Uma nova perspectiva sobre o comportamento do consumidor está em curso, e nesse cenário, o papel da inteligência artificial (IA) na construção de estratégias de marketing mais eficientes tem se tornado indispensável. Esta foi a afirmativa de Artur Borges, head de mid-market sales do Google, durante palestra no CRM Zummit, maior evento de vendas, marketing e CRM da América Latina, promovido pelo Zoho CRM, nesta sexta-feira (17).

Segundo o executivo, a IA pode ser a raíz de alguns desafios, mas também o caminho para estruturar soluções inteligentes e personalizadas, o que ele chamou de uma “nova era do growth marketing estruturado”.

Borges explicou que, com base na metodologia e nas análises internas do Google, a empresa desenvolveu uma forma de entender o comportamento do consumidor a partir de quatro grandes padrões, chamados de 4S: Streaming, Scrolling, Searching e Shopping. Essa estratégia, usada pelo empresa para mapear tendências e orientar decisões de marketing, foi apresentada como uma ferramenta conceitual que pode inspirar outras companhias a observar seus próprios públicos de maneira mais integrada.

Cada um dos 4S representa um comportamento que, combinado aos outros, ajuda a compreender como o consumidor atual se informa, se conecta e decide o que comprar.

O primeiro deles, Streaming, reflete o consumo intenso de vídeos e conteúdos sob demanda. O YouTube, por exemplo, é a plataforma de streaming número 1 em tempo de exibição em TVs conectadas e a preferida de 91,73% dos brasileiros, mostra o Google. Além disso, 85% da Geração Z afirma sentir uma forte conexão com os criadores da plataforma, o que reforça o papel da autenticidade e da influência como parte da experiência de marca.

O segundo comportamento, Scrolling, representa o consumo rápido e contínuo de conteúdos curtos, como os vídeos do YouTube Shorts, que já somam mais de 70 bilhões de visualizações diárias. De acordo com Artur, 60% dos usuários logados no YouTube assistem tanto a vídeos curtos quanto a longos na mesma semana. Isso mostra que o público alterna entre formatos e contextos de consumo, sem seguir uma ordem linear — o que desafia as antigas lógicas de funil de vendas.

Já o Searching descreve o comportamento de busca, uma das etapas mais decisivas na jornada do consumidor. O Google é o ponto de contato número 1 para economizar tempo, segundo os brasileiros, e processa mais de 20 bilhões de buscas mensais apenas com o Google Lens, funcionalidade de pesquisa por imagem. Juntas, as plataformas Google e YouTube são consideradas mais confiáveis que as principais redes sociais, e 83% da Geração Z utilizam a busca para descobrir, comparar e comprar produtos.

O último dos 4S, Shopping, não se limita mais ao ato final da compra. O consumidor moderno pode estar em qualquer fase,considerando, comparando ou adquirindo, e alternando entre elas de forma imprevisível. Segundo Borges, o tradicional funil de vendas, com suas etapas fixas e hierárquicas, já não representa a realidade. “Hoje o consumidor pode estar pronto para comprar e, logo depois, voltar à fase de descoberta. Ele faz tudo ao mesmo tempo”, afirmou.

Para compreender esse novo cenário, o Google desenvolveu o “Mapa da Influência da Jornada”, que mostra não apenas quantas interações acontecem, mas como cada ponto de contato influencia a decisão de compra. Essa análise considera três pilares principais: atenção, relevância e confiança, e busca equilibrar alcance e influência. O executivo defendeu que, quando ambos são altos, há sucesso; mas quando uma marca alcança muita gente, sem gerar influência real, pode ser um sinal de alerta.

A inteligência artificial, nesse contexto, permite mapear e entender melhor esses pontos de influência, ajudando as empresas a criar estratégias únicas para diferentes jornadas de compra. Para o executivo, o segredo está em revisitar a lógica tradicional e olhar para a IA como uma ferramenta que viabiliza estratégias mais conectadas com o comportamento real das pessoas. “É hora de pensar além do funil e levar em consideração o mapa da influência. Olhar para os parceiros certos e para os canais que realmente impulsionam o crescimento”, concluiu.

A apresentação de Artur Borges reforça a ideia de que o consumidor atual é simultâneo, dinâmico e influenciado por múltiplos estímulos. Para as marcas, compreender os 4S e integrá-los às estratégias de CRM e marketing digital pode ser fundamental para construir conexões mais relevantes, humanas e duradouras.

Sobre o CRM Zummit

O CRM Zummit traduz a ambição da Zoho e do Zoho CRM em extrapolar a expertise em eventos de produto e tornar-se referência em inovação e também palco para os principais debates sobre o futuro dos negócios e das vendas no Brasil. Em suas últimas edições, consolidou-se como o principal evento de vendas e CRM da América Latina, reunindo um público superior a 3.000 pessoas, entre participantes e palestrantes de renome nacional e internacional. Com grande enfoque em educação corporativa e vendas B2B, o CRM Zummit promete ser o epicentro da inovação tecnológica e ambiente propício a conexões verdadeiras entre profissionais de marketing, vendas e relacionamento com o cliente.

Sobre a Zoho

Com mais de 55 aplicativos cobrindo praticamente todas as áreas de negócios, a Zoho Corporation é uma das empresas de tecnologia mais versáteis do mundo. A empresa tem sede global em Austin, Texas, e sede internacional em Chennai, Índia. A Zoho é privada, lucrativa e conta com mais de 18 mil colaboradores.