CRM: a engrenagem que conecta tradição e inovação no varejo

De vendas simples anotadas em cadernos até os sistemas mais avançados de inteligência artificial, uma coisa é certa: a tecnologia muda, mas a essência humana não. Com essa perspectiva, a professora e especialista em marketing, Jholy Mello, apresenta em CRM no varejo: do Seu Zé à era das IAs a transformação do comércio ao longo dos anos. Por meio da figura simbólica do “Seu Zé” e seu bloco de notas, ela mostra como a tradição e inovação caminham juntas para transformar marcas e sustentar estratégias indispensáveis ao varejo contemporâneo.

Considerado o alicerce dos negócios, CRM (Customer Relationship Management) é uma filosofia de gestão que coloca o cliente no centro das decisões, segmentando perfis e personalizando experiências para transformar interações em vínculos duradouros. Segundo a autora, quando bem aplicada, essa estratégia impacta diretamente as vendas, amplia a rentabilidade e fortalece a fidelização, tornando-se peça-chave para a competitividade no mercado atual. Neste sentido, entende-se ser uma metodologia central que conecta marcas às reais necessidades e emoções das pessoas.

O CRM não é sobre saber o nome. É sobre saber o não dito. Sobre olhar para o cliente e captar o que nem ele formulou ainda. O Mapa de empatia é sair do “quantos anos tem?” e ir para “o que faz essa pessoa levantar da cama?”. No mundo dos dados, o Mapa de empatia é o que transforma um cadastro em um ser humano. (CRM no varejo: do Seu Zé à era das IAs, p. 31)

Ao mesclar histórias pessoais, metáforas do cotidiano e exemplos reais, Jholy Mello traduz conceitos complexos em situações práticas. A Amazon aparece como referência em personalização, antecipando desejos de compra. A Nike usa dados para construir comunidade e engajamento em torno do estilo de vida. Já a Sephora fideliza clientes com programas de pontos e ofertas sob medida. Cada um desses cases de grandes marcas servem como orientação para pequenos e médios varejistas sobre segmentação, jornada do cliente, uso de aplicativos, automação e social commerce — estratégia em que o consumidor não precisa ir até o site ou aplicativo para realizar a compra.

CRM no varejo: do Seu Zé à era das IAs é um guia sobre como a tecnologia pode potencializar processos e decisões, mas as relações humanas, cuidado, memória e confiança continuam sendo a chave para o sucesso. “Enquanto a maior parte dos livros foca em processos corporativos, modelos B2B, gestão, vendas ou branding, esta obra traz uma proposta inédita: mostrar o CRM como a espinha dorsal do varejo”, conclui a autora.

FICHA TÉCNICA
Título: CRM no varejo
Subtítulo: Do Seu Zé à era das IAs
Editora: Dialética
Autora: Jholy A. Mello
ISBN: 978-65-270-7669-8
Páginas: 171
Preço livro físico: R$ 74,90 (Loja Editora Dialética) e R$ 123,52 (Amazon)
Preço ebook: R$ 52,43 (Kindle)

Sobre a autora: Jholy A. Mello é estrategista com mais de 15 anos de experiência em marketing, design, CRM no varejo e projetos que cruzam dados, criatividade e tecnologia. Professora de pós-graduação de Marketing e head de soluções de uma startup de CRM, ela une o olhar analítico com a escuta de quem veio de uma família de comerciantes, transformando mais de 50 marcas de varejo com estratégias. Acredita no poder da automação e da IA, desde que usadas com propósito e humanidade. Compartilha o que viveu, testou e acredita: CRM que funciona e transforma marcas e pessoas. CRM no varejo: do Seu Zé à era das IAs encontra-se disponível em diversos países, como Espanha, Alemanha, Reino Unido, Estados Unidos, Áustria, Portugal e Suíça.