Experiência do cliente em 2026: o papel da humanização tecnológica

Garantir uma ótima experiência do cliente não se trata, apenas, de adotar novas tecnologias que otimizem o atendimento, mas de integrá-las de forma inteligente e humana ao relacionamento com cada um. O consumidor espera mais do que eficiência: ele quer ser reconhecido, compreendido e atendido de forma quase intuitiva – o que destaca a importância de desenvolver jornadas mais naturais, personalizadas e sem atrito, para as empresas que realmente quiserem prosperar este ano.

A “massificação” dessa automação levou muitas organizações a construírem experiências que não resolvem os problemas de seu público-alvo, gerando, ao invés disso, cada vez mais insatisfação. Isso porque muitas tecnologias tradicionais obrigam o cliente a se adaptar ao robô, e acabam fragmentando sua jornada e satisfação com o atendimento prestado.

Por mais que a digitalização esteja fortemente presente em nosso cotidiano, é extremamente importante ter consciência de que o consumidor apenas aceita conversar com uma IA quando ela passa a entregar valor real, resolvendo o problema em questão sem que se sintam apenas mais um. Ela deve ser pensada como motor da experiência do cliente e da resolução de sua demanda, e não como vitrine tecnológica.

Prova disso está no estudo do “CX Trends 2025”, o qual identificou que a hiperpersonalização e a inteligência artificial já influenciam seis a cada 10 decisões de compra de produtos ou serviços - sendo que, no último ano, 68% dos consumidores destacaram a personalização no atendimento como fator de decisão. Não se trata de priorizar o lado humano ao tecnológico, ou vice-versa, mas de usar esses recursos a favor do cliente, com menos atrito e repetição, dando espaço para jornadas mais claras, transparentes e consistentes.

Uma experiência inteligente parte da análise de dados a respeito do perfil e histórico do público-alvo. Porém, um dos maiores erros do mercado nesse sentido é coletar informações demais, sem que utilizem boa parte delas. A velha máxima do “menos é mais” nunca erra. Os dados precisam ter propósito e cada um deles precisa responder a uma pergunta focal: como isso melhora a experiência do cliente?

Isso servirá de base para a construção de uma comunicação bem mais natural e individualizada, de acordo com as necessidades e desejos de cada pessoa. Isso abrange, na prática, cinco pilares indispensáveis: contexto (saber quem é o cliente, de onde ele veio, e o que já vivenciou); continuidade (não pedir a mesma informação duas vezes, e não quebrar a jornada ao trocar de canal); intenção / comando (o cliente deve escolher com quem prefere falar, e o sistema entender o que ele precisa); objetividade (resolver essas questões com máxima rapidez, sem passos desnecessários) e escalonamento inteligente (investindo em uma IA capaz de resolver o que faz sentido, deixando o profissional humano entrar em momentos mais estratégicos para a geração de valor).

Oferecer uma boa experiência não é mais um diferencial, é o mínimo esperado. O grande segredo está em criar jornadas hiper personalizadas, com interações naturais e sem fricção, mostrando que não se trata de quem mais investe em tecnologias robustas, mas naquelas que extraem e executam o melhor que podem oferecer, sem perder a qualidade do atendimento em si e, com isso, construindo relações sólidas de confiança a longo prazo.

Thiago Gomes é Diretor de Customer Success e Produtos na Pontaltech.

Sobre a Pontaltech

Fundada em 2011, a Pontaltech é uma empresa de tecnologia especializada em comunicação omnichannel que ajuda empresas a automatizar e escalar seus atendimentos com um portfólio composto por diversos canais digitais e de voz. Com soluções integradas de SMS, e-mail, chatbot, RCS, agente virtuais, WhatsApp, entre outros, simplifica a comunicação das empresas com seus clientes de forma inteligente e eficiente, sem nunca perder a proximidade humana.