Como melhorar a experiência do cliente em serviços de autoatendimento

O atendimento ao cliente é essencial em qualquer negócio, mas como oferecer uma experiência memorável quando o assunto é autoatendimento? O levantamento da Opinion Box realizado em parceria com a Payface em 2025, mostra que 64% dos consumidores brasileiros já utilizaram algum tipo de autoatendimento no varejo físico. Para Guilherme Mauri, CEO da Minha Quitandinha, startup de tecnologia para o varejo que opera no modelo de franquias de minimercados autônomos, com cerca de 800 unidades espalhadas pelo Brasil, a experiência do usuário se torna o principal diferencial para a fidelização neste tipo de serviço.

“O autoatendimento está cada vez mais presente no dia a dia do consumidor, como os mercadinhos autônomos em condomínios e empresas. Para empreendedores, este modelo representa uma oportunidade de abrir o próprio negócio sem precisar comprometer horas do dia no balcão. No entanto, para ter sucesso, não dá para focar apenas nos produtos e deixar a experiência do cliente em segundo plano. Afinal, é a satisfação do consumidor que garante retenção e recorrência. Sem poder contar com a simpatia de um vendedor, o autoatendimento exige tecnologia, agilidade e personalização para conquistar a clientela”, explica o executivo.

A seguir, Mauri lista cinco dicas para uma jornada de compras nota dez, confira:

Invista em tecnologia

A tecnologia desempenha um papel fundamental na melhoria da experiência do cliente de autoatendimento. O consumidor precisa conseguir realizar a compra com autonomia e fluidez. Por isso, da mesma maneira em que se investe em treinamento de pessoas, é necessário investir em inovação para se destacar entre os concorrentes. Como o seu negócio pode tornar a experiência de compra ainda melhor? Por meio de recursos como inteligência artificial, machine learning e análise de dados, os desenvolvedores podem criar experiências mais personalizadas, envolventes e confiáveis. A tecnologia tem que facilitar, não dificultar o processo.

Faça testes

Quem são os seus clientes? Mauri explica que testar o sistema com uma variedade de usuários é fundamental para descobrir onde é possível melhorar. “Por exemplo, nos mercadinhos de condomínios nosso público varia de crianças a idosos, por isso, foi muito importante testar o sistema exaustivamente com diferentes perfis de usuários para identificar quaisquer problemas ou barreiras que dificultassem a experiência para algumas pessoas", destaca.

Foco na linguagem

O CEO de Minha Quitandinha reforça a importância de utilizar uma linguagem clara e objetiva ao longo de toda a jornada de compra. “Textos e instruções precisam ser fáceis de entender. Se o cliente tiver que ler duas ou três vezes para compreender qual é o próximo passo, muito provavelmente aquela venda foi perdida. E a questão não é pressa, é confiança: quando o consumidor não entende o processo, ele não se sente seguro”, explica.

Dados e ofertas

Uma das vantagens de algumas tecnologias de autoatendimento são os dados. “Sendo assim, por que não utilizá-los para estruturar ofertas e descontos exclusivos? Quando o usuário entende que, ao utilizar um sistema, tem acesso a benefícios que não estão disponíveis em outros canais, a experiência deixa de ser apenas funcional e passa a ser estratégica, tornando o sistema uma escolha natural nas próximas interações”, avalia.

Ofereça suporte

Para finalizar, o executivo destaca que, seja em uma loja online, em um totem de atendimento ou em um minimercado de condomínio, é fundamental que o cliente tenha acesso a um suporte rápido e descomplicado sempre que necessário. “O consumidor precisa saber que pode contar com ajuda. Autoatendimento não significa estar sozinho, mas ter autonomia. O empreendedor precisa estar presente, ainda que à distância. Isso faz toda a diferença”, conclui.

Sobre a Minha Quitandinha

A Minha Quitandinha é uma startup de tecnologia em varejo que atua no modelo de franquia de minimercado autônomo. Fundada em 2020, em Balneário Camboriú (SC), a rede de franquias funciona 24 horas por dia, sete dias por semana, sem intermediários para a realização das compras, com o propósito de proporcionar conveniência, qualidade e segurança a complexos residenciais ou comerciais. Como potencializador de fidelização, passa a explorar um novo conceito: o mercado de super proximidade, que aposta no protagonismo do consumidor e no investimento constante em tecnologias de ponta para oferecer um atendimento cada vez mais assertivo e personalizado. Em 2025, a Minha Quitandinha anunciou a fusão com a Onii, formando a nova gigante do varejo autônomo.