Falhas no atendimento via WhatsApp geram processos e danos reputacionais para PMEs

O ponto de venda (PDV) não é mais apenas o balcão da loja. Para a maioria das pequenas e médias empresas, o principal PDV é a tela do WhatsApp. Este é um fato cotidiano e também confirmado por pesquisas. A pesquisa Sebrae (Pesquisa Serviço 2025) revela que a ferramenta já é realidade para mais de 80% de pequenos e médios negócios para vendas e relacionamento. A agilidade é inegável, mas essa aparente informalidade apenas reforça a presença de riscos pelo não cumprimento das leis que incidem sobre o fornecimento de produtos e serviços, tais como o Código de Defesa do Consumidor - CDC e Lei Geral de Proteção de Dados - LGPD.

O uso cada vez mais comum e necessário por garantir interações rápidas, mas por muitas vezes desprovido de um treinamento robusto para os vendedores, tem acarretado falhas no fornecimento de informações claras e completas ao cliente. Isto tem se tornando uma das principais fontes de insatisfação e, de forma crescente, de contencioso administrativo e judicial.

É inegável que o consumidor do pós-pandemia espera respostas rápidas e está mais exigente com a agilidade no atendimento, especialmente públicos mais jovens. Esta expectativa é natural em um cenário em que se consolidou um fluxo intenso de dados, notificações, demandas imediatas, e a espera é cada vez menos tolerável. Entretanto, o que o lojista e/ou prestador de serviços não pode fazer é se levar pela cultura do imediatismo e deixar de cumprir com as suas obrigações legais - especialmente aquelas na hora de “fechar a venda”.

No WhatsApp, o cliente costuma formular apenas as perguntas que acredita serem essenciais para identificar produto, como a quantidade, preço e a forma de pagamento. Por vezes, o atendente focado em fechar a venda, pode acabar pulando etapas que na loja física seriam obrigatórias. Uma resposta rápida que omite regras de garantia, o prazo de validade, quantidade exata do item, preço e quaisquer outras informações relevantes do produto, inclusive cuidados, violará o artigo 31 do CDC.

Após a venda, as obrigações pós contratuais aumentam. O momento de maior atrito no PDV digital é, sem dúvida, a solicitação de troca de produto. É aqui que a falta de informações e a ausência de política transparente de garantia e troca colidem com as regras legais. O cenário clássico ocorre quando o cliente retoma o contato com a loja e exige o seu direito de troca - sem entrar no mérito sobre os regramentos legais, contratuais e prazos em caso de compras online, vícios ou defeitos, o lojista é obrigado pela legislação fiscal a coletar dados mínimos como nome, CPF e endereço (por vezes dados de contato), para registro da entrada do produto (emissão de nota fiscal de devolução).

A citação acima ilustra bem um dos problemas rotineiros do varejista, que surge quando o atendente não foi treinado para explicar essa obrigação legal, e diz: “Troca somente com o CPF e cupom/nota fiscal em mãos”. O cliente, desconfiado, vê como uma burocracia desnecessária e uma tentativa suspeita de coleta de dados pessoais. A tensão escala quando a troca é negada e a crise se instala. A culpa não é da legislação consumerista ou da LGPD, mas da falha do atendente em informar o porquê da coleta.

No balcão físico, palavras e promessas verbais se perdiam com maior facilidade. Já no WhatsApp, o “print” da tela é eterno e, mais importante, é considerado como prova documental robusta tanto no PROCON quanto no judiciário.

Neste sentido, o que poderia ser um pequeno mal-entendido ou falha na comunicação se transformou em uma grave violação à legislação. Dessa conversa mal conduzida surgem as reclamações no “Reclame Aqui”, com títulos “Péssimo atendimento”, “Burocracia para troca” ou “Exigem dados indevidos”. Relatórios do “Reclame Aqui” confirmam que o “mau atendimento” (que inclui a falha de informação) e a “dificuldade na troca” são as principais queixas, minando a reputação da PME.

Há clientes que nem mesmo aguardam uma resolução via reclamação pública, mas levam consigo os mesmos “prints” ao PROCON ou juizado especial. Balanços oficiais, como os do Procon-SP (Balanço 2023), mostram que as reclamações sobre “Oferta” (Art. 31 do CDC) e “Contrato” (não cumprimento do ofertado) estão entre as mais recebidas, especialmente no comércio eletrônico. A PME, que só queria fazer uma venda rápida, agora tem um processo administrativo para responder.

Não existem soluções fáceis para problemas complexos, e a transformação digital não irá frear. Diante do tratamento de tantos casos semelhantes, conclui-se que a solução não é deixar de utilizar o WhatsApp ou outras ferramentas de mensageria eletrônica, mas sim, profissionalizar seu uso.

Essa profissionalização exige treinamento da equipe e, principalmente, a criação de roteiros (scripts) de atendimento que sejam ágeis, mas legalmente completos. Isso significa que as normas internas (trocas, garantia, reembolso…) devem estar perfeitamente alinhadas com a legislação aplicável.

O atendente precisa saber que, no momento de “fechar a compra” deve informar as regras essenciais do produto. Isso inclui (e aqui está o ponto de atrito) aquelas em que há um custo extra – como frete, promoções e cashback – ou que envolvam riscos na utilização e manuseio. Da mesma forma, na solicitação de troca, é fundamental explicar que a coleta de dados pessoais não se trata de um simples capricho, mas de uma obrigação legal.

Neste PDV digital – que, aliás, não é tão novo assim - o investimento em clareza, compliance e treinamento não deve ser encarado como um custo. É a prevenção direta contra perda de clientes, danos à reputação e prejuízos com processos administrativos e judiciais.

*Lucas Anjos é advogado no escritório Cerveira, Bloch, Goettems, Hansen & Longo Advogados Associados. Pós Graduação em Compliance, Auditoria e Controladoria pela PUC-RS. Atuante no consultivo empresarial, proteção de dados e inteligência artificial. Certificado em LGPD pela IAPP - International Association of Privacy Professionals. Membro da Comissão de Privacidade, Proteção de Dados e Inteligência Artificial da OAB-SP.