Como a inovação centrada no cliente está transformando o crescimento das empresas em 2026

A experiência do cliente consolidou-se como eixo central das estratégias de inovação das empresas em 2026. Em um ambiente de consumo mais seletivo, pressão por eficiência operacional e avanço da inteligência artificial, companhias de diferentes setores têm revisto produtos, serviços e processos para gerar valor ao longo de toda a jornada, e não apenas no momento da compra. A tendência reflete uma mudança estrutural na forma de competir e crescer.

Ricardo D’Aguani, CEO da Station Zero Lab e executivo com mais de duas décadas de atuação em projetos globais de transformação digital, avalia que a inovação deixou de ser percebida como um exercício tecnológico isolado. “As empresas entenderam que tecnologia, sozinha, não sustenta vantagem competitiva. O que faz diferença é como ela melhora a experiência real do cliente”, afirma.

A experiência como critério de decisão

Levantamentos globais da PwC indicam que mais de 70% dos consumidores consideram a experiência um fator determinante na decisão de compra, ao lado de preço e qualidade. Esse dado ajuda a explicar por que organizações vêm deslocando investimentos de iniciativas pontuais de inovação para projetos estruturados de design de jornadas, relacionamento e serviços. O foco passa a ser a percepção do usuário em cada ponto de contato com a marca.

Para o executivo, esse reposicionamento exige uma revisão profunda da lógica interna das empresas. “Quando a experiência vira prioridade, áreas como tecnologia, marketing e operações precisam atuar de forma integrada. Caso contrário, o discurso não se sustenta na prática”, observa.

Crescimento, dados e integração de canais

Estudos da McKinsey mostram que empresas com foco estruturado em experiência do cliente tendem a apresentar taxas de crescimento superiores às de concorrentes concentrados apenas em preço ou portfólio.

O impacto aparece tanto em receita quanto em fidelização, especialmente em mercados mais competitivos. Esse cenário tem reforçado o papel dos dados como base para decisões mais precisas.

Relatórios da Accenture apontam que a maioria dos consumidores espera transitar entre canais físicos e digitais sem rupturas, mantendo histórico, preferências e contexto ao longo da jornada.

Na prática, isso impulsiona investimentos em plataformas integradas, inteligência artificial aplicada ao atendimento e personalização em escala. “Sem dados confiáveis e bem governados, não existe experiência consistente. A IA só funciona quando está conectada a uma visão clara de jornada e de negócio”, destaca.

Inovação contínua e papel da liderança

Análises da Bain & Company indicam que organizações que tratam a experiência do cliente como ativo estratégico tendem a demonstrar maior resiliência em períodos de instabilidade econômica. A explicação está na capacidade de adaptação mais rápida às mudanças de comportamento do consumidor e na construção de relações de longo prazo.

Para o CEO da Station Zero Lab, a principal transformação está na postura das lideranças. “Inovar hoje é testar, aprender com o cliente e ajustar continuamente. A experiência funciona como um termômetro: quando ela falha, o impacto aparece diretamente nos indicadores financeiros”, diz.

A expectativa para 2026 é que inovação e experiência avancem de forma ainda mais integrada, impulsionadas pelo uso intensivo de dados, pela consolidação do modelo phygital e por um consumidor cada vez mais atento à coerência entre discurso e entrega das marcas.

Sobre Ricardo D’Aguani

Ricardo D’Aguani é executivo com mais de 20 anos de experiência em tecnologia, inovação e transformação digital, com atuação em projetos de escala global nos setores de varejo, telecomunicações, seguros e serviços. Ao longo da carreira, ocupou posições de liderança executiva conduzindo iniciativas em dados, inteligência artificial, produtos digitais e arquitetura corporativa, com impacto direto em crescimento de receita, eficiência operacional e experiência do cliente.

CEO da Station Zero Lab, consultoria especializada em inovação e design de experiências orientadas por dados, é engenheiro de Controle e Automação, com MBA em Liderança, Inovação e Gestão 4.0 e especialização em Big Data e Marketing Intelligence. D’Aguani construiu sua trajetória em empresas como Telefónica/Vivo, Zurich Santander, IBM e CEVA Logistics, atua como colunista de tecnologia e inovação e acompanha de perto os principais ecossistemas globais do setor.

Fontes de pesquisa

PwC
McKinsey & Company
Accenture
Bain & Company