Uso de chatbots evolui do SAC para o centro das estratégias comerciais corporativas

A automação inteligente deixou de ser promessa para se tornar rotina nas grandes operações comerciais. Os chatbots corporativos, antes vistos apenas como canais de autoatendimento, agora ocupam um papel estratégico dentro dos times de vendas, atuando como agentes comerciais capazes de qualificar leads, personalizar mensagens em escala e antecipar necessidades dos clientes. Impulsionado por essa transformação, o mercado global deve crescer 44,8% até 2030, saltando de US$ 5,1 bilhões para US$ 47,1 bilhões, segundo dados do Valor e da Criativa Online.

No Brasil, o movimento segue o ritmo mundial. De acordo com a Softex, os bots já trocam 6,9 bilhões de mensagens por mês com consumidores e somam 144 mil soluções ativas, um aumento de 148% em apenas um ano. No cenário internacional, 78% das empresas já utilizam IA, e até o fim de 2025, quase metade das companhias SaaS devem adotar chatbots em suas operações, conforme levantamento da Fullview. O setor B2B concentra 58% dessas implementações, consolidando os bots como aliados diretos de áreas estratégicas.

O impacto dessas ferramentas é especialmente visível em períodos de alta demanda. O temido impacto da IA substituir a mão de obra humana na verdade não acontece no segmento de vendas. Em épocas tão agitadas, como a Black Friday, Dia das Mães e Dia dos Namorados, os chatbots assumem por conta própria as etapas de triagem, qualificação do cliente e outras tarefas operacionais, liberando tempo para o que realmente precisa da atenção humana: relacionamento e negociação.

A evolução dos modelos de IA trouxe para o ambiente corporativo um novo patamar de personalização, algo que, até pouco tempo, era inviável em operações dependentes de trabalho manual. A tecnologia permite reconhecer o perfil do usuário, entender seu estágio na jornada de compra e registrar todo o histórico de busca e interação.

Foi através da inteligência artificial que o mercado deu um novo significado para a palavra ‘personalização’. Saber quem é o cliente, o que ele busca e qual seu momento. Tudo isso faz a diferença na abordagem inicial e no restante da conversa. Além disso, o omnichannel salva as informações de cada indivíduo, para que, no momento da interação, o robô reconheça quais sites são seguros e de interesse.

Do vendedor ao consultor estratégico

Com chatbots cada vez mais robustos, o papel do vendedor humano também se transforma. As equipes deixam de dedicar tempo às perguntas iniciais e repetitivas, concentrando esforços em etapas mais complexas do processo comercial, como negociação e fechamento.

As tecnologias de IA generativa e de NLP (Processamento de Linguagem Natural) adicionaram proatividade aos canais de comunicação, permitindo que os bots identifiquem intenções, antecipem objeções e atuem 24 horas por dia.

Em muitas operações, eles atuam da captação ao pós-venda. Nesse período, coletam expectativas de preço, hesitações, padrões emocionais e sinais de oportunidade. Essas informações retroalimentam o marketing e os departamentos de produto. Com IA generativa e integração aos CRMs, bots deixam de responder dúvidas básicas e assumem etapas completas do funil de vendas, personalizando atendimentos e elevando a eficiência comercial.

**Rômulo Balga é CEO da Maxbot, plataforma omnichannel especializada em otimizar o atendimento de empresas a seus clientes. Com mais de 10 anos de experiência no setor de tecnologia e atendimento ao cliente, o executivo é atualmente um dos nomes mais importantes do setor no país. Iniciou sua trajetória empreendedora à frente de uma software house, a Runtime Sistema, em 2010, e, um ano depois, fundou a Ther Sistemas, desenvolvendo projetos sob demanda, principalmente para lojas virtuais.