Atento amplia trabalho remoto em operações de CX e melhora resultados para clientes e equipes

- Companhia conta com operações de SAC, retenção e vendas B2B e B2C, em modelo waha, com máxima segurança da informação, automações e uso de IA

O trabalho remoto vem se consolidando como um modelo estratégico nas operações de Customer Experience (CX) da Atento, uma das maiores provedoras globais de serviços de gestão de relacionamento com clientes e terceirização de processos de negócios (CRM/BTO). A companhia segue investindo em tecnologia e ferramentas de gestão a distância para ampliar a eficiência operacional, melhorar a experiência do cliente e promover maior satisfação dos colaboradores.

Atualmente, cerca de 40% dos colaboradores da Atento no Brasil atuam de forma parcial ou totalmente remota, em cerca de 25 clientes, oferecendo serviço de atendimento ao cliente (SAC), retenção e vendas B2B e B2C, com presença nas regiões Sudeste e Nordeste. Essas operações também contam com ferramentas avançadas de automação, analytics e inteligência artificial totalmente integradas aos processos de atendimento e permitindo a implementação do BTO – Business Transformation Outsourcing.

“O uso de tecnologias de ponta e infraestrutura adequada nos permite realizar o relacionamento com o consumidor de forma totalmente remota, com máxima segurança da informação, além da gestão online das equipes, do controle de produtividade por plataformas específicas e do monitoramento da qualidade em tempo real”, afirma Rosana Pereira do Rosário, Diretora de RH da Atento Brasil.

Resultados superiores aos modelos presenciais

Os indicadores operacionais comprovam a eficiência do modelo. Métricas como absenteísmo, First Call Resolution (FCR) e Tempo Médio de Atendimento (TMA) apresentam desempenho superior quando comparadas às operações presenciais, chegando em alguns casos entre 20% e 30%. de melhoria. A tendência, segundo a companhia, é de expansão desse formato nos próximos anos, especialmente nos grandes centros urbanos e interior do país.

Além dos ganhos para os clientes, o trabalho remoto também fortalece a Experiência do Colaborador (EX). Ao oferecer mais flexibilidade e qualidade de vida, o modelo contribui para maior engajamento das equipes e redução de turn over impactando positivamente a Experiência do Cliente (CX) e os resultados de negócio.

Foco em pessoas e sustentabilidade operacional

Para garantir a eficiência das operações, a Atento adota uma estratégia criteriosa de seleção dos profissionais mais adequados ao trabalho remoto, investe permanentemente na capacitação desses colaboradores para que tenham ainda mais autonomia no dia a dia e realiza reavaliações constantes de desempenho e resultados. Essa abordagem contribui para um ambiente operacional mais sustentável, com maior satisfação dos colaboradores e inovação alinhada aos objetivos dos clientes.

Com processos maduros, investimento contínuo em tecnologia e foco nas pessoas, a Atento reforça o trabalho remoto como um pilar estratégico para a evolução das operações de CX no Brasil e transformação de negócios de clientes.

Sobre a Atento

A Atento é a maior fornecedora de serviços de gestão da experiência do cliente e terceirização de processos de negócios ("CXM BTO") na América Latina e uma das principais prestadoras do mundo. A Atento também é uma das principais provedoras de serviços de nearshoring BTO CXM para empresas que atuam nos Estados Unidos. Desde 1999, a empresa desenvolveu seu modelo de negócios em 17 países, empregando mais de 90.000 pessoas. A Atento, que atende mais de 400 clientes, oferece uma ampla gama de serviços CRM BTO por meio de múltiplos canais. A maioria dos clientes da Atento são empresas multinacionais líderes nos setores de telecomunicações, bancos e serviços financeiros, saúde, varejo e governo. Nos últimos anos, a empresa foi reconhecida por sua excelência por vários analistas globais do setor, incluindo Everest, Gartner, Frost & Sullivan e ISG.. Também fomos reconhecidos como a primeira empresa do setor no mundo a alcançar a Certificação ISO 56002 em Gestão da Inovação, que mantemos por quatro anos consecutivos.