Por que usar o termo “usuário” pode prejudicar a experiência digital

O setor de aplicativos móveis no Brasil ultrapassou a marca de 150 milhões de consumidores ativos em 2024, segundo a AppsFlyer. Foram mais de 2,85 bilhões de dólares investidos apenas na aquisição de novos clientes. Ao mesmo tempo, a pesquisa Consumer Pulse mostrou que os brasileiros passam mais de nove horas por dia conectados, sendo três delas dedicadas às redes sociais. Esses números revelam um país intensamente digital, mas também escancaram uma pergunta. Será que o mercado está olhando para pessoas ou apenas para métricas de uso?

Na rotina de desenvolvimento de software, é comum ouvir o termo “usuário” como sinônimo de público. O problema é que essa palavra torna abstrato e até distante o que há de mais essencial na experiência digital. Por trás de cada clique há alguém com cultura, rotina, necessidades e emoções diferentes. Quando o foco se resume ao número de acessos o app teve, o produto pode até crescer em número, mas perde em relevância.

Trabalhar em um aplicativo de alcance global reforça essa percepção. O comportamento de um brasileiro não é igual ao de um francês, e o de um americano não é igual ao de um argentino. Entender o contexto de cada pessoa, e não apenas o padrão de interação, muda completamente a forma de projetar um fluxo, definir um botão ou priorizar uma entrega. É o que o design centrado no humano defende, pensar na experiência a partir das pessoas e não das telas.

Em projetos digitais, é fácil se concentrar no código e esquecer o impacto que ele tem. Um botão desalinhado pode parecer detalhe para quem desenvolve, mas pode ser a diferença entre o cliente concluir uma compra ou abandonar o aplicativo. Um erro simples em um momento sensível, como o acesso a um serviço de saúde ou a uma transação financeira, é capaz de gerar frustração e perda de confiança. E confiança é o que mantém um produto vivo.

O cuidado com a experiência do usuário é, portanto, uma questão de responsabilidade. Não se trata apenas de estética, mas de propósito. Cada aplicativo existe para resolver um problema. Quando essa lógica é esquecida, o produto perde sentido. E quando é respeitada, o resultado é um ciclo de melhoria contínua que beneficia tanto o negócio quanto quem está do outro lado da tela.

Mesmo com o avanço da inteligência artificial, esse princípio não muda. A IA pode escrever trechos de código, propor soluções e acelerar entregas. É uma ferramenta poderosa, mas continua sendo uma ferramenta. Ela não substitui a empatia, não interpreta contexto e não entende frustração. A diferença entre um aplicativo funcional e um relevante ainda está na sensibilidade humana de quem o constrói.

O mercado de tecnologia vive um momento de múltiplas tendências. Há espaço para o desenvolvimento nativo, que explora o máximo de desempenho de cada sistema operacional. Há espaço para o modelo cross-platform, que acelera a entrega em múltiplos dispositivos. Há espaço para quem aposta em plataformas movidas por IA e também para quem prefere trabalhar com código puro. Mas nenhuma dessas abordagens elimina a necessidade de pensar em pessoas.

A inovação técnica só cumpre seu papel quando melhora a vida de quem usa. Esse é o ponto em comum entre todas as linguagens, frameworks e metodologias.

Pensar em pessoas não é uma moda do design. É o fundamento que sustenta todo produto digital que pretende durar.

*Guilherme Vanz Aguirres, iOS Engineer da Gateware.

Sobre a Gateware – A Gateware é uma empresa focada em tecnologia, inovação, parceira SAP Partner Open Ecosystem e SAMSUNG SDS, participante do Pacto Global da ONU no Brasil, certificada GPTW (Great Place To Work) pela 5ª vez consecutiva e certificada GPMH (Great People Mental Health). Com matriz localizada em Curitiba, no Paraná, também possui unidades em São Paulo, Rio de Janeiro, Argentina e EUA. Atua nas frentes de PMO Gestão de Projetos, GMO Gestão de Mudanças, Body Shop e Alocação de Profissionais, Células e Squads de Tecnologia, além de ser a desenvolvedora do LivID: aplicativo que realiza Prova de Vida, Recadastramento Digital e Consulta de Óbito.