Regras da Anatel: impactos no mercado de telecomunicações

Quantas vezes você já deixou de atender uma ligação por desconfiar que era algum telemarketing não aderente às suas necessidades, um spam ou qualquer outra chamada indesejada? A resistência em atender números desconhecidos criou um paradoxo perigoso: empresas que ainda investem em operações de voz, mas perdem contato antes mesmo da conversa começar - o que torna as recentes regras da Anatel muito mais do que uma exigência regulatória, sendo um fator estratégico de performance comercial.

Mesmo diante de diversas ferramentas já desenvolvidas para bloquear ligações abusivas, dados do órgão identificaram que os brasileiros receberam mais de 1 bilhão de chamadas indesejadas por mês entre junho de 2022 e dezembro de 2024. Isso significa uma média de 743 ligações por pessoa, das quais muitas são golpes e tentativas de fraudes que se “aperfeiçoam” cada vez mais ao longo do tempo.

É nesse cenário que o Stir/Shaken surge, para resolver este excesso e abuso de ligações indevidas no mercado nacional – independentemente do ramo de atuação do negócio, do telemarketing às de vendas, cobranças e demais. A regra, segundo o despacho oficial, é que empresas que fazem mais de 500 mil chamadas por mês são obrigadas a adotar essa ferramenta que verifica a origem da ligação, confirmando se quem está ligando é realmente quem diz ser.

Com a proposta de aumentar a confiabilidade nas chamadas por voz e melhorar a experiência no mercado B2C, todas as ligações passam a contar com nome, logo e finalidade da comunicação, contribuindo com uma maior rastreabilidade e veracidade de quem está na outra ponta. E, mesmo aquelas que não atingirem essa quantidade mínima de ligações mensais, também podem aderir a esse serviço, obtendo uma maior credibilidade e confiança com seu público-alvo.

Para empresas de crédito, cobrança e do setor financeiro, por exemplo, é possível conquistar uma maior segurança e retorno nas negociações e pagamentos de dívidas, justamente por terem a validação deste órgão, mitigando dúvidas de fraudes nessas chamadas. Nas de serviços e vendas, podem aproveitar esses benefícios como forma de relembrar os clientes de carrinhos abandonados, produtos de seu interesse e promoções aderentes a seu perfil.

Organizações de saúde também são altamente favorecidas com essa autenticação, podendo relembrar os pacientes de consultas agendadas, exames que precisam ser marcados, resultados disponíveis ou campanhas específicas, de forma que não deixem de lado este cuidado individual. Contudo, é sempre importante enfatizar que nenhuma empresa deve limitar sua comunicação a, apenas, um único meio.

Caso o cliente não consiga atender naquele momento, mas saiba quem ligou e com qual finalidade, é importante que consigam entrar em contato com a marca através de outros canais disponíveis - seja no WhatsApp, e-mail, site oficial ou demais meios. A omnicanalidade é fundamental nesta era de extrema conectividade, de forma que cada consumidor possa escolher o canal em que mais se sente confortável para se relacionar com suas marcas.

O CRM interno também precisa estar atualizado e muito bem abastecido, uma vez que, após o primeiro contato com o cliente, a empresa terá sempre suas informações em dia para analisar suas preferências, histórico de compras, e como ofertar a melhor solução para suas necessidades.

O mercado já entendeu que volume não é sinônimo de resultado. Em meio a um cenário de excesso de chamadas, aqueles que se destacam são que conseguem ser reconhecidos, confiáveis e relevantes. É nesse sentido que as regras da Anatel e a adoção de chamadas verificadas se destacam, transformando o telefone, de um canal rejeitado, em um ponto de contato qualificado, capaz de gerar experiências positivas e conversões reais.

Bruno Cedaro é COO da Pontaltech.

Sobre a Pontaltech

Fundada em 2011, a Pontaltech é uma empresa de tecnologia especializada em comunicação omnichannel que ajuda empresas a automatizar e escalar seus atendimentos com um portfólio composto por diversos canais digitais e de voz. Com soluções integradas de SMS, e-mail, chatbot, WhatsApp, RCS, VoiceBot, entre outros, simplifica a comunicação das empresas com seus clientes de forma inteligente e eficiente, sem nunca perder a proximidade humana.