João Paulo Ribeiro iniciou sua trajetória profissional no atendimento ao cliente, em centrais de relacionamento, e transformou essa vivência prática na base de uma carreira voltada à liderança e à transformação empresarial.

Hoje, é CEO do Grupo Inove, empresa voltada para atender grandes marcas com operações estratégicas e que se preocupam de fato com o consumidor final. Sua história, marcada pela ascensão gradual e pela valorização das relações humanas, exemplifica uma mudança de mentalidade no mercado brasileiro, ainda carente de líderes formados a partir da escuta.

Com mais de 14 anos de experiência, Ribeiro lidera uma estrutura que já impactou mais de meio milhão de pessoas e atendeu mais de 100 empresas em setores como saúde, varejo e serviços financeiros. Desde 2010, quando fundou o Grupo Inove, sua proposta tem sido reprogramar o mercado de atendimento, demonstrando que o relacionamento com o cliente é um ativo estratégico e não uma despesa operacional. “Enquanto o atendimento for tratado como centro de custo, continuará apagando incêndios em vez de gerar valor”, afirma.

Segundo dados da FGV Projetos, 62% das empresas brasileiras ainda classificam o atendimento como área de custo, e não de valor. A constatação ajuda a explicar por que tantas marcas enfrentam dificuldades em fidelizar clientes mesmo com produtos e campanhas robustas. Ribeiro alerta que a questão é cultural. “Atendimento é a cultura da empresa em prática. Quando ele falha, o discurso institucional perde credibilidade”, aponta o especialista.

O Grupo Inove mantém operações em três estados e foi reconhecido em 2025 com o prêmio de Melhor Atendimento ao Cliente. A empresa utiliza ferramentas tecnológicas como a plataforma Smart Journey, que combina inteligência artificial e roteirização por perfil e comportamento, garantindo personalização sem perder o toque humano. “A IA ajuda a entender o comportamento, mas é o ser humano que dá sentido à jornada”, explica o CEO. A solução tem contribuído para que empresas ampliem a receita por cliente e reduzam o churn, ao integrar automação com escuta ativa e análise de dados em tempo real.

A formação de João Paulo também reflete sua visão multidisciplinar. É bacharel em Direito pela Universidade Ibirapuera, com MBAs em Administração e Gestão de Negócios (FIA), Negócios Internacionais (Stanford University) e o CEO Program da Fundação Getulio Vargas (FGV). Essa base acadêmica sustenta sua atuação como especialista em cultura organizacional e liderança, defendendo que gestores que começaram no atendimento têm mais empatia, assertividade e capacidade de formar times de alta performance.

Em 2021, ele criou o Instituto Respirar, voltado ao acolhimento e reestruturação de empresários e empresas em momentos de transição. “Respirar é o primeiro passo para voltar a crescer. E ninguém precisa fazer isso sozinho”, afirma. O projeto oferece mentorias e diagnósticos de gestão com base na escuta e na clareza estratégica, o que o próprio executivo define como o equilíbrio entre técnica e propósito.

A cultura da escuta, tema central em suas palestras e consultorias, é o eixo de sua liderança. “O comportamento de quem atende diz mais sobre a empresa do que qualquer campanha institucional. É ali que se revelam os verdadeiros valores da organização”, afirma. Segundo dados internos da Inove, empresas que adotaram sua metodologia registraram aumento médio de 42% no NPS e redução de 30% na taxa de cancelamento.

Na avaliação de Ribeiro, a maturidade do mercado brasileiro ainda depende de uma mudança de mentalidade. “O cliente não quer ser número. Ele quer ser compreendido. E as empresas que entenderem isso primeiro, vão colher os melhores resultados depois”, conclui.

Sobre João Paulo Ribeiro

João Paulo Ribeiro é bacharel em Direito pela UNIB e possui três MBAs: Administração e Gestão de Negócios (FIA), Negócios Internacionais (Stanford University) e o CEO Program da Fundação Getulio Vargas (FGV). Especialista em atendimento, liderança e cultura organizacional centrada no cliente, é uma das principais referências na transformação da experiência de atendimento no Brasil.

Iniciou sua trajetória profissional ainda muito jovem, atendendo telefones em centrais de relacionamento. Essa vivência prática com o cliente se tornou a base da metodologia que desenvolve e aplica hoje em empresas de diversos portes e segmentos. Atualmente é CEO do Grupo Inove e idealizador do Instituto Respirar, iniciativa que oferece suporte prático e emocional a empresários em momentos de recomeço, sucessão ou reestruturação.