De acordo com o relatório Digital Trends, Data and Insights in Focus 2024, elaborado pela Adobe em parceria com a Econsultancy, 67% dos consumidores esperam que as marcas estejam disponíveis para interações em tempo real e 58% preferem empresas que oferecem suporte e vendas por canais como o WhatsApp. Esses dados reforçam a mudança no comportamento do consumidor, que está cada vez mais avesso a jornadas rígidas e previsíveis. O que se vê é o nascimento de uma nova lógica de relacionamento: rápida, não-linear e centrada em canais conversacionais.

Luiz Santos, fundador da Unnichat, tem acompanhado essa transição no dia a dia de centenas de empresas. À frente da plataforma que oferece automações via API oficial do WhatsApp, ele observa que o modelo tradicional de funil de vendas já não reflete o percurso real do cliente moderno. “O consumidor não segue mais uma sequência padrão. Ele pode ver um anúncio hoje, tirar uma dúvida no WhatsApp amanhã e tomar a decisão de compra só na semana seguinte. Isso não é mais um funil, é uma rede de interações”, afirma Luiz.

Essas interações, também chamadas de microdiálogos, vêm substituindo campanhas lineares por trocas mais pontuais, acionadas por contexto e comportamento. Uma pergunta no WhatsApp pode se tornar uma venda. Um lembrete automatizado pode gerar uma recompra. E uma boa conversa de suporte pode resultar em fidelização. Tudo depende do tom, do timing e da inteligência aplicada na jornada.

Segundo Luiz, o WhatsApp tornou-se o canal mais poderoso para construir essas jornadas, justamente por unir agilidade, proximidade e escala. “O cliente quer falar com a marca no mesmo lugar em que fala com os amigos. E quando essa troca é útil, ele passa a enxergar valor, não só no produto, mas na experiência como um todo”, diz.

Esse novo cenário exige uma reformulação nas estratégias de marketing e vendas. Os times precisam abandonar o pensamento em etapas fixas e começar a operar com base em momentos. Cada clique, dúvida, carrinho abandonado ou pedido entregue pode ser o gatilho para uma conversa estratégica. “Não dá mais para separar campanha, atendimento e CRM. Tudo precisa estar conectado, porque o cliente está em movimento o tempo todo”, explica.

Com isso, surgem novas métricas, como tempo de resposta, taxa de engajamento por mensagem e conversão por fluxo conversacional. Mais do que planejar grandes campanhas, o desafio agora é ser relevante em pequenos momentos, e isso exige ferramentas, dados e estratégia alinhados em tempo real.

Em um mercado onde atenção e conveniência definem quem vende e quem fica para trás, saber conversar com o cliente no canal certo, na hora certa e com a mensagem certa já não é diferencial. É sobrevivência. E é nesse novo território que o WhatsApp se consolida como peça-chave para empresas que querem crescer com eficiência e profundidade.