Desempenho das plataformas de seguros gera frustração entre seguradoras

Em uma pesquisa recente publicada no Insurance Post, essas questões são destacadas. A adoção de plataformas digitais foi descrita como importante ou muito importante por 88% dos gerentes seniores de MGA (Agente Geral de Gestão) e seguradoras. Apesar disso, apenas 61% afirmaram que as ofertas atuais estão em conformidade com os padrões.

A vantagem competitiva foi escolhida por 39% dos entrevistados como um motivo para o aumento do interesse na adoção de soluções de software, enquanto 21% citaram a demanda dos clientes e 15% destacaram a redução de custos.

Complexidade dos sistemas legados

A maioria das seguradoras tem um histórico marcado por anos de fusões e aquisições e variações regionais nas operações. Isso leva a uma mistura desorganizada de sistemas desatualizados, muitas vezes mal documentados e profundamente integrados aos fluxos de trabalho da organização. Os processos ficam lentos em várias etapas da jornada do cliente e dos sinistros.

Alguns problemas comumente encontrados incluem:

- Os dados estão espalhados por políticas, sinistros, fraudes e outros sistemas de clientes, dificultando a obtenção de uma visão completa
- As plataformas principais carecem de flexibilidade e exigem ciclos de desenvolvimento demorados
- As ferramentas mais recentes baseiam-se em fundamentos antigos, criando “cadeias” tecnológicas em que um elo fraco ameaça toda a jornada do cliente

Os sinistros continuam a ser processados manualmente

Os sinistros são a área em que as seguradoras têm maior impacto sobre os clientes, mas também é onde os sistemas antigos ficam mais expostos. Embora os sistemas analíticos, a automação e a inteligência artificial tenham melhorado a tomada de decisões em relação aos sinistros, muitas seguradoras ainda dependem de processos manuais.

Os avaliadores de sinistros, por exemplo, muitas vezes precisam navegar por várias plataformas diferentes para encontrar informações que deveriam estar prontamente disponíveis. Esses atrasos causam atritos nas operações gerais e podem aumentar os custos.

Experiência do Cliente

Os consumidores de hoje esperam experiências personalizadas e sem complicações ao lidar com todos os seus produtos financeiros, incluindo seguros. Entretanto, ainda que as seguradoras invistam em interfaces fáceis de usar e em múltiplos canais, essas experiências dependem fortemente da tomada de decisões nos bastidores que as sustenta.

A maioria das plataformas de seguros tem dificuldade em permitir decisões em tempo real devido a:

- Dados de clientes espalhados por sistemas legados
- Regras codificadas que são difíceis de alterar
- Analíticos avançados e modelos de IA sendo adicionados separadamente, em vez de serem integrados

Isso faz com que as seguradoras ofereçam experiências genéricas, em vez de personalizadas. A transformação continua superficial e carece do cerne necessário para interações genuinamente modernas.

A lacuna na flexibilidade

Um dos maiores obstáculos à inovação no setor de seguros é a falta de flexibilidade dos sistemas atuais. As equipes de sinistros, por exemplo, muitas vezes precisam contornar as limitações digitais em vez de usar a tecnologia para atingir seus objetivos estratégicos.

As restrições comuns incluem:

- Fluxos de trabalho fixos que não podem ser alterados rapidamente
- Ciclos de desenvolvimento liderados por fornecedores que impedem a inovação
- Estruturas de dados inflexíveis que limitam os testes de produtos

As plataformas deveriam permitir que as seguradoras respondessem rapidamente, com o lançamento de novos produtos, a atualização de apólices, o tratamento de riscos emergentes ou a adaptação às mudanças regulatórias. Em vez disso, muitas seguradoras enfrentam longos projetos de mudança de sistema apenas para pequenas atualizações. Em um mercado influenciado diariamente pelas oscilações das condições do mundo real, a falta de flexibilidade não é apenas ineficiente, é uma desvantagem.

Equilibrando o fator humano e o digital

Alcançar esse equilíbrio é talvez uma das considerações mais importantes ao introduzir uma nova plataforma. Os pedidos de indenização de seguros podem ser delicados e o nível de envolvimento humano necessário deve ser avaliado individualmente.

A transformação digital no setor de seguros muitas vezes oscila entre dois extremos. Às vezes, as organizações podem automatizar em excesso, removendo a supervisão humana onde ela ainda é crucial para a decisão sobre o sinistro ou a subscrição. Outras são vítimas da subautomatização e acabam usando recursos que poderiam ser melhor empregados em outras áreas.

A resposta está na orquestração inteligente, mas alcançar esse equilíbrio é um desafio quando as plataformas não têm a capacidade de priorizar tarefas ou personalizar a tomada de decisões com base no risco, no valor ou no contexto do cliente.

Esse equilíbrio desempenha um papel importante na regulamentação e nas operações. As seguradoras estão enfrentando demandas crescentes por transparência, justiça, explicabilidade e governança de dados, e as plataformas construídas sobre bases desatualizadas têm dificuldade em acompanhar esses requisitos em constante evolução.

Um novo rumo

O futuro da transformação do setor de seguros depende da migração para tecnologias centradas na tomada de decisões.

As seguradoras precisam de plataformas projetadas para:

- Integrar e unificar dados
- Incorporar analíticos avançados e IA diretamente nos fluxos de trabalho
- Apoiar a tomada de decisões de forma transparente, compatível e explicável
- Escalar de forma inteligente por toda a organização, não apenas em áreas individuais

Muitas seguradoras ainda dependem de processos desatualizados que incluem documentação desconectada e dados em silos. Isso aumenta os custos operacionais e expõe a empresa a riscos regulatórios, além de retardar a velocidade com que novos modelos e processos podem ser introduzidos. Mas, ao adotar a plataforma certa, as seguradoras podem acelerar seus processos de solicitação e sinistros, permitindo uma melhor alocação de recursos e a melhor combinação entre recursos humanos e digitais.

Sobre a FICO

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