Invisible banking: 3 formas de transformar a jornada do usuário

Em 2024, o Brasil alcançou um alto patamar de bancarização, com quase 94% da população incluída no sistema financeiro e uma média de 6,38 contas por pessoa, segundo o estudo Experiência Digital, da empresa de tecnologia idwall. Nesse cenário, o modelo de invisible banking — em que os serviços financeiros operam de forma automatizada e integrada ao contexto do usuário, sem exigir ações diretas — ganha força como diferencial competitivo.

Na prática, em vez de acessar o banco, por meio de agências ou aplicativos, as interações são substituídas por processos que ocorrem de forma automática, baseados em dados e comportamento. A proposta é que a instituição atue de forma invisível, mas funcional, realizando pagamentos, ajustando limites, sugerindo investimentos ou reorganizando o orçamento de maneira proativa, sem que o usuário precise solicitar essas ações diretamente.

“No modelo tradicional, é o cliente quem precisa iniciar toda a jornada: abrir o aplicativo, decidir onde investir, quando pagar e como ajustar os limites. Com o invisible banking, esse caminho dá lugar a decisões automáticas baseadas em contexto. O banco antecipa as necessidades, age no momento certo e só se manifesta quando realmente necessário”, explica Caroline Capitani, VP de Estratégia e Inovação da ilegra, empresa global de estratégia, inovação e tecnologia.

Nesse novo cenário, o valor deixa de estar nos produtos financeiros em si e passa a residir na capacidade do banco de gerar bons resultados com o mínimo de esforço do consumidor. “A instituição passa a ser vista como uma aliada que protege, antecipa e organiza a vida financeira do usuário de forma estratégica, mudando a lógica de comparação entre empresas. Em vez de escolher com base em taxas ou funcionalidades do aplicativo, o cliente passa a valorizar quem oferece mais previsibilidade, facilidade e personalização”, afirma.

Pensando nisso, a especialista elencou três maneiras que o invisible banking impacta na experiência do usuário. Confira:

1- Menos esforço, mais fluidez

O cliente não precisa mais se preocupar com burocracias ou processos: tudo acontece de maneira simples, automatizada e com menos pontos de fricção — o que aumenta a eficiência e melhora significativamente a experiência do usuário.

2- Mais personalização

Com base em dados e comportamento, os serviços se adaptam ao perfil e ao momento de cada usuário, já que nenhuma jornada é igual à outra e o banco entende o contexto e oferece soluções sob medida.

3 - Integração invisível ao cotidiano

Pagamentos, concessões de crédito, seguros e investimentos passam a acontecer de forma embutida em jornadas não financeiras — como ao realizar uma compra, usar um aplicativo de transporte ou agendar uma viagem.

O invisible banking marca uma virada na maneira como interagimos com os serviços financeiros: o banco deixa de ser um destino e passa a operar de forma integrada ao cotidiano do cliente, de maneira automática, contextual e personalizada. “Essa transformação exige mais do que tecnologia. Ela demanda uma nova arquitetura de dados, a confiança do usuário e parcerias com diferentes plataformas. Embora a instituição se torne menos visível, precisa continuar sendo relevante, acessível e humana. O desafio é, justamente, equilibrar automação com empatia, garantindo que a experiência, mesmo silenciosa, transmita cuidado e gere valor real. É uma evolução que reposiciona o banco como um aliado invisível, porém indispensável”, finaliza a executiva.

Sobre a ilegra

A ilegra é uma empresa global de estratégia, inovação e tecnologia. Com 23 anos de existência, busca trazer agilidade para estratégias digitais, auxiliando os negócios para a realidade de um mercado em constante transformação. Por meio do seu portfólio especializado para atender às demandas particulares do setor bancário, o “ilegra for banking” impulsiona a eficiência, a diferenciação e os resultados dos bancos. Com parcerias estratégicas com Azure, GitHub, Databricks, monday, AWS e Oracle, a companhia possui em seu portfólio de clientes líderes de mercado que têm a inovação em seu DNA, como Agibank, Anbima, Gerdau, GOL, John Deere, Thomson Reuters, Bradesco, Orizon, Sompo Seguros, SBT e Cresol.