Queda no varejo em 2026 impulsiona uso do WhatsApp para recuperação de vendas

As vendas do comércio brasileiro apresentaram retração nos primeiros meses do ano. Segundo o Índice do Varejo Stone (IVS), o setor registrou queda de 1,3% no mês de janeiro e uma retração de 5,9% e 3,1% em fevereiro, com recuo de 2,2% na comparação anual. No mês de março, houve uma retomada de 5,5%, mesmo assim, o levantamento revela um começo de ano mais fraco para o varejo nacional e reforça a importância da busca por novas estratégias para a recuperação do setor.

Diante deste cenário, a IA conversacional via WhatsApp tem se consolidado como uma das principais alavancas de crescimento das vendas digitais. Segundo o Chat Commerce Report 2025, da OmniChat, plataforma líder em chat commerce e WhatsApp Business Solution Provider (BSP), 95,2% das conversas entre marcas e consumidores aconteceram no canal e empresas que estruturam a jornada de compra com automação de forma personalizada demonstram ganhos de eficiência e conversão.

Um exemplo disso é a Hering, que transformou sua estratégia de recuperação de carrinhos abandonados com automação via WhatsApp, implementada pela OmniChat. A marca alcançou cerca de 20% de conversão e gerou mais de 1,5 milhão de reais em faturamento com campanhas automatizadas, consolidando a plataforma como peça central de sua operação.

“Em momentos de desaceleração econômica, proporcionar eficiência e personalização deixam de ser diferenciais e passam a ser essenciais. A IA conversacional no WhatsApp, permite escalar atendimento, reduzir fricções na jornada de compra e transformar cada interação em oportunidade real de conversão de vendas que já é seis vezes maior do que em canais tradicionais. O segredo é aproveitar uma plataforma onde o cliente já está inserido e entregar agentes bem treinados e que utilizem um tom de voz de forma personalizada”, afirma Mauricio Trezub, CEO da OmniChat.

Diante desse cenário, a OmniChat destaca oito estratégias para as empresas impulsionarem suas vendas por meio da IA conversacional e chat commerce.

- Estruturar uma jornada de compra fluida e integrada aos principais pontos de contato com o cliente: o WhatsApp precisa estar conectado aos principais pontos de entrada do seu funil como anúncios, site, redes sociais ou loja física. Para isso, basta utilizar botões de Click to WhatsApp e QR codes para direcionar o cliente direto para uma conversa que deve ser acolhedora e que ajude o cliente a tomar decisões.

- Usar IA para favorecer o relacionamento com o cliente: com um agente conversacional, é possível automatizar interações e personalizar o relacionamento em escala de forma que entenda o contexto, faça perguntas relevantes, responda com empatia e conduza o cliente até a conversão.

- Realizar campanhas proativas com base no comportamento e na intenção do consumidor: ao invés de utilizar promoções genéricas, é recomendado enviar comunicações com propósito de se aproximar com o cliente de acordo com as suas necessidades e desejos.

- Oferecer autoatendimento e respostas rápidas, com transição eficiente para o atendimento humano: é essencial disponibilizar menus interativos, opções de autoatendimento e FAQs dentro do próprio chat. Isso dá ao cliente controle sobre a conversa e reduz o tempo de espera.

- Reduzir fricções, permitindo que o cliente visualize produtos e conclua compras dentro do próprio chat: o ideal é que o cliente não precise sair do WhatsApp para concluir a compra. Sempre que possível, integre catálogo, pagamento e acompanhamento de pedidos no próprio app.

- Personalizar mensagens com base em dados e histórico de interação: adaptar o tom, o momento e o conteúdo da conversa com base nas preferências de compra, localização e histórico de interações do cliente.

- Monitorar indicadores de conversão, atendimento e engajamento em tempo real: acompanhar dados como taxa de resposta, tempo médio de atendimento, conversão por campanha e CSAT que ajudam a identificar gargalos e oportunidades.

- Combinar automação e inteligência humana em um modelo de atendimento híbrido: isso permite que o atendimento automatizado cuide do volume, enquanto o time comercial se dedica às negociações que exigem empatia, escuta ativa e argumentação.

Com o consumidor cada vez mais disposto a comprar dentro de conversas, iniciativas de IA conversacional e chat commerce ganham relevância como resposta direta à queda de demanda. A expectativa é que, ao longo de 2026, o diferencial deixe de ser “ter WhatsApp” e passe a ser operar o canal como jornada completa, com integração de dados, eficiência e métricas de resultado.

Sobre a OmniChat

A OmniChat é a principal plataforma de IA conversacional para vendas no Brasil, especializada em unificar e automatizar a comunicação entre marcas e consumidores por meio de canais como WhatsApp, Instagram Direct, Messenger e Webchat. Com tecnologia própria, que combina inteligência artificial generativa e interações humanas, a empresa oferece soluções completas para marketing e vendas. Fundada em 2016, a OmniChat atende mais de 500 marcas como Hering, Decathlon, IPlace, Asics, Acer, Granado, Crocs, Decathlon, Arno, Natura, Obramax e AZZAS 2154. A empresa ajuda seus clientes a venderem mais, reduzir custos operacionais e fortalecer o relacionamento com o consumidor em escala.