O futuro da força de trabalho: como equilibrar humanos e inteligência artificial

Imagine o seguinte cenário: milhares de e-mails, planilhas, PDFs, imagens e mensagens chegam diariamente aos times comerciais e de atendimento das empresas, que, por vezes, não conseguem dar conta da demanda. O resultado são vendas perdidas, declínio na receita, clientes insatisfeitos e equipes sobrecarregadas. Essa situação tem se tornado cada vez mais comum nas empresas com o aumento crescente das interações digitais.

O uso da Inteligência Artificial (IA) tem sido o caminho escolhido pelas empresas na busca incessante por aumento de competitividade. Em um contexto de mercado de custos operacionais crescentes, processos complexos, consumidores exigentes e ambiente regulatório oneroso, a IA se apresenta como uma solução na criação de novas fontes de receita e melhoria de eficiência operacional.

Neste cenário, há uma composição da chamada Digital Workforce, nova configuração da força de trabalho formada por inteligência artificial agêntica (Agentic AI) e humanos. É fundamental equilibrar essa relação e alcançar a combinação ideal.

Em empresas em que cada pessoa utiliza poucos agentes, há uma subutilização tanto dos recursos humanos quanto das máquinas, o que leva ao desperdício de potenciais ganhos de eficiência. Por outro lado, uma adoção excessiva de agentes por pessoa pode sobrecarregar a capacidade humana de exercer julgamento e tomar decisões, aumentando o risco para o negócio e levando ao desgaste dos colaboradores. O equilíbrio ideal, no entanto, ocorre quando os agentes impulsionam a produtividade e a inovação, enquanto os humanos oferecem uma direção sólida e supervisão estratégica.

Esse novo componente da força de trabalho, a IA agêntica, ágil e inteligente é capaz de perceber o ambiente, decidir e agir para alcançar um objetivo de forma autônoma, não só automatizando tarefas simples mas também decisões complexas e adaptativas, avaliando cenários e propondo ações em tempo real.

Ele é capaz, por exemplo, de interpretar solicitações e executar ações diretamente nos sistemas de gestão, reduzindo drasticamente o tempo de resposta e os erros humanos. E, quando falamos em processo de vendas, o impacto da agilidade para a resolução de demandas na decisão de compra é o aspecto mais alarmante e sensível. Uma pesquisa realizada pela Zendesk, plataforma de gestão de clientes, mostra que 96% dos consumidores afirmam que uma resposta rápida a um pedido inicial influencia de forma definitiva na decisão de compra.

Sob esse aspecto, a adoção de um copiloto digital para equipes comerciais é um passo fundamental para as empresas que querem ganhar competitividade, impactando diretamente o negócio.

Isso porque um Agente de IA é capaz de atuar de ponta a ponta no fluxo de cotações e pedidos, recebendo a solicitação em formatos variados, interpretando o conteúdo, extraindo os dados relevantes, cruzando com o catálogo da empresa e gerando a resposta de forma automatizada. Em minutos, algo que antes levava horas, ou que por diversas vezes nem chegava a ser atendido, está resolvido.

Segundo a consultoria de negócios Gartner, até 2027, 50% das decisões de negócios serão aprimoradas ou automatizadas por Agentes de IA para inteligência de decisão. Além disso, o mercado tem demonstrado forte tração, uma vez que essa tecnologia movimenta US$5,1 bilhões em 2024 e deve alcançar US$47,1 bilhões até 2030, com crescimento anual de 46,3%, segundo as consultorias Markets and Markets e IDC.

Projetos com resultados

Em projetos bem-sucedidos, por exemplo, há aumento na taxa de resposta e redução drástica do tempo médio de cotação, com alta acurácia na classificação de solicitações recebidas. O resultado? Aumento importante de receita em um curto espaço de tempo, melhor aproveitamento das equipes e mais satisfação para o cliente.

Foi o que aconteceu, por exemplo, em um dos maiores distribuidores de produtos e serviços de saúde no país. Com a implantação de agentes inteligentes para automação de pedidos, houve uma melhora significativa na acurácia das cotações, com redução de tempo de resposta e aumento de receita, sem ampliação da estrutura humana. Além disso, outro caso importante foi ocorrido em uma grande empresa do setor alimentício, tendo em vista que o uso de agentes otimizou o fluxo de recebimento e análise de pedidos, garantindo mais agilidade comercial e padronização de processos.

Qualidade e confiança no trabalho

Além da eficiência operacional, essa nova lógica de trabalho também é bem recebida pelas próprias pessoas, como aponta o mais recente Índice de Confiança Robert Half (ICRH), estudo que mede o sentimento e a confiança dos profissionais e dos tomadores de decisão.

De acordo com essa pesquisa feita entre trabalhadores empregados, 84% acreditam que a automatização pode aumentar a qualidade de sua atividade laboral. Ao mesmo tempo, 59% demonstram interesse em aprender novas competências e se adaptar a esse cenário. Isso mostra que a IA, quando bem implementada, não substitui profissionais, mas os potencializa.

A competição no mercado, contudo, seguirá acirrada com custos cada vez mais altos e com consumidores ainda mais exigentes. A diferença, por sua vez, estará em como cada empresa escolhe compor sua força de trabalho para responder a esse cenário.

Nesse contexto, os agentes não apenas automatizam, mas se tornam parceiros estratégicos. E a adoção de copilotos digitais, além de uma resposta tecnológica, é uma decisão que impacta diretamente o negócio. Adotar agentes digitais como parte da equipe não é mais uma aposta futurista, mas sim uma estratégia de negócios viável, mensurável e cada vez mais urgente. A escolha está sobre a mesa e o futuro já começou.

*Ana Barroso é head de design e Paulo Laurentys é COO, ambos da A3Data, consultoria especializada em dados e inteligência artificial.

Sobre A3Data

A A3Data é uma consultoria especializada em dados e inteligência artificial que tem como propósito empoderar pessoas e corporações por meio de dados, transferindo experiência e fortalecendo bases para a criação de uma cultura data-driven.

A empresa é uma das primeiras ser reconhecida pela Amazon Web Services (AWS) na categoria ‘Generative AI Services Competency’ pela excelência técnica e qualidade estratégica de atendimento aos clientes, além de ganhar destaque como líder em dois quadrantes do estudo ISG Provider Lens™ - Generative AI Services Brazil 2024. A ISG é uma empresa global de pesquisa e consultoria em tecnologia, atuando como parceira de 75 das 100 maiores empresas do mundo e reconhecida por sua influência no mercado.

Atuando como um advisor, a A3Data realiza projetos de alto impacto e com transformação analítica por meio de uma jornada de maturidade analítica, desde a implantação de data lakes, passando pelo self-service analytics, até a criação de agentes de IA. Entre as companhias que já realizaram projetos com a A3Data estão Stellantis, Banco Mercantil do Brasil, Houer, Inter, Blip, Localiza, Mater Dei, Grupo Fleury, BMG, BTG, Pottencial Seguradora, Moura, Farmax, Grupo Elfa, Iveco, Hering, Neon, Cyrela e Afya.

Presente em um dos maiores polos de inovação tecnológica do Brasil, o Porto Digital, em Recife (PE), a A3Data também é indicada ao Ranking GPTW, se destacando como uma das melhores empresas para se trabalhar, com um índice de certificação de 95.