Modelo integrado de atendimento e ouvidoria da CAPEMISA reforça eficiência e foco no cliente ^(Destaque)

Em um cenário em que consumidores exigem respostas rápidas, clareza nas informações e empatia no atendimento, a CAPEMISA Seguradora tem consolidado um modelo de relacionamento que une eficiência operacional, escuta ativa e acolhimento humano. Os resultados obtidos pelas áreas de Relacionamento com o Cliente e Ouvidoria mostram que investir em proximidade e resolutividade gera impacto direto na experiência do público, na reputação da marca e na sustentabilidade do negócio.

A jornada de atendimento na CAPEMISA começa sempre nos canais de primeira instância, sob responsabilidade da área de Relacionamento com o Cliente. Central telefônica, SAC 24 horas, WhatsApp com opção de autosserviço e atendimento humano, canal para deficientes auditivos, e-mail institucional e portal do cliente formam um ecossistema pensado para facilitar o acesso, reduzir atritos e resolver demandas no primeiro contato.

Em 2025 foram realizados 100 mil atendimentos nos canais 0800 e Whatsapp, que possuem um índice de resolutividade de 71% no primeiro contato. Ainda no canal de atendimento Whatsapp há uma taxa de 52% dos clientes atendidos no autoatendimento. Quando há necessidade de abertura de solicitação e envolvimento de outras áreas, o tempo médio de resposta é de menos de um dia útil, bem abaixo dos prazos regulatórios. Esse desempenho se reflete diretamente na percepção do público: a nota média de avaliação da CAPEMISA foi de 9,56, enquanto os operadores alcançaram 9,76, em uma escala de 1 a 10.

Esse trabalho consistente na base do atendimento reduz significativamente o volume de reclamações que chegam à Ouvidoria, canal de segunda instância responsável por acolher clientes que não se sentiram plenamente atendidos nas etapas iniciais ou que buscam reanálise de situações consideradas mais complexas. A Ouvidoria da CAPEMISA atua em múltiplos canais - telefone, e-mail, carta, Procons, Defensorias Públicas, Consumidor.gov.br e Reclame Aqui -, e cumpre um papel que vai além da obrigação regulatória: o de evitar conflitos, esclarecer direitos e prevenir a judicialização.

Os indicadores reforçam essa atuação estratégica. No primeiro semestre de 2025, a Ouvidoria registrou 98% de resolutividade. O prazo médio de resposta é de cerca de 2 dias, mesmo em plataformas que permitem até 10 dias para retorno. Esse desempenho está ancorado em uma metodologia clara, baseada em quatro pilares: atender, entender, resolver e garantir.

Mais do que números, o diferencial está na forma como cada demanda é tratada. Muitas solicitações envolvem momentos sensíveis, como processos de sinistro, falecimento de segurados ou dúvidas sobre valores de benefícios. Nesses casos, a CAPEMISA adota uma comunicação clara, acessível e empática, ajustando a linguagem ao perfil de cada cliente e garantindo que ele compreenda exatamente o que foi contratado, quais são seus direitos e quais caminhos estão disponíveis.

A integração entre Relacionamento com o Cliente e Ouvidoria é outro ponto-chave desse modelo. Há troca constante de informações, sinalização preventiva de possíveis insatisfações e alinhamento com áreas técnicas, jurídicas e operacionais. Esse trabalho conjunto permite corrigir processos, antecipar problemas e transformar reclamações em oportunidades de melhoria contínua.

A reputação construída ao longo dos últimos anos confirma a efetividade dessa estratégia. A CAPEMISA possui o Selo RA Verificada, certificação que reconhece empresas com práticas consistentes de transparência e bom relacionamento com o consumidor. No segmento de Seguro de Vida, a companhia ocupa atualmente o 2º lugar no ranking do Reclame Aqui, resultado que reflete não o volume de reclamações, mas a qualidade das respostas e o engajamento dos clientes na avaliação da empresa.

O uso inteligente da tecnologia também reforça essa cultura de cuidado. A assistente virtual Elisa, presente no WhatsApp e em outros canais digitais, combina automação com linguagem humanizada, resolvendo demandas simples, agilizando respostas e liberando o atendimento humano para casos que exigem maior sensibilidade e análise aprofundada. A tecnologia, nesse contexto, não substitui pessoas, mas potencializa o relacionamento.

Para 2026, a expectativa é avançar ainda mais. A CAPEMISA pretende ampliar a autonomia dos atendimentos, aprimorar processos internos a partir dos aprendizados gerados pelas reclamações e fortalecer o uso de dados para antecipar necessidades dos clientes. O objetivo é claro: manter altos índices de satisfação, reduzir ainda mais o tempo de resposta e seguir construindo relações duradouras baseadas em confiança, respeito e transparência.

Ao integrar eficiência, empatia e escuta ativa, a CAPEMISA demonstra que cuidar do cliente não é apenas uma diretriz institucional, mas uma prática diária que impacta pessoas, fortalece a marca e sustenta o crescimento do negócio.

*Tiago Barreto Pessoa dos Santos é Coordenador de Ouvidoria da CAPEMISA; e Leandro Carvalho Souza é Gerente de Relacionamento Com Cliente da CAPEMISA