Se antes inovar era lançar um novo produto, hoje significa também repensar a forma como os serviços são entregues. O design de serviços vem se consolidando como ferramenta estratégica para empresas que desejam oferecer experiências fluidas, digitais e humanas ao mesmo tempo.

Para o especialista em marketing e estratégia de negócios, Frederico Burlamaqui, “inovar em serviço é repensar cada ponto de contato, tornar invisível o backstage e colocar o cliente como protagonista da jornada. Mais do que novidade, se trata de criar consistência e escalabilidade na experiência.”

O movimento de servitização, transformar produtos em serviços, está em crescimento em todo o mundo. Pesquisa publicada na revista Gestão & Produção (Scielo, 2023) aponta que tecnologias como IoT e análise de dados têm viabilizado esse modelo, criando soluções conectadas e personalizadas. Mas Frederico alerta que a mudança vai além da digitalização: “Não adianta colocar tecnologia se a cultura não acompanha. É preciso que toda a organização esteja alinhada em entregar valor contínuo, e não apenas vender uma solução pontual.”

Para Burlamaqui, envolver o cliente no processo de inovação é o diferencial que separa serviços comuns de experiências memoráveis: “Muitas vezes as empresas criam soluções dentro de casa e esquecem de ouvir quem realmente importa. A co-criação, seja em testes pilotos, pesquisas ou protótipos, garante que o serviço nasça já conectado com a necessidade do cliente.”

Mais do que a interface com o consumidor, a inovação em serviços depende daquilo que o cliente não vê: “O que acontece nos bastidores é decisivo. Processos integrados, sistemas que conversam entre si e equipes alinhadas são o que permitem que a experiência na ponta seja simples e encantadora.”

Medir o impacto dessas iniciativas também é essencial. Para Burlamaqui, limitar a avaliação apenas a métricas de satisfação pode comprometer a visão do negócio: “Se a empresa só olha para NPS, está perdendo metade da história. É preciso avaliar retenção, margem e até o quanto do valor foi co-criado junto ao cliente. São esses números que mostram se a inovação realmente se sustenta no tempo.”

O design de serviços já não é tendência, mas uma necessidade de mercado. Empresas que conseguirem transformar sua infraestrutura invisível, engajar clientes na criação e mensurar corretamente o valor gerado terão um diferencial competitivo difícil de copiar. “Inovação em serviço não é um projeto pontual, é uma jornada constante. Quem adota essa mentalidade antecipa rupturas em vez de apenas reagir a elas”, conclui Burlamaqui.