Estratégia de crescimento: o papel do atendimento e pós-venda nas empresas

O atendimento ao cliente deixou de ser apenas um centro de custos e passou a ocupar um papel central na estratégia de crescimento das empresas brasileiras, especialmente entre organizações de médio porte. Em um cenário de margens mais apertadas, consumidores mais exigentes e concorrência digital crescente, atendimento e pós-venda se tornaram alavancas diretas de retenção, expansão de receita e eficiência operacional. Esse movimento é observado pela Hi Platform, especializada em soluções de atendimento digital e automação para empresas de médio e grande porte.

Dados da PwC mostram que 73% dos consumidores consideram a experiência decisiva na escolha de uma marca e que 32% abandonam uma empresa após uma única interação negativa. No Brasil, onde canais como WhatsApp concentram grande parte do relacionamento com o cliente, a capacidade de responder com agilidade, contexto e personalização impacta diretamente indicadores como churn, lifetime value e custo de aquisição.

Para empresas de médio porte, o desafio é crescer sem perder proximidade com o cliente. Nesse contexto, o atendimento deixa de ser apenas reativo e passa a atuar de forma integrada às áreas de vendas, marketing e financeiro, apoiando decisões estratégicas e sustentando o crescimento do negócio.

Segundo Marcelo Pugliesi, essa mudança de mentalidade já é clara no mercado.

“Hoje, crescer não é apenas vender mais. É reter, expandir e extrair mais valor da base de clientes. Atendimento e pós-venda se tornaram alavancas diretas de receita, margem e eficiência, especialmente quando operam apoiados por dados, automação e inteligência artificial”, afirma.

A digitalização do relacionamento com o cliente acelerou esse movimento. Plataformas que integram canais, organizam a jornada do consumidor e utilizam inteligência artificial permitem uma visão unificada, respostas mais rápidas e decisões mais precisas. Um estudo da McKinsey indica que empresas que investem de forma consistente em experiência do cliente podem aumentar receitas entre 5% e 10% e reduzir custos operacionais em até 25%.

O pós-venda também passou a ser um espaço estratégico de geração de novos negócios. Renovações, upgrades, reativações e ofertas personalizadas são cada vez mais conduzidas a partir de dados de comportamento, histórico de interações e demandas registradas no atendimento.

“O pós-venda deixou de ser apenas suporte. Ele se transformou em uma frente estruturada de expansão de receita e fortalecimento do relacionamento com o cliente”, afirma Pugliesi.

Com equipes mais enxutas e maior pressão por produtividade, automação, bots e inteligência artificial ajudam a eliminar tarefas repetitivas, priorizar interações de maior valor e reduzir retrabalho entre áreas, aumentando a eficiência de toda a operação.

“Empresas que tratam o atendimento como um ativo estratégico conseguem crescer com mais previsibilidade, melhorar margens e construir relações de longo prazo com seus clientes. Isso deixou de ser uma discussão operacional e passou a ser uma decisão central de negócio”, conclui o CEO da Hi Platform.