IA e dados redefinem experiência do cliente no varejo em 2026

O Dia do Consumidor de 2026 consolida uma transformação que já vinha ganhando força nos últimos anos: a experiência do cliente passou a ser orientada por dados, inteligência artificial e automação. Mais do que tendência, a tecnologia se tornou o principal elo entre marcas e consumidores, promovendo experiências personalizadas, seguras e cada vez mais eficientes.

Em um cenário de hiperconectividade e integração entre canais físicos e digitais, consumidores esperam agilidade, assertividade e atendimento individualizado. Segundo pesquisas recentes da Salesforce, mais de 70% dos consumidores afirmam esperar interações personalizadas, enquanto mais da metade das empresas brasileiras já utilizam soluções baseadas em inteligência artificial para atendimento, análise de dados ou automação de processos.

O movimento é acompanhado por investimentos crescentes do setor. Relatórios do IDC apontam crescimento anual de dois dígitos nos aportes globais em inteligência artificial, com destaque para aplicações voltadas à experiência do cliente, analytics avançado e segurança da informação.

Para Antônio Censi, Diretor de Tecnologia da Montreal, o Dia do Consumidor simboliza uma virada definitiva no posicionamento estratégico das empresas. “A experiência do cliente deixou de ser apenas diferencial competitivo e se tornou pilar central da estratégia de negócios. Dados, quando bem estruturados e analisados, permitem antecipar demandas, personalizar ofertas e aumentar a eficiência operacional”, afirma.

De acordo com o executivo, o diferencial está no uso estratégico e responsável da tecnologia. “Dados por si só não geram valor. O que transforma a relação com o consumidor é a capacidade de interpretar essas informações com inteligência, automatizar processos de forma eficiente e garantir segurança em cada interação”, comenta.

Aplicações práticas dessa transformação já começam a ganhar espaço em diferentes setores. Durante a edição de 2025 do Rio Innovation Week, por exemplo, a Montreal apresentou uma solução baseada em inteligência artificial e visão computacional capaz de analisar padrões de comportamento em ambientes físicos em tempo real. A tecnologia permite identificar elementos como emoções, acessórios e fluxos de circulação, transformando interações presenciais em dados estratégicos para apoiar decisões relacionadas à experiência do cliente, segurança e gestão de ambientes.

Segurança e confiança como prioridade

Em paralelo à personalização, cresce também a preocupação com privacidade e proteção de dados. A segurança da informação se consolida como elemento crítico para sustentar a confiança digital. Investimentos em governança, compliance e arquiteturas tecnológicas robustas tornam-se fundamentais para garantir transparência, mitigar riscos e fortalecer a credibilidade das marcas.

“A personalização precisa caminhar lado a lado com a proteção de dados. Sem confiança, não há relacionamento sustentável”, reforça Censi.

O que vem por aí

A automação inteligente, combinada à análise preditiva vem impulsionando ganhos operacionais relevantes, reduzindo falhas, otimizando custos e ampliando a eficiência dos atendimentos. Chatbots cognitivos, plataformas omnichannel e sistemas baseados em IA generativa já fazem parte da estratégia de empresas que buscam escalar atendimento sem perder qualidade.

O mercado aponta para um futuro em que experiências serão cada vez mais proativas e contextualizadas, com uso de dados em tempo real, integração total entre canais e decisões orientadas por analytics avançado.

“Queremos apoiar empresas na construção de jornadas cada vez mais digitais, integradas e centradas no cliente. Neste Dia do Consumidor, a mensagem é clara: a tecnologia não substitui o relacionamento, mas potencializa conexões mais humanas, inteligentes e sustentáveis. Para isso, é fundamental transformar dados em compreensão real do comportamento das pessoas, criando experiências mais relevantes, seguras e personalizadas em todos os pontos de contato”, finaliza Censi.

Sobre a Montreal

A Montreal é uma das maiores empresas de tecnologia da informação do país. Com quase 40 anos de experiência, atua com foco em inovação, responsabilidade social e sustentabilidade, desenvolvendo soluções inteligentes para transformar a experiência de seus parceiros e clientes. Seu propósito é claro: facilitar o meio para entregar o novo.