CX 5.0 e ESG: como a SAP integra propósito, sustentabilidade e experiência do consumidor

Estamos testemunhando uma profunda transformação na forma como empresas interagem com consumidores. Se as eras anteriores da experiência do cliente focavam em serviço (CX 3.0) ou personalização preditiva (CX 4.0), agora entramos firmemente na era do CX 5.0: a "Experiência com Propósito".

O consumidor de hoje não busca apenas um produto, ele busca alinhamento de valores. É nesse contexto que as práticas de ESG (ambiental, social e governança) deixam de ser um diferencial competitivo para se tornarem a pauta estratégica central das organizações. A sustentabilidade tornou-se o conteúdo fundamental exigido pelo CX 5.0.

Nesse cenário, a tecnologia tem um papel decisivo, e soluções como as da SAP vêm se consolidando como o motor que permite às empresas provarem que seu propósito é real, criando experiências de consumo mais conscientes e responsáveis.

Segundo Rubens Lenzi, especialista em transformação digital e diretor CX Tech – EY, o poder dos dados é o que permite transformar intenções sustentáveis em ações concretas. “A tecnologia possibilita rastrear, medir e analisar toda a cadeia de valor, do fornecedor à experiência do cliente final. É isso que permite que a sustentabilidade deixe de ser discurso e se torne prática mensurável”, afirma.

A grande virada que o CX 5.0 exige é que essa "prática mensurável" não viva apenas em relatórios internos de backoffice. Ela precisa se tornar parte visível da jornada do cliente no front-office. Com plataformas integradas e baseadas em dados, a SAP permite que a empresa não apenas entenda seu impacto operacional (como monitorar emissões de carbono, otimizar o uso de energia ou identificar gargalos logísticos), mas também transforme esses dados em um "ESG-as-a-Feature" (ESG como um atributo funcional do produto).

Isso redefine a transparência e fortalece a relação de confiança. “O cliente de hoje quer saber de onde vem o produto que compra, qual é o impacto da produção e se há responsabilidade social envolvida. A SAP possibilita que as empresas compartilhem essas informações de forma integrada e confiável”, destaca Lenzi.

Imagine um cliente em um e-commerce (baseado em SAP Commerce) vendo um "passaporte de sustentabilidade" do produto: "Este item gerou X kg de carbono, 20% menos que a média do setor" ou "Produzido em uma fábrica com certificação de práticas de trabalho justas" (o "S" e o "G" do ESG). Esta é a materialização do CX 5.0: o dado de sustentabilidade (ESG) viabilizado pela plataforma (SAP) e entregue como uma experiência de valor (CX).

De acordo com o especialista, a convergência entre tecnologia, dados e propósito é o que definirá o futuro das marcas. “Sustentabilidade e experiência do cliente não são caminhos paralelos: são faces da mesma jornada. A tecnologia é o elo que conecta eficiência operacional, responsabilidade ambiental e uma experiência de consumo realmente transformadora”.

O consumidor 5.0 exige coerência. E, como finaliza o especialista, "a tecnologia é a ferramenta que torna essa coerência possível, porque dá visibilidade, rastreabilidade e métricas reais para que a sustentabilidade se traduza em valor para o negócio e para a sociedade”.

Sendo assim, empresas que souberem usar plataformas como a SAP para provar que seu propósito (exigido pelo CX 5.0) é sustentado por ações reais (gerenciadas pelo ESG) estarão à frente no novo paradigma do consumo.