Cliente nem sempre tem razão: 6 situações que o CDC não prevê

Com a proximidade do Dia do Consumidor, celebrado neste domingo (15), muitos direitos previstos na legislação voltam ao debate público. A data costuma incentivar promoções e aquecer o comércio, mas também reacende discussões sobre o que, de fato, está garantido na lei e o que acabou se tornando apenas uma crença popular nas relações de consumo.

No Brasil, o principal instrumento que regula essas relações é o Código de Defesa do Consumidor (CDC), criado para equilibrar a relação entre empresas e clientes. A legislação estabelece direitos importantes, como proteção contra práticas abusivas e garantia de reparação por produtos ou serviços defeituosos. No entanto, o CDC também possui limites e que nem todas as situações amplamente divulgadas nas redes sociais ou no senso comum são, de fato, obrigações legais das empresas.

De acordo com Paulo Bonilha, sócio do Paulo Bonilha Advogados e especialista em Direito do Consumidor Empresarial, é comum que determinados comportamentos adotados por empresas sejam confundidos com imposições legais, quando na verdade se tratam de políticas comerciais voluntárias. “Muitas empresas acabam criando práticas de atendimento que superam as exigências da legislação, como trocas facilitadas ou prazos ampliados de devolução. Com o tempo, essas práticas passam a ser vistas como um direito absoluto do consumidor, quando juridicamente não são”, explica.

De acordo com o especialista, essa confusão costuma ocorrer porque o consumidor está habituado a ver determinadas facilidades oferecidas no mercado, principalmente no varejo e no comércio eletrônico. “O Código de Defesa do Consumidor protege o cliente contra abusos, publicidade enganosa e defeitos em produtos ou serviços, mas ele não obriga as empresas a atender qualquer expectativa criada pelo consumidor. Há regras claras sobre quando existe ou não obrigação legal”, afirma.

Para o advogado, compreender essas diferenças pode ajudar a evitar desgastes na relação entre consumidores e empresas, além de reduzir conflitos e até judicializações desnecessárias. “Conhecer os limites da lei é importante tanto para o consumidor quanto para o empresário. Quando cada parte entende exatamente quais são seus direitos e deveres, a relação de consumo tende a ser muito mais equilibrada”, destaca.

A seguir, conheça seis situações comuns que parecem direitos garantidos ao consumidor, mas que nem sempre representam uma obrigação legal das empresas:

Troca de produto sem defeito em loja física

Muita gente acredita que toda loja é obrigada a trocar um produto simplesmente porque o cliente mudou de ideia. “Na prática, a legislação não impõe essa obrigação. Quando não há defeito, a troca costuma ser uma política comercial da empresa, oferecida de forma voluntária”, explica o advogado.

Direito de arrependimento em qualquer compra

O prazo de sete dias para desistência da compra existe apenas para compras realizadas fora do estabelecimento comercial, como pela internet, telefone ou catálogo. Em compras feitas dentro da loja física, a empresa não é obrigada a aceitar a devolução sem defeito.

Preço anunciado errado sempre precisa ser cumprido

Embora a legislação proteja o consumidor contra publicidade enganosa, erros evidentes ou grosseiros podem ser contestados. “Situações como um produto de alto valor anunciado por uma fração mínima do preço real podem ser consideradas erro material”, orienta Bonilha.

Produto com defeito deve ser trocado imediatamente

Em muitos casos, o fornecedor possui até 30 dias para reparar o defeito antes de ser obrigado a trocar o produto, devolver o dinheiro ou conceder abatimento no preço.

Garantia válida enquanto o produto existir

O CDC prevê garantia legal de 30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para produtos duráveis. “Após esse período, a cobertura depende de garantia contratual oferecida pelo fabricante ou vendedor”, acrescenta o especialista.

Qualquer atraso na entrega gera indenização automática

Nem todo atraso gera direito a dano moral. A Justiça costuma avaliar se houve prejuízo relevante ou situação excepcional para reconhecer eventual indenização ao consumidor.

Fonte:

Paulo Bonilha - sócio do Ambiel Bonilha Advogados e especialista em Direito do Consumidor Empresarial. Membro da Comissão de Defesa do Consumidor da OAB/SP.

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