Como transformar dados em experiências que geram fidelização no varejo

Marcelo Dantas, Diretor de Inovação e Tecnologia da Farmarcas, reforça que colocar o cliente no centro das decisões é a chave para gerar fidelidade e criar experiências diferenciadas. Muitas empresas ainda operam sob o “mindset de preço e produto”, focando apenas em reduzir valores para competir. “Se você entra nessa briga apenas pelo preço, está destruindo valor de mercado e não fideliza o cliente. O consumidor que busca só desconto troca de farmácia facilmente”, alerta Dantas.

A transformação começa ao colocar o cliente no centro da estratégia. Cada decisão — seja de precificação, layout da loja, fluxo de atendimento ou serviço — deve considerar o impacto na experiência do cliente. O objetivo é gerar diferenciação real, mesmo quando os produtos oferecidos são os mesmos que os concorrentes têm.

Tecnologia como aliada estratégica

A tecnologia permite levar essa visão centrada no cliente para todos os níveis do negócio. Mais do que sistemas, trata-se de usar dados e algoritmos para compreender o “DNA” de cada consumidor: interesses, hábitos, necessidades de saúde e beleza, frequência de compra e preferências individuais.

“Dois clientes podem ter a mesma idade e morar na mesma região, mas necessidades completamente diferentes. É a inteligência de dados que permite personalizar o atendimento e orientar decisões estratégicas de forma precisa”, explica Dantas.

Para varejos independentes e de médio porte, a tecnologia é ainda mais decisiva, pois fornece acesso a informações que seriam difíceis de obter isoladamente. Redes associadas, como a Farmarcas, possibilitam que o conhecimento seja compartilhado, ampliando o alcance e a profundidade da análise do comportamento do cliente.

Da discussão à execução

Segundo Dantas, colocar o cliente no centro não é uma ação única, mas uma jornada que envolve três níveis:

- Discussão: entender a importância de colocar o cliente no centro.
- Decisão: transformar informações sobre o cliente em estratégias de preço, layout, atendimento e serviços personalizados.
- Execução: alinhar toda a operação, do dono ao balconista, para garantir que a experiência planejada se concretize na prática.

É essa integração entre estratégia, tecnologia e operação que permite criar experiências únicas, fidelizar clientes e diferenciar o negócio em um mercado cada vez mais competitivo.

O diferencial do varejo que entende o cliente

Para o varejo independente, o conhecimento profundo do cliente é a principal vantagem competitiva. Atendimento personalizado, layout acolhedor, decisões orientadas por dados e atenção aos detalhes tornam a experiência memorável, mesmo que o produto seja o mesmo oferecido pela concorrência.

Dantas conclui: “Não há outro caminho. Quem não consegue colocar o cliente no centro e usar tecnologia para isso corre risco de ficar para trás. Para competir de igual para igual com grandes redes, é preciso inteligência, estratégia e inovação — sempre com o cliente no centro de tudo.”