficiência operacional para manter a saúde financeira da operação.

O problema, segundo especialistas, não está apenas na emissão da fatura, mas na jornada de recuperação de receita: garantir que o cliente receba a comunicação, compreenda a pendência e consiga pagar rapidamente antes que o atraso evolua para suspensão do serviço ou cancelamento.

“Quando os canais de comunicação são fragmentados e a cobrança é padronizada para todos os clientes, a eficiência cai e o desgaste aumenta. A lógica precisa ser contextual, considerando histórico de pagamento, perfil do assinante e canal preferido de contato”, explica.

Outro diferencial está na automação das chamadas “réguas de cobrança”, processos que definem quando, como e com qual abordagem o cliente será lembrado da pendência financeira. Com o uso de dados e automação, as mensagens podem ser personalizadas conforme o perfil do usuário, oferecendo desde a segunda via da fatura até opções de renegociação ou suporte técnico.

“Cobrança eficiente não é insistência, é relevância no momento certo. Quando a comunicação considera o comportamento do cliente, a chance de resposta aumenta e o atrito diminui”, afirma o Pedro.

Além de melhorar a experiência do usuário, a automação também impacta diretamente a eficiência operacional das operadoras. Processos repetitivos, como envio de segunda via, confirmação de pagamento ou orientação sobre vencimentos, passam a ser resolvidos automaticamente, reduzindo drasticamente o custo por interação e liberando equipes humanas para situações mais complexas.

“Hoje o diferencial competitivo não está apenas na velocidade da internet, mas na facilidade de relacionamento com a empresa. Atendimento ágil, comunicação transparente e processos descomplicados fazem toda a diferença na percepção do usuário”, diz o executivo.

Para os próximos anos, a tendência é que aplicativos de mensagens evoluam de canais de atendimento para verdadeiras interfaces transacionais, concentrando comunicação, autenticação, negociação e pagamento em um único ambiente digital.

No setor de telecom, essa transformação deve impactar principalmente processos de cobrança recorrente, renegociação de dívidas, reativação de serviços e upgrades de planos.

“A mensageria está se tornando a nova interface de relacionamento entre empresas e clientes. Quem conseguir integrar tecnologia, pagamento e experiência dentro desse ambiente terá uma vantagem competitiva muito relevante”, finaliza Pedro Reinaldo, CEO da LOViZ.

Sobre a LOViZ

A LOViZ é uma empresa de telecomunicações especializada em soluções digitais e fornecimento de internet em fibra óptica, telefonia fixa e móvel, TV e streaming. Com foco em inovação e qualidade, a empresa investe em infraestrutura tecnológica e processos de monitoramento para garantir alta performance, estabilidade e confiabilidade aos seus clientes. Seu propósito é utilizar a conectividade e a transformação digital como meios para promover desenvolvimento econômico e social, fortalecendo relações e ampliando oportunidades.

Com presença em diferentes localidades e um portfólio diversificado de serviços para clientes residenciais, empresariais e órgãos públicos, a LOViZ adota práticas de sustentabilidade em sua operação, como lojas-contêiner ecológicas e faturas digitais, reforçando seu compromisso socioambiental. Reconhecida por sua excelência em velocidade e estabilidade de rede, a marca se posiciona como uma organização sólida, moderna e preparada para atender às demandas crescentes do mercado.