As empresas brasileiras estão migrando de estratégias baseadas em volume de canais para modelos mais enxutos e integrados de atendimento. A tendência é reforçada pelo avanço do WhatsApp como principal interface de contato com consumidores. Segundo levantamento do Opinion Box, 97% dos brasileiros acessam o aplicativo ao menos uma vez por dia, 69% o consideram excelente para interagir com empresas e 75% já contrataram serviços por meio do app.

O mesmo levantamento indica que 77% dos usuários utilizam o aplicativo para tirar dúvidas ou pedir informações, enquanto 82% já receberam ofertas de empresas com as quais nunca haviam se comunicado antes. Os dados do “WhatsApp no Brasil 2025” mostram a consolidação da ferramenta como hub central da jornada de consumo no Brasil, unindo conveniência e personalização.

Do lado da tecnologia, a Talkdesk aponta que consumidores expostos a interações omnichannel gastam 10% mais em compras online e 4% mais em lojas físicas, em comparação a usuários atendidos por canais isolados. A constatação reforça o impacto direto da integração de canais na fidelização e na conversão.

Para João Paulo Ribeiro, especialista em cultura organizacional centrada no cliente e CEO do Grupo Inove, o movimento representa um ponto de virada estratégico. “Durante anos acreditou-se que mais canais significavam melhor atendimento. O que se vê agora é o oposto: menos opções, mas mais eficazes e consistentes com a identidade da marca. O cliente não quer dez caminhos; ele quer um que funcione com clareza e empatia”.

O executivo explica que a racionalização de canais permite reduzir custos operacionais e, ao mesmo tempo, fortalecer o vínculo com o cliente. “Cada ponto de contato precisa refletir o DNA da empresa. Quando a experiência é fragmentada, perde-se confiança e dados valiosos. Quando é coerente, ganha-se reputação e lealdade”, completa.

No Grupo Inove, a aplicação prática desse conceito se materializa no Smart Journey, plataforma que combina inteligência artificial e escuta ativa para personalizar o atendimento conforme o perfil do consumidor. A tecnologia identifica o melhor momento e o formato ideal de interação, humana ou automatizada, sem romper a continuidade da jornada.

Ribeiro reforça que a adoção de menos canais não significa retrocesso, e sim maturidade. “A transformação digital não é sobre substituir pessoas por bots, mas sobre usar tecnologia para ampliar a capacidade humana de gerar conexões reais. A eficiência vem quando o cliente sente que foi compreendido, não apenas atendido”, conclui.

Sobre João Paulo Ribeiro

João Paulo Ribeiro é bacharel em Direito pela UNIB e possui três MBAs: Administração e Gestão de Negócios (FIA), Negócios Internacionais (Stanford University) e o CEO Program da Fundação Getulio Vargas (FGV). Especialista em atendimento, liderança e cultura organizacional centrada no cliente, é uma das principais referências na transformação da experiência de atendimento no Brasil.

Iniciou sua trajetória profissional ainda muito jovem, atendendo telefones em centrais de relacionamento. Essa vivência prática com o cliente se tornou a base da metodologia que desenvolve e aplica hoje em empresas de diversos portes e segmentos. Atualmente é CEO do Grupo Inove e idealizador do Instituto Respirar, iniciativa que oferece suporte prático e emocional a empresários em momentos de recomeço, sucessão ou reestruturação.

Sobre o Grupo Inove

O Grupo Inove apoia organizações na construção de culturas centradas no cliente, aliando excelência em atendimento, liderança e performance. Com atuação nacional e internacional, desenvolve programas de formação de lideranças, reestrutura processos de relacionamento e oferece suporte em momentos de transição e expansão. Mais de 100 empresas já passaram por suas soluções, com impacto direto para milhares de pessoas por meio de treinamentos, mentorias e consultorias. Reconhecido por sua abordagem prática e humana, o Inove combina escuta ativa, dados operacionais e cultura organizacional como pilares de transformação sustentável.