Houve um tempo em que a tecnologia de atendimento era uma preocupação do gerente de suporte. Esse tempo acabou. A experiência do cliente (CX) deixou de ser apenas uma área operacional para se tornar um dos principais vetores de competitividade e valuation das empresas.

Em um cenário marcado por avanços exponenciais em inteligência artificial, automação e análise de dados, a CX Tech (tecnologia aplicada à experiência do cliente) passou a ocupar uma posição estratégica na agenda da alta liderança. O CEO que não entende sua arquitetura de CX está, na prática, terceirizando a estratégia de crescimento da empresa.

O ROI da experiência: dados de 2025

Relatórios de tendências da Zendesk, divulgados em 2025, confirmam o que vemos no mercado: empresas que investem de forma consistente em tecnologia de CX conseguem aumentar taxas de retenção, reduzir custos operacionais (Cost-to-Serve) e gerar mais valor de marca.

Não é mais sobre "ter" tecnologia. Atualmente, a maioria das organizações já utiliza inteligência artificial em algum ponto da jornada, seja em chatbots, análise preditiva ou personalização. O diferencial competitivo agora reside na estratégia de orquestração dessas ferramentas para criar interações ágeis, contextuais e financeiramente eficientes.

A equação financeira: LTV sobre CAC

Para o CEO, a conta precisa fechar. Em um mercado onde o Custo de Aquisição de Clientes (CAC) sobe devido à saturação dos canais digitais, a única saída sustentável é aumentar o Customer Lifetime Value (LTV).

A CX Tech é a alavanca matemática para isso. Ferramentas que preveem o churn antes que ele aconteça ou que sugerem o upsell perfeito no momento exato não são "acessórios"; são os motores que maximizam a rentabilidade da base instalada. Sem essa inteligência, a empresa gasta muito para trazer o cliente e o perde rápido demais.

O desafio da integração e a visão unificada

Um dos pontos centrais que discuto com executivos é a ilusão da transformação digital fragmentada. O consumidor transita entre canais físicos e digitais e espera uma experiência contínua, não departamentos desconectados.

Sem sistemas conectados e uma visão unificada do cliente (Single Source of Truth), iniciativas de inovação tendem a se tornar ilhas de excelência em um mar de frustração. Se o seu app não sabe o que o cliente comprou na loja física, sua tecnologia está falhando na missão básica de reconhecimento.

Confiança é a nova moeda (LGPD e ética)

Ao mesmo tempo, enfrentamos um escrutínio cada vez maior sobre privacidade. A LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) veio justamente para frear o uso indiscriminado de informações e impor limites claros ao abuso. Hoje, a confiança do cliente (Trust) depende diretamente de uma gestão transparente de consentimento.

Não basta ter o dado, é preciso ter a permissão correta para usá-lo. Coletar e ativar dados sem o devido consentimento não é apenas um risco jurídico, é uma quebra de contrato moral com o consumidor. O CEO deve ser o guardião dessa relação, garantindo que a personalização nunca cruze a linha da invasão de privacidade.

A visão da liderança: cultura e estratégia

O principal desafio não é técnico, é de visão e cultura. A CX Tech não pode ser tratada como um projeto isolado de TI, e tecnologia de ponta não corrige uma cultura organizacional que não coloca o cliente no centro.

CEOs que entendem isso conseguem transformar dados e tecnologia em crescimento sustentável. Liderar a transformação tecnológica com visão estratégica, foco obsessivo no cliente e responsabilidade no uso de dados será o fator decisivo para a sobrevivência e o crescimento das empresas nos próximos anos.

Não perca a relevância: assuma o controle da tecnologia que define como o mundo vê a sua marca.