MAPFRE acelera pagamento de sinistros e fortalece a relação de confiança com os clientes

Acionar o seguro após um acidente de carro, a perda de um ente querido ou um imprevisto em casa representa, para muitos, um dos momentos mais difíceis. Atenta a essa realidade, a MAPFRE, companhia global de seguros e serviços financeiros, vem aprimorando a implementação de novas facilidades para o acionamento e pagamento de indenizações. O objetivo é oferecer agilidade, clareza nas informações e facilitar o contato com a empresa por meio de canais digitais.

O investimento em tecnologia e processos tem sido uma prioridade para a companhia. No seguro auto, a MAPFRE reduziu para quatro dias o prazo médio de pagamento de indenizações, a partir do envio do último documento. Na carteira de seguros de Vida, o avanço também foi expressivo e atingiu 80% de sinistros pagos em até cinco dias úteis, bem abaixo do prazo legal de 30 dias.

A companhia também incorporou novos processos para segmentar os atendimentos por tipo e complexidade. Em seguros residenciais e de garantia estendida, por exemplo, foi criada uma etapa de pré-análise que identifica rapidamente os casos mais simples e os que exigem mais atenção. A atuação com peritos próprios também contribui para acelerar o processo.

“Por trás de cada sinistro pago com agilidade, há um trabalho intenso de revisão de processos e tecnologia funcionando de forma integrada. Tudo foi pensado para que o segurado não precise se preocupar com etapas desnecessárias ou informações desencontradas. Nosso time trabalha continuamente para que a jornada do cliente seja mais simples, transparente e sem surpresas”, afirma o diretor de sinistros da MAPFRE, Daniel Landwehrkamp.

Mais autonomia e atendimento próximo

Uma das ferramentas mais utilizadas pelos clientes é o WhatsApp. No seguro de Vida, a plataforma permite a abertura de sinistros, e nos seguros Auto e Residencial, está integrada para envio de documentos, acompanhamento do processo e recebimento de notificações em tempo real.

A digitalização, no entanto, não veio isoladamente. A integração do canal de atendimento aos sistemas de tramitação dos sinistros representou um avanço em eficiência e agilidade nos pagamentos da seguradora. Para isso, a MAPFRE também reforçou treinamentos internos para garantir que o atendimento se mantenha humano e empático, mesmo com o uso intensivo de tecnologia. “Nosso foco não é apenas ser mais rápidos, mas também acolher o cliente. A comunicação precisa ser simples, direta e sem surpresas”, afirma Landwehrkamp.

Mesmo com os avanços recentes, a MAPFRE vê a jornada do sinistro como um processo em constante evolução e de melhoria permanente. “É uma jornada que nunca está 100% pronta. Monitoramos constantemente os indicadores e ouvimos o cliente para evoluir. A experiência dele é nosso termômetro”, conclui o executivo.

Sobre a MAPFRE - Presente no país desde 1992, a MAPFRE é o grupo multinacional líder de seguros na América Latina. No Brasil, a companhia oferece uma ampla gama de serviços que incluem seguros, previdência, investimentos, consórcios, capitalização e assistência a residências e veículos. Em 2024, suas receitas globais atingiram 33 bilhões de euros. Com o propósito "Cuidamos do que é importante para você", a MAPFRE está ao lado de mais de 31 milhões de clientes e 32 mil colaboradores em todo o mundo. A companhia ainda adota compromissos internacionais como os Princípios para a Sustentabilidade em Seguros (PSI) e integra o Pacto Global da ONU (Organização das Nações Unidas), além de manter a Fundación MAPFRE, instituição sem fins lucrativos que promove e investe em iniciativas e pesquisas voltadas ao bem-estar social.