Tecnologia e IA aceleram a jornada do seguro e redesenham experiência do cliente na Zurich

A transformação digital no setor de seguros já deixou de ser discurso e se tornou prática concreta, especialmente nos processos mais sensíveis para o segurado: a regulação de sinistros, a transparência das etapas e a agilidade no pagamento das indenizações. Na Zurich, tecnologia e inteligência artificial (IA) têm sido pilares centrais dessa mudança, como explica Adriana Heideker, diretora executiva de Sinistros da seguradora.

Segundo a executiva, a companhia vem ampliando o uso de IA e análise de dados em toda a jornada do cliente, com impacto direto na simplificação dos processos e na melhoria da experiência. “A Zurich tem feito uso de inteligência artificial em diversas etapas da jornada do cliente e processos internos, com destaque para a regulação de sinistros, que é um dos momentos mais sensíveis e decisivos da relação com o segurado”, afirma.

Ela reforça ainda: “Nosso objetivo é simplificar a jornada e atender às necessidades dos clientes com agilidade e eficiência.”

Hoje, mais de 50% dos sinistros da Zurich já são regulados e pagos sem intervenção humana, com destaque para as linhas pessoais. No seguro automóvel, a avaliação dos danos começa a partir de fotos enviadas pelo próprio segurado. A IA gera a lista de peças, calcula horas de reparo e, quando a oficina é da rede referenciada, pode aprovar automaticamente os casos mais simples, reduzindo o prazo médio de aprovação de nove dias para apenas um.

Sobre esse avanço, Adriana explica: “No seguro automóvel, por exemplo, a avaliação dos danos inicia a partir de fotos enviadas pelo cliente, gerando a lista de peças e horas de reparo e, em casos simples, permitindo aprovação automática quando a oficina escolhida é da rede referenciada.”

No seguro celular, o processo é ainda mais ágil. “A indenização pode ser concluída em poucos minutos, com a IA analisando automaticamente documentos e boletins de ocorrência, no caso de roubo e furto, por exemplo”, destaca.

A inteligência artificial também tem papel essencial no atendimento a grandes riscos. A plataforma Climate Spotlight Core, baseada em IA e big data, combina dados históricos, modelagem e projeções climáticas para ajudar empresas a compreender sua exposição a eventos severos, um apoio importante em um cenário de aumento das catástrofes naturais.

Outro foco da companhia é aprimorar a comunicação com o segurado. A ferramenta Tone of Voice (TOV) torna as interações mais claras e empáticas. Adriana explica: “Na Zurich, também utilizamos inteligência artificial e análise de dados para aprimorar nossa comunicação e garantir mais qualidade na experiência dos clientes.”

Ela completa: “A IA TOV é usada para ajustar e padronizar as respostas das interações com o cliente, tornando-as mais claras, empáticas e alinhadas à nossa proposta de marca.” E reforça como o processo é monitorado: “Desenvolvemos uma programação que avalia 100% das respostas enviadas off-line, assegurando que estejam em conformidade com nossos direcionadores de voz.”