Dados e automação: o novo motor de lucro e eficiência no atendimento ao cliente

A experiência do cliente (CX) deixou de ser apenas um tema de marketing para se tornar uma estratégia central de negócios. Estudos da Gartner indicam que 81% das organizações já competem principalmente com base em experiência, e aquelas que investem em jornadas bem estruturadas apresentam aumento médio de 20% na receita anual. Nesse cenário, cresce a atenção para soluções que unem dados, automação e inteligência artificial, capazes de transformar o atendimento em um canal de geração de lucro.

O desafio das empresas não está apenas em atrair novos consumidores, mas em compreender e antecipar suas necessidades ao longo de toda a jornada. Pesquisas da Bain & Company mostram que aumentar em apenas 5% a taxa de retenção pode elevar o lucro em até 95%. É nesse ponto que a atuação em toda a jornada de CX — da captação à fidelização — se torna decisiva para o retorno sobre o investimento (ROI).

No Brasil, uma das referências nesse movimento é a Hi Platform, que desenvolve tecnologias para transformar conversas em resultados mensuráveis. A empresa aposta em dados e automação para estruturar a jornada de ponta a ponta, permitindo que marcas não apenas atendam seus clientes, mas convertam interações em vendas, reduzam custos operacionais e ampliem a fidelidade.

De acordo com Marcelo Pugliesi, CEO da Hi Platform, a chave está em tratar o atendimento como parte estratégica do negócio. “O atendimento não precisa ser visto como centro de custo. Quando orientado por dados e apoiado em automação inteligente, ele gera receita, reduz cancelamentos e constrói relacionamentos de longo prazo”, afirma.

A tecnologia, porém, não é o único vetor de impacto. A combinação de IA generativa com dados comportamentais possibilita personalização em escala, mas é o desenho da jornada que garante a efetividade. “Não se trata de automatizar por automatizar, mas de entender o momento do cliente e oferecer a resposta ou a solução certa. Essa é a diferença entre ter uma interação e gerar valor real”, completa Pugliesi.

Casos práticos do mercado reforçam a importância dessa abordagem. Um estudo da McKinsey revela que empresas que utilizam analytics para personalizar jornadas aumentam a probabilidade de vendas em até 85%. Um levantamento da PwC mostra que 73% dos consumidores consideram a experiência um fator decisivo em suas decisões de compra, e tendem a gastar mais com marcas que oferecem atendimento personalizado

Na prática, isso significa que cada ponto de contato pode se tornar uma oportunidade de negócio. Da captação de leads em campanhas digitais até a resolução de dúvidas no pós-venda, a jornada estruturada permite integrar informações, identificar padrões e antecipar necessidades. Para as empresas, o resultado é redução do tempo médio de atendimento, maior conversão e clientes mais engajados.

Outro ponto de destaque é a previsibilidade financeira. Organizações que constroem jornadas completas de CX conseguem estimar melhor custos e resultados, ampliando o controle sobre investimentos em marketing e atendimento. Isso cria um ciclo virtuoso: quanto mais dados e automação, maior a eficiência e o retorno obtido.

Para Pugliesi, o futuro da experiência do cliente está na convergência entre tecnologia e estratégia. “O consumidor quer rapidez e precisão, mas também quer ser compreendido. Equilibrar escala com personalização é o que diferencia empresas que apenas atendem daquelas que crescem de forma sustentável”, conclui o CEO.