Sinch aposta em omnichannel com IA para acelerar experiências no varejo

Segundo a liderança global da companhia, a região das Américas (América do Norte e América Latina) representa cerca de 60% do negócio em receita, atendendo aproximadamente 130 a 140 mil clientes, de pequenas e médias empresas a grandes corporações. A região é liderada por Mario Marchetti, diretor-geral Latam da Sinch.

Fundada há cerca de 17 a 18 anos, a Sinch começou como um agregador de SMS na Suécia e, ao longo do tempo, ampliou seu portfólio por meio de aquisições estratégicas que adicionaram e-mail, aplicações e voz. Na América Latina, a atual estrutura é resultado, principalmente, da integração de operações adquiridas anteriormente, como TWW e Wavy, negócios complementares na região.

Hoje, a companhia atua com um portfólio que combina mensageria (SMS, RCS, WhatsApp), e-mail e voz, viabilizando comunicações em escala e com maior capacidade de personalização. “Nem todo consumidor quer ser impactado da mesma forma. O omnichannel permite que as marcas cheguem no canal certo, com a linguagem certa, no momento certo — e a IA tem acelerado esse movimento”, aponta Julia Fraser, vice-presidente da Sinch North America.

A empresa também destaca o Brasil como um mercado-chave na construção de capacidades globais, com times internacionais de IA e mitigação de fraude baseados no país. A decisão foi motivada pela disponibilidade de talentos e pela maturidade do mercado local em adoção de tecnologias.

“O Brasil tem se mostrado um dos países com forte adoção de inteligência artificial. Vimos muita força aqui no mercado de talentos e, por isso, construímos times que servem globalmente toda a companhia — não apenas a região”, reforça Fraser.

A Sinch avalia que o varejo vive uma transição estrutural: sai o modelo de comunicação “de mão única” (apenas disparos promocionais) e cresce a demanda por conversas ricas, bidirecionais e personalizadas, impulsionadas por mensageria conversacional e IA.

“A era de simplesmente disparar um cupom de desconto está ficando para trás. O consumidor espera uma experiência mais fluida, com personalização e relevância. Para isso, conhecer bem o cliente e entender a jornada se torna essencial”, destaca vice-presidente.

A adoção da IA conversacional, porém, ainda é desigual. A companhia observa um cenário “misto”, com empresas mais avançadas testando e escalando rapidamente, enquanto outras iniciam com pilotos menores, focados em casos de uso específicos.

Entre os exemplos citados, a Sinch aponta o uso de IA conversacional para reduzir abandono de carrinho, criando conversas no WhatsApp com base em dados do CRM e sinais de comportamento — oferecendo desde incentivos mais simples até conteúdos altamente personalizados.

“Com IA, a marca consegue detectar padrões de comportamento e aprender continuamente: o que engaja mais, qual pergunta funciona, qual conteúdo aumenta a chance do consumidor concluir a compra”, explica Julia.

No Brasil, a empresa reforça que integrações com PIX tendem a ser um componente importante para iniciativas conversacionais, especialmente em projetos de WhatsApp voltados a conversão e experiência.

No mercado brasileiro, a Sinch afirma que sua atuação está concentrada sobretudo em empresas com alto volume de interações, com foco em varejo, saúde e serviços financeiros. A companhia destaca a capacidade de operar campanhas com milhões de mensagens, apoiando jornadas críticas e comunicações sensíveis a dados.

“O que conecta esses setores é a necessidade de escala, o uso intensivo de dados e a pressão por jornadas sem fricção. A digitalização acelerou no pós-pandemia e a IA se tornou o próximo ponto de virada”, avalia a executiva.

Para redes regionais e empresas de médio porte — muitas com forte presença física e conhecimento do consumidor local — a orientação é iniciar por fundamentos: capturar contatos, estruturar dados básicos e testar iniciativas simples, aprendendo rápido.

“Hoje, você precisa conhecer o cliente também no digital. Não dá para fazer comunicação digital ‘no escuro’. Começar pequeno, testar e aprender é um caminho realista — e necessário, porque o nível de exigência do consumidor continua subindo”, aponta Fraser.

A Sinch também vê o avanço do agentic commerce (agentes automatizados comprando e executando tarefas) como uma tendência crescente, mas alerta para a necessidade de controles, verificação de identidade e mecanismos antifraude.

“As máquinas comprando para máquinas é fascinante, mas exige guardrails fortes. Confiança, segurança e integridade de dados precisam estar no centro para que esse futuro seja sustentável”, conclui a vice-presidente.