IA conversacional evolui e transforma atendimento nas empresas

Segundo Fábio Costa, Diretor Sênior de Inteligência Artificial da Sinch, dois fatores tecnológicos foram determinantes para tornar a AI de voz viável e escalável em ambientes corporativos: a evolução da latência e a naturalidade das respostas.

“Nos últimos anos, os modelos de reconhecimento de fala evoluíram drasticamente, especialmente os modelos em tempo real. Antes, era possível transcrever com qualidade, mas com atraso. Em um ambiente de suporte, você não pode esperar o cliente terminar um minuto de fala para começar a processar a resposta. Hoje, o sistema escuta, transcreve e processa quase simultaneamente, o que permite conversas muito mais naturais”, explica Costa.

A melhoria na síntese de voz também foi decisiva. As vozes deixaram de ser robóticas e passaram a reproduzir entonação, ritmo e pausas de forma muito mais fluida. Além disso, a customização se tornou mais acessível: marcas agora podem desenvolver vozes próprias, alinhadas à sua identidade, inclusive com atores ou porta-vozes específicos, fortalecendo consistência e reconhecimento.

Outro avanço relevante é a detecção de interrupção — capacidade do sistema identificar quando o usuário começa a falar antes da conclusão da resposta automatizada. Esse recurso elimina um dos principais atritos históricos dos voicebots, que anteriormente “falavam até o fim” sem perceber que o usuário já havia tentado interagir. Com isso, a experiência se aproxima cada vez mais de uma conversa humana.

Para a Sinch, a combinação entre baixa latência, reconhecimento mais preciso e processamento contínuo é o que viabiliza a adoção de voicebots em larga escala. “O que tínhamos antes não permitia conversas naturais. Era quase uma caricatura de diálogo. Agora, a interação flui com ritmo humano, e isso muda completamente o potencial de aplicação”, afirma Costa.

Nos próximos dois anos, a expectativa é que setores intensivos em atendimento telefônico liderem a adoção. Bancos, telecomunicações, companhias aéreas, utilities e empresas com grandes estruturas de call center têm maior potencial de captura de eficiência.

“Mesmo que a automação cubra apenas a autenticação inicial ou a triagem do problema, já existe um ganho expressivo de produtividade. Reduzir um minuto de uma ligação média de três minutos representa impacto operacional significativo”, explica o executivo.

Além da eficiência, há um componente estratégico de inclusão. Em mercados como o Brasil e outros países da América Latina, onde ainda há desafios relacionados à alfabetização digital e textual, a voz pode funcionar como ferramenta de acesso. Idosos, pessoas com deficiência visual ou usuários menos familiarizados com interfaces escritas encontram na voz um meio mais intuitivo de interação.

Para a Sinch, o maior erro estratégico das empresas é continuar tratando voz, WhatsApp, e-mail e aplicativos como canais separados. A próxima fase da omnicanalidade não será definida por múltiplos canais independentes, mas por jornadas fluidas que transitam entre eles sem fricção.

“A empresa não deveria pensar em dez canais diferentes, mas em uma única experiência. Se eu inicio uma ligação, posso receber o protocolo por SMS ou WhatsApp automaticamente. Se formalizo um contrato por telefone, posso confirmá-lo por e-mail ou mensagem com um clique. O canal é apenas o meio — a experiência é o que importa”, afirma Costa.

Essa integração redefine o conceito de omnicanalidade: não se trata apenas de estar presente em múltiplos pontos de contato, mas de conectar esses pontos de forma inteligente, reduzindo fricção e eliminando redundâncias.

A transformação mais significativa, segundo a Sinch, está na mudança de paradigma: a voz deixa de ser um canal puramente reativo para assumir papel proativo e preditivo.

Para a Sinch, a indústria de telecomunicações e comunicação corporativa vive um momento estratégico. Há poucos anos, acreditava-se que a voz perderia relevância diante da ascensão das mensagens digitais. O avanço da AI está revertendo essa lógica.

Com modelos mais rápidos, naturais e integrados, a voz deixa de ser um canal caro e limitado para se tornar uma interface inteligente, contextual e conectada a todo o ecossistema digital da marca.

Contudo, orquestrar essa nova era da voz não é trivial. A tecnologia que permite essa naturalidade é complexa e exige uma plataforma robusta, capaz de integrar diferentes sistemas e garantir que a conversa seja sempre inteligente e segura.

O renascimento da voz, portanto, não é apenas uma questão de adotar uma nova ferramenta, mas de escolher a arquitetura certa. As empresas que entenderem que por trás de uma voz perfeita existe uma engenharia de ponta sairão na frente, transformando cada interação em uma experiência memorável e, finalmente, fazendo as pazes do cliente com o atendimento por telefone, conclui o Fábio.

Sobre a Sinch

A plataforma líder de comunicação em nuvem da Sinch permite que as empresas cheguem a todos no planeta, em segundos ou menos, por meio de mensagens móveis, e-mail, voz e vídeo. Mais de 150 mil empresas, incluindo muitas das maiores empresas e operadoras móveis do mundo, usam a plataforma de tecnologia avançada da Sinch para se envolver com seus clientes. Desde sua fundação em 2008, a empresa tem crescido rapidamente. Está sediada em Estocolmo, Suécia, e tem presença local em mais de 60 países. As ações são negociadas na NASDAQ de Estocolmo: XSTO:SINCH.