O Natal é, tradicionalmente, o período mais aguardado pelo varejo, e também o mais desafiador. É quando o volume de interações aumenta, os prazos se tornam mais curtos e as expectativas dos consumidores atingem o ponto máximo. Nessa época, o grande diferencial competitivo das empresas não está apenas nas promoções ou nos produtos oferecidos, mas na experiência que proporcionam aos clientes.

De acordo com o levantamento “Comemorações de Fim de Ano 2025”, realizado pela Globo e PiniOn, 95% dos brasileiros planejam festejar o Natal neste ano, e 78% pretendem presentear alguém, percentual que chega a 90% entre as classes A e B. Esses números mostram a força emocional e comercial da data e reforçam a importância de que as marcas estejam preparadas para atender com empatia, agilidade e consistência.

Mais do que vender, as empresas têm diante de si a oportunidade de fortalecer laços de confiança com os consumidores, criando experiências que encantam e fidelizam. Em um momento em que o público valoriza conveniência, personalização e propósito, a experiência do cliente se torna o principal pilar para o sucesso.

Durante o Natal, o número de contatos com clientes costuma aumentar, seja para esclarecer dúvidas, acompanhar entregas ou resolver questões relacionadas às compras. Por isso, as empresas precisam de operações de atendimento preparadas para escalar rapidamente, garantindo a mesma qualidade em todos os pontos de contato.

A tecnologia tem papel fundamental nesse processo, pois permite responder de forma rápida e eficaz mesmo em momentos de grande volume. Mais do que nunca, o desafio é manter a experiência positiva mesmo sob pressão.

O consumidor atual busca autonomia e rapidez. Plataformas de autoatendimento com inteligência artificial já se consolidaram como aliadas importantes para oferecer suporte eficiente, reduzir filas e liberar os agentes humanos para atendimentos mais complexos.

Ao mesmo tempo, é essencial que a transição entre canais seja fluida e integrada, permitindo que o cliente comece uma conversa por chat, e-mail ou redes sociais e continue por voz, sem perder o histórico. Essa continuidade reforça a percepção de cuidado e atenção personalizada.

O verdadeiro CX começa antes da compra. Ao compreender o comportamento do consumidor e antecipar suas necessidades, as empresas conseguem criar jornadas mais intuitivas e agradáveis. Disponibilizar informações claras sobre prazos, políticas de troca e disponibilidade de produtos ajuda a reduzir atritos e aumenta a satisfação.

Além disso, o uso de dados e análises preditivas permite personalizar ofertas e comunicações, tornando cada interação mais relevante. O cliente valoriza o reconhecimento demonstrado por empresas que se antecipam às suas necessidades, essa sensação de pertencimento é um dos maiores geradores de lealdade.

Oferecer um CX de excelência no Natal é mais do que uma estratégia de vendas, é uma maneira de construir relacionamentos sustentáveis e fortalecer a reputação da marca. Empresas que unem tecnologia, empatia e agilidade conseguem transformar picos de consumo em momentos de encantamento e confiança.

Em um período em que as emoções afloram e o contato com o cliente se intensifica, a experiência oferecida é o presente mais valioso que uma marca pode entregar.

*Ingrid Imanishi é diretora de soluções da NiCE.