Por que depender de um único canal de atendimento enfraquece a comunicação empresarial

1. Quais canais fazem sentido para o meu negócio?

2. E como construir uma jornada entre eles?

E aqui vai um alerta direto para quem ainda conversa com o seu cliente por apenas um meio: você pode estar limitando crescimento, eficiência e experiência sem perceber.

O que estou dizendo aqui não é tendência. É necessidade. O comportamento do consumidor mudou, os ecossistemas evoluíram e as próprias plataformas passaram a exigir estratégias mais completas, seguras e integradas. Comunicação isolada virou
gargalo.

Vamos aos fatos

- O WhatsApp seguirá forte como relacionamento, atendimento e conversas contínuas. Ele é imprescindível, mas sozinho não faz milagre. O diferencial está em entender que ele funciona melhor quando integrado a outros pontos da jornada, e não como único canal.

- O SMS mantém um papel que poucos canais conseguem cumprir: alta taxa de entrega em volume, especialmente em comunicações críticas, alertas, confirmações e notificações que não podem falhar. A ideia de que esse tipo de mensagem é ultrapassada não se sustenta quando olhamos para entregabilidade e confiabilidade.

- A voz volta ao radar com a Origem Verificada, trazendo mais segurança e transparência para chamadas empresariais, especialmente em finanças e saúde, onde a legitimidade da origem é decisiva.

-O RCS entra para enriquecer a comunicação com experiências mais interativas e verificadas. Com botões de ação, respostas sugeridas, links, chatbots e fluxos inteligentes, ele se consolida como peça estratégica em jornadas de engajamento, ativação e conversão.

O ponto central é simples: nenhum desses canais perde relevância. Pelo contrário, eles ganham força quando operam juntos. Em 2026, a vantagem competitiva não estará em adotar o canal mais novo, nem em depender do mais popular. Estará em orquestrar canais diferentes, com papéis claros, dentro de uma jornada única e coerente. E quem entender isso agora chega mais preparado para o que vem pela frente.

Artigo assinado por Thiago Oliveira, CEO do Grupo Ótima Digital

Sobre o Grupo Ótima Digital

Referência nacional em mensageria e automação de comunicações, o Grupo Ótima Digital tem mais de 20 anos de mercado. É especialista em soluções tecnológicas apoiadas em Telecomunicações, CPaaS e Inteligência Artificial para o relacionamento com clientes. Homologado pela Anatel, é broker oficial das operadoras para SMS e RCS, Business Solution Provider (BSP) da Meta para WhatsApp e parceira para RCS. São mais de 11 bilhões de mensagens de texto enviadas por ano, 13 bilhões de chamadas telefônicas processadas e um portfólio de 30 soluções utilizadas por mais de 1.300 empresas em setores como recuperação de crédito, mercado financeiro e varejo. O Grupo Ótima Digital alia credibilidade reconhecida em contratos públicos e privados à capacidade de entregar resultados consistentes em escala internacional.