Da aquisição à retenção: a virada de chave no marketing das startups

O custo de aquisição de clientes (CAC) tem subido consistentemente, especialmente em mercados saturados, onde a competição por atenção é feroz e os canais pagos ficam cada vez mais caros. Crescer apenas em volume, sem olhar para a qualidade do relacionamento, pode levar a uma armadilha financeira: gastar mais para conquistar clientes do que eles geram de retorno.

É nesse cenário que o conceito de Lifetime Value (LTV) ganha protagonismo. Aumentar o LTV significa não apenas vender mais, mas também garantir que o cliente permaneça ativo, satisfeito e disposto a expandir sua relação com a marca ao longo do tempo. E

Essa mudança de foco exige uma transformação profunda na forma como as startups pensam marketing, produto e atendimento.

O poder da retenção e da expansão

Reduzir o churn, a taxa de cancelamento ou perda de clientes, é uma das maiores prioridades para startups que buscam crescimento sustentável. Cada cliente que sai representa não apenas a perda de receita futura, mas também o desperdício do investimento feito para conquistá-lo.

Para evitar isso, é essencial entender profundamente as necessidades e dores do cliente, oferecendo suporte ágil, comunicação constante e produtos que evoluem conforme o feedback recebido.

A retenção deixa de ser responsabilidade apenas do time de sucesso do cliente e passa a ser uma métrica central para toda a empresa.

Outro ponto crucial é a expansão do relacionamento com o cliente. Técnicas de upsell e cross-sell, quando bem aplicadas, aumentam o ticket médio e fortalecem a fidelidade. Startups que conseguem crescer dentro da própria base de clientes têm uma vantagem competitiva significativa: elas reduzem a dependência de aquisição constante e constroem uma receita mais previsível e escalável.

Esse movimento é especialmente relevante em empresas SaaS, onde a expansão de receita dentro da base existente pode representar a maior parte do crescimento. A personalização, viabilizada por dados e inteligência artificial, também desempenha um papel central nessa virada de chave. A experiência deixa de ser genérica e passa a ser moldada de acordo com o perfil, o estágio e as preferências de cada usuário.

Essa transformação reflete a maturidade do ecossistema de startups, que entende que crescer em número não basta. Crescer em valor por cliente é a estratégia que garante não só a sobrevivência, mas também a escalabilidade e a sustentabilidade financeira.

Em um mercado onde o dinheiro está mais caro e o consumidor mais exigente, essa abordagem é o diferencial competitivo que pode definir o sucesso ou o fracasso de uma startup.

Para que essa mudança seja efetiva, é necessário um alinhamento cultural e operacional, com times multidisciplinares focados em métricas de retenção e valor, integrando marketing, produto e atendimento para criar uma jornada fluida e satisfatória.

Carolina Fernandes é CEO do hub Cubo Comunicação, host do podcast A Tecla SAP do Marketês, autora do livro homônimo, palestrante, mentora e especialista em marketing e comunicação com mais de 20 anos de atuação no mercado.