Dia do Cliente: experiência vale mais que preço para fidelizar consumidores

Por Walter Hildebrandi, Chief Technology Officer (CTO) da Zendesk para a América Latina

O Dia do Cliente, comemorado nesta segunda-feira (15), deveria ser menos sobre promoções e mais sobre reflexão. Afinal, de que forma as empresas estão cuidando das pessoas que sustentam seus negócios? Em um mercado em que produtos e serviços se parecem cada vez mais, o fator decisivo para a fidelização já não é apenas preço, mas a experiência que acompanha cada interação.

Pesquisas recentes mostram que os consumidores não buscam apenas agilidade ou conveniência. Eles querem ser compreendidos e lembrados. O relatório CX Trends 2025 indicou que 75% dos clientes estão dispostos a pagar mais por uma experiência melhor. Outro estudo, da Forrester, revelou que os consumidores têm 2,4 vezes mais chances de se manterem fiéis a marcas que resolvem seus problemas com rapidez. Esses números reforçam algo que todos nós já sabemos na prática: a maneira como somos tratados pesa mais do que o valor na etiqueta.

A tecnologia tem ampliado a eficiência desse relacionamento. A inteligência artificial, que há pouco tempo parecia distante, já está presente em diferentes etapas do atendimento. A previsão da consultoria Gartner é que, até 2027, 60% das intervenções sejam reduzidas por assistentes de IA. Em muitas operações, agentes virtuais já conseguem resolver a maior parte das demandas de forma autônoma, permitindo que os times humanos se dediquem às situações que exigem sensibilidade, criatividade e julgamento. Esse equilíbrio é essencial. A automação entrega eficiência, mas não substitui a empatia.

O valor dos gestos invisíveis

O risco, para as empresas, é acreditar que a experiência se resume a métricas de tempo de resposta ou ao número de contatos resolvidos. Embora indicadores operacionais sejam importantes, não capturam o que realmente permanece na memória do consumidor. Pequenos gestos, muitas vezes invisíveis no fluxo de trabalho, podem ter impacto muito maior do que um processo ágil.

Um exemplo vem de uma empresa do setor pet que surpreendeu uma cliente após a perda de seu animal de estimação. Mesmo sem expectativa de retorno comercial, ofereceu um presente simbólico em homenagem ao pet. O gesto, simples e inesperado, criou uma conexão emocional duradoura. Esse tipo de atitude não aparece em relatórios, mas constrói a reputação de uma marca.

No Dia do Cliente, a provocação que se impõe é: estamos preparados para valorizar o que parece invisível? Para muitas empresas, a resposta passa por três caminhos complementares. O primeiro é usar a tecnologia como meio de reduzir atritos, mas sem abrir mão do contato humano quando necessário. O segundo é adotar métricas que reflitam a satisfação e a lealdade, e não apenas a produtividade. E o terceiro é capacitar equipes para que tenham autonomia de agir em nome do cliente, ainda que isso signifique sair do roteiro.

Essas três dimensões — eficiência, empatia e autonomia — devem caminhar juntas. O consumidor pode até esquecer o preço que pagou, mas não esquece como foi tratado. É essa lembrança que determina se ele voltará a escolher a marca no futuro.

O Dia do Cliente é, portanto, um lembrete de que fidelizar é mais importante do que conquistar. No mundo atual, a diferenciação não está apenas no que se vende, mas em como se faz o consumidor se sentir ao longo da jornada. O valor da experiência está justamente no que, à primeira vista, parece invisível.