Novo funil do consumidor digital: cinco mudanças na decisão de compra

Levantamentos recentes do Google indicam que mais de 90% dos consumidores pesquisam online antes de concluir uma compra e transitam por múltiplos pontos de contato até tomar uma decisão. Estudos da BrightLocal mostram que cerca de 99% dos usuários consultam avaliações digitais em algum momento da jornada.

Os dados ajudam a explicar por que o funil clássico de decisão, baseado em etapas lineares e previsíveis, perdeu espaço para um modelo marcado por ciclos contínuos de descoberta, avaliação e escolha.

Rafael Somera, CEO da Solutudo e especialista em comportamento do consumidor e presença digital de negócios locais, afirma que a decisão de compra ocorre antes do primeiro contato direto com a empresa. “O consumidor descobre uma marca em um canal, mas vai a outros para validar se ela é confiável, se está ativa e se outras pessoas falam bem dela. Quando essa checagem não acontece, a escolha simplesmente não se consolida”, afirma.

A etapa da descoberta deixou de depender exclusivamente de publicidade ou presença física. Buscadores, redes sociais, mapas, marketplaces e plataformas de conteúdo passaram a funcionar como portas de entrada simultâneas. Pesquisas do Google apontam que o consumidor alterna, em média, entre três e seis canais durante o processo de decisão, o que reduz a eficácia de estratégias concentradas em apenas um ponto de visibilidade.

Na fase de avaliação, o comportamento se torna mais criterioso. Informações básicas atualizadas, fotos recentes, respostas a comentários e coerência entre canais influenciam diretamente a permanência da empresa no radar do consumidor. Dados do Google Business Profile indicam que páginas completas podem gerar até três vezes mais interações do que perfis incompletos. “Não basta ser encontrado. A empresa precisa sustentar a presença quando o consumidor volta para conferir”, observa Somera.

A escolha, por sua vez, deixou de ser o encerramento do processo. Avaliações, comentários e recomendações alimentam novas jornadas e ampliam o peso da reputação digital. Segundo a BrightLocal, a confiança em avaliações online se aproxima, em muitos casos, da indicação pessoal, tornando a experiência pós-compra parte ativa do ciclo de decisão.

Para as empresas, o principal benefício desse novo modelo está na capacidade de capturar demanda ao longo de toda a jornada, e não apenas no momento final. O primeiro passo é compreender onde o consumidor pesquisa, compara e valida informações, garantindo consistência mínima nesses ambientes. “Presença digital hoje não é estar em todos os lugares, mas estar nos pontos certos, com dados confiáveis e atualizados”, afirma o executivo.

Na contratação de empresas especializadas, o cuidado é priorizar soluções integradas, capazes de unificar visibilidade, reputação e conteúdo. Estratégias fragmentadas tendem a gerar ruído, elevar custos e reduzir a eficiência. “Promessas de resultado rápido sem manutenção não se sustentam. O consumidor retorna para checar e a empresa precisa estar preparada para esse retorno contínuo”, diz.

Em um ambiente de concorrência elevada e atenção dispersa, compreender esse novo ciclo deixou de ser apenas uma vantagem competitiva. Para empresas de diferentes portes, tornou-se um fator diretamente ligado à decisão de compra, à recorrência e à permanência no mercado.

A partir desse novo comportamento, algumas diretrizes práticas ajudam as empresas a estruturar presença, avaliação e escolha ao longo da jornada digital do consumidor.

Rafael citou cinco pontos práticos para empresas operarem o novo funil de decisão digital

- Mapear onde o consumidor descobre a empresa
Identificar em quais canais o público inicia a busca, como buscadores, redes sociais, mapas ou marketplaces, é essencial para entrar no radar inicial da decisão.

- Garantir consistência das informações em todos os canais
Dados divergentes de endereço, horário, serviços ou contato geram desconfiança na fase de avaliação e enfraquecem a decisão de escolha.

- Tratar avaliações como parte da estratégia de vendas
Avaliações deixaram de ser consequência da compra e passaram a influenciar diretamente novas decisões, exigindo acompanhamento e respostas constantes.

- Priorizar presença contínua em vez de ações pontuais
Investimentos isolados tendem a perder efeito rapidamente, enquanto a decisão do consumidor envolve retornos sucessivos para checagem.

- Buscar soluções integradas para gerir a jornada digital
Na contratação de empresas especializadas, a capacidade de integrar visibilidade, reputação e dados em um único fluxo reduz custos e aumenta eficiência.

Ao transformar a decisão de compra em um ciclo contínuo, o consumidor digital elevou o nível de exigência sobre presença, consistência e reputação das empresas.

Nesse modelo, ser encontrado não basta, é preciso sustentar a confiança ao longo da jornada. “O consumidor observa, compara, volta e só então escolhe. Quem entende esse ritmo passa a influenciar a decisão desde o primeiro contato”, conclui,

Sobre Rafael Somera

Rafael Somera é CEO e fundador da Solutudo, plataforma que conecta consumidores a soluções locais e alcança mais de 5 milhões de pessoas por mês em todo o Brasil. Com trajetória construída a partir da vivência prática em vendas, operações e consultoria, atua na interseção entre comportamento do consumidor, tecnologia, reputação e desenvolvimento de pequenos e médios negócios. Nos últimos anos, ampliou sua atuação como palestrante e escritor, levando ao debate público reflexões sobre decisão de compra, presença digital, impacto econômico local e a construção de negócios alinhados a propósito e resultado.

Para saber mais, acesse Instagram ou pelo site.

Sobre a Solutudo

A Solutudo é uma plataforma brasileira de visibilidade e conexão entre soluções locais e a população, criada para fortalecer pequenas e médias empresas em suas próprias cidades. Fundada em 2005 e sediada em Botucatu (SP), a empresa atua como um ecossistema digital que aproxima consumidores de negócios locais, com foco em utilidade pública, presença digital e desenvolvimento econômico regional.

A plataforma reúne mais de 16 milhões de empresas cadastradas e registra um alcance expressivo: foram mais de 130 milhões de acessos em 2022. Ao longo de sua trajetória, a Solutudo já posicionou páginas de empresas cadastradas mais de 2 bilhões de vezes na primeira página do Google, ampliando a descoberta, a avaliação e a escolha de negócios locais pelos consumidores.

Com atuação nas áreas de marketing, comunicação, publicidade, SEO, guia comercial e franquias, a Solutudo defende o fortalecimento das economias locais como estratégia sustentável de crescimento.

Fontes de pesquisa
Google Think with Google
BrightLocal Local Consumer Review Survey