7 formas de usar inteligência artificial para melhorar a experiência interna e externa

O mercado global de inteligência artificial deve movimentar US$ 391 bilhões em 2025 e ultrapassar US$ 1,8 trilhão até 2030, de acordo com o relatório da consultoria Future Forecast. A tendência confirma que a tecnologia deixou de ser apenas automação de processos e passou a ocupar papel estratégico no encantamento de colaboradores e clientes.

Para Alexandre Slivnik, especialista em excelência de serviços e vice-presidente da Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento (ABTD), a inteligência artificial deve ser vista como aliada da cultura corporativa. “Quando utilizada com propósito, conecta colaboradores e clientes em experiências consistentes. Relatórios não encantam. O que fideliza é o gesto humano inesperado, apoiado pela inteligência artificial”.

No ambiente interno, a Boston Consulting Group (BCG) identificou que 72% dos profissionais já utilizam IA regularmente, mas apenas uma minoria das empresas redesenha processos para capturar valor real, em vez de apenas adotar ferramentas isoladas. “A ferramenta só faz sentido quando humaniza processos. Não basta automatizar tarefas. É preciso usá-la para ouvir melhor, antecipar necessidades e criar experiências que transmitam cuidado genuíno”, diz Slivnik.

No atendimento externo, os efeitos são claros. Levantamento da Sales Group AI mostra que 60% das empresas já utilizam chatbots baseados em IA, frente a 25% há três anos, e que 57% dos clientes preferem interagir com sistemas automatizados em consultas simples. Já em marketing, a Influencer Marketing Hub revelou que 69,1% dos profissionais adotaram IA em suas estratégias em 2024, contra 61,4% no ano anterior.

O cenário brasileiro, no entanto, ainda caminha em ritmo mais lento. Segundo dados oficiais compilados pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), apenas 16,9% das indústrias com mais de 100 empregados utilizavam IA em 2022, especialmente em áreas como marketing, administração e processos internos. Em escala global, pesquisa da SurveyMonkey mostra que 44% das empresas ainda aguardam a consolidação da tecnologia antes de investir de forma mais intensa.

“Empresas que enxergam a IA apenas como redução de custos perdem a essência do encantamento. O verdadeiro diferencial surge quando a tecnologia amplia a capacidade das equipes de se conectar com pessoas de maneira autêntica e memorável”, complementa o especialista, que finaliza o assunto listando sete formas de utilizar a tecnologia no relacionamento com o público interno e externo:

- Personalização do atendimento – Use chatbots de IA para resolver demandas simples e liberar tempo dos atendentes humanos para interações complexas e empáticas.
- Análise de clima organizacional – Aplique IA para identificar padrões de desmotivação e agir antes que se transformem em rotatividade de colaboradores.
- Reconhecimento em tempo real – Plataformas inteligentes podem registrar conquistas e sugerir feedbacks imediatos, aumentando o engajamento interno.
- Treinamentos adaptativos – Sistemas de aprendizagem baseados em IA ajustam conteúdos de acordo com o desempenho individual, fortalecendo a cultura de desenvolvimento contínuo.
- Antecipação de necessidades do cliente – Algoritmos preditivos permitem sugerir soluções ou ofertas antes mesmo de o consumidor solicitar, gerando experiências marcantes.
- Integração multigeracional – A tecnologia atua como ponte entre gerações, ao simplificar processos para os mais experientes e ampliar a inovação trazida pelos mais jovens.
- Monitoramento de métricas de encantamento – IA ajuda a cruzar dados de satisfação (CSAT, NPS) e engajamento interno para medir o impacto das ações de forma consistente.

Sobre Alexandre Slivnik

Alexandre Slivnik o único brasileiro a dar a volta ao mundo em um avião privado da Disney para conhecer os bastidores de todos os parques da empresa no mundo, juntamente com seus maiores executivos. É reconhecido oficialmente pelo governo norte americano como um profissional com habilidades extraordinárias na área de palestras e treinamentos (EB1).

Autor de diversos livros, entre eles do best-seller O Poder da Atitude. Diretor executivo do IBEX – Institute for Business Excellence, sediado em Orlando / FL (EUA). Vice-Presidente da ABTD - Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento. Professor convidado do MBA de Gestão Empresarial da FIA / USP.

Palestrante com mais de 20 anos de experiência na área de RH e Treinamento. Atualmente um dos maiores especialistas em Encantamento de Clientes no Brasil. Palestrante Internacional com palestras feitas nos EUA, EUROPA, ÁFRICA e ÁSIA, tendo feito especialização na Universidade de Harvard (Graduate School of Education - Boston / EUA).