TOKIO MARINE encerra 2025 com NPS de 81% e consolida liderança em sinistros no setor de seguros

Reconhecida pela qualidade em atendimento, produtos e serviços, a seguradora se destaca pela performance da Diretoria de Sinistros, que alcançou NPS de 81%. Segundo o diretor Laur Diuri, a atuação é baseada em agilidade, inovação e empatia, priorizando uma experiência eficiente mesmo em momentos delicados. Seguimos guiados pelos 4C’s – Colaboradores, Corretores, Clientes e Comunidade –, que representam o centro da nossa estratégia, afirma.

O executivo destaca ainda que a empresa vem promovendo melhorias contínuas para elevar a experiência de clientes e corretores. A tecnologia tem papel fundamental nesse processo, permitindo maior eficiência operacional e liberando as equipes para focarem no atendimento. Além disso, a capacitação constante dos colaboradores é impulsionada pelos feedbacks obtidos nas pesquisas de satisfação realizadas após cada interação.

Eficiência e agilidade

No segmento de Seguro Auto, a Tokio Marine devolveu mais de R$ 5 bilhões em indenizações, com redução de 7,5% no prazo para pagamentos de indenizações integrais em comparação a 2024. Já nos casos de perdas parciais, cerca de 80% dos reparos foram autorizados em até 48 horas após a vistoria.

A digitalização também tem sido um diferencial: atualmente, 80% dos avisos de sinistros são realizados por meio do site ou aplicativo da seguradora. Nessas plataformas, o segurado acompanha todo o processo, acessa orçamentos, monitora a entrega de peças e envia documentos. Como resultado, 60% das indenizações integrais de Seguro Auto são concluídas em até três dias.

Os ganhos de eficiência também abrangem outras carteiras. No segmento de Transportes, 66% dos sinistros já são processados via Fast Track, modelo simplificado que permite o pagamento, em média, 2,5 dias após a entrega da documentação completa.

No Seguro Empresarial, a companhia reduziu em 26,4% o tempo médio de análise de documentos em sinistros de até R$ 500 mil. Além disso, 31% dos casos são resolvidos por meio de análise remota, contribuindo para acelerar a liberação de indenizações e apoiar empresas na retomada de suas atividades.

Nosso objetivo é ampliar cada vez mais a proximidade com clientes, corretores e assessorias, oferecendo soluções simples, rápidas e eficientes, sempre com foco em um atendimento humanizado e resolutivo, conclui Laur Diuri.