Vendas começam na recepção: escuta ativa é diferencial, diz especialista

A venda de um tratamento de saúde não começa na sala de avaliação. O alerta é de Ricardo Novack, administrador e sócio-diretor do Grupo ICOM, maior ecossistema de gestão e marketing para clínicas da área da saúde no Brasil. Segundo ele, clínicas que não constroem valor desde o primeiro contato com o paciente comprometem a conversão e a fidelização, mesmo antes da apresentação da proposta de tratamento.

Essa percepção, segundo o especialista, ainda é predominante em clínicas que negligenciam as etapas iniciais da jornada do paciente e concentram todos os esforços no momento da avaliação clínica. Sendo que nessa abordagem, compromete-se não apenas a conversão, mas também a fidelização. “A maior distorção que vemos nas clínicas hoje é acreditar que o momento da venda começa com o dentista ou o médico na sala de avaliação. Quando o paciente ouve apenas o preço ao fim do atendimento, a venda já está perdida. O valor precisa ser construído desde o primeiro contato: como ele foi atendido na recepção, como se sentiu acolhido, se percebe autoridade na equipe e se a comunicação é clara”, explica Novack.

Dados do relatório Panorama das Clínicas e Hospitais 2025, produzido pela Doctoralia e Feegow Clinic, reforçam essa percepção: 74% das clínicas brasileiras já investem em marketing, mas apenas 24% utilizam estratégias estruturadas de captação e jornada do paciente. O estudo também aponta que o aumento do faturamento é prioridade para 59% dos gestores do setor, evidenciando a urgência em profissionalizar as etapas que antecedem a consulta.

No modelo de gestão do Grupo ICOM, adotado por mais de 7.500 clínicas em todo o país, a jornada do paciente é desenhada com precisão, desde o primeiro clique no anúncio até o fechamento do plano de tratamento. “Mapeamos cada etapa: quem atende o telefone, como responde, quais palavras utiliza. A equipe é treinada para gerar segurança, escutar de forma ativa e construir autoridade. Isso é o que define a decisão do paciente”, detalha Ricardo.

A ausência dessa estrutura resulta em perdas que nem sempre são visíveis. “Clínicas que acreditam estar com ‘muito orçamento perdido’ na verdade estão falhando no acolhimento. O paciente entra, ouve o preço e sai. Mas ele já não se sentia conectado com a equipe desde o início. Sem percepção de valor, o preço vira obstáculo”, pontua Novack.

O atendimento humanizado, aliado ao uso estratégico do marketing educativo, tem se mostrado um diferencial competitivo. Clínicas que adotam conteúdo orientativo nas redes sociais, depoimentos reais de pacientes e linguagem segmentada por região conseguem atrair um público mais consciente e pronto para fechar o tratamento. “Não se trata de fazer postagens bonitas, mas de comunicar com clareza e consistência quem você é e o que resolve. O marketing começa antes da clínica e o relacionamento se fortalece antes da consulta”, afirma o executivo.

A combinação entre tecnologia, treinamento e análise de indicadores permite que as clínicas tenham previsibilidade no faturamento. Segundo a Associação Nacional de Hospitais Privados (ANAHP), clínicas que digitalizaram seus processos de gestão registraram redução de 25% nas faltas e aumento de 18% na satisfação dos pacientes. Já o Instituto de Estudos de Saúde Suplementar (IESS) identificou aumento de 22% na previsibilidade financeira entre clínicas com gestão integrada.

Essa percepção, segundo o especialista, ainda é predominante em clínicas que negligenciam as etapas iniciais da jornada do paciente e concentram todos os esforços no momento da avaliação clínica. Para Ricardo Novack, essa abordagem compromete não apenas a conversão, mas também a fidelização. “Quando se entende que o paciente não compra apenas um tratamento, mas uma experiência segura e acolhedora, a clínica deixa de depender da sorte e passa a operar com estratégia. O sucesso começa antes da consulta”, conclui.

Sobre Ricardo Novack

Ricardo Novack é formado em administração de empresas pela Universidade Presbiteriana Mackenzie. Hoje, é sócio-diretor do maior grupo de gestão e marketing na área da Saúde do mundo, composto por sete empresas. O grupo nasceu em 1990, criado pelos seus pais Roberto e Valéria e possui mais de 7.500 clínicas com contratos ativos, todos devidamente acompanhados por empresas do grupo. O especialista já ministrou cursos em diversas áreas do país, e internacionalmente na Universidade da Flórida em Gainesville-FL.

Outro grande feito foi um curso presencial realizado em 2024, que contou com a participação de 5.500 profissionais da área. O seu maior objetivo e motivador profissional é a valorização da classe, por meio da excelência de atendimento e pacientes plenamente satisfeitos com seus novos resultados.

Sobre o Grupo ICOM

O Grupo ICOM é o maior ecossistema de educação e negócios em saúde no Brasil, reunindo marcas que aceleram o crescimento de clínicas e profissionais por meio de estratégias avançadas de gestão, marketing e vendas. Entre suas empresas e produtos estão a SucessOdonto (maior pós-graduação com acompanhamento prático para dentistas), a MBA Select (maior formação executiva em gestão para clínicas de alta performance), a Infinity (programa de continuidade e escala para clínicas em crescimento), a The One (formação em gestão e marketing para profissionais da saúde), a ICOM Marketing (agência especializada em aquisição de pacientes e expansão de clínicas), a ICOM TV (mídia e comunicação para TV interna, focada em experiência do paciente e aumento de vendas) e a Studio Sette (escritório dedicado à criação de ambientes funcionais e humanizados para clínicas.). Juntas, essas e outras empresas que compõe o grupo oferecem soluções integradas que unem estratégia, execução e tecnologia para transformar clínicas em negócios lucrativos e escaláveis.