A medida implica que a Tokio Marine passa a comandar internamente a gestão da rede de prestadores e os processos da equipe dedicada às Operações de Assistência 24h. Entre os serviços afetados estão Assistência Funeral, fornecimento de cestas, suporte Pet, recolocação profissional e auxílio psicológico e nutricional, centralizando o comando e a responsabilidade.

Para Andrea Ribeiro, Diretora de Operações da Tokio Marine, a estratégia é um divisor de águas para a experiência do cliente. “Momentos de sinistro ou acionamento de assistência exigem sensibilidade. A internalização nos permite oferecer um cuidado mais apurado, com processos otimizados para maior rapidez e eficácia na solução de problemas”, destaca.

Do ponto de vista corporativo, a mudança introduz uma vantagem estratégica significativa. “O controle direto do serviço nos fornece métricas valiosas. Podemos avaliar a qualidade com precisão e promover melhorias contínuas e direcionadas em toda a operação”, explica a executiva.

A ação não é isolada, mas sim um capítulo de uma estratégia consistente iniciada em 2018. Naquele ano, a companhia internalizou a Assistência 24h do Seguro Auto, em um movimento pioneiro que envolveu R$ 20 milhões em investimentos e 250 novas contratações. Em 2024, a transformação digital foi intensificada com a integração das Assistências de Auto e Patrimonial, pavimentando o caminho para a consolidação com o Seguro de Vida.