Etarismo em interfaces digitais afasta consumidores e alerta marcas

O crescimento da população 60+ no Brasil contrasta com uma realidade preocupante: as interfaces digitais continuam a ignorar esse público. Nesse sentido, o chamado etarismo das interfaces – preconceito invisível no design de aplicativos e plataformas - é gritante. A oitava edição do Jaé Fresh, levantamento da 3mais, mostra que a exclusão começa já na concepção dos sistemas, que tratam esse público como homogêneo e sem autonomia. O material revela que 78% dos aplicativos de saúde usam termos técnicos incompreensíveis e que o desempenho médio dos usuários 60+ é 80% inferior ao das demais faixas etárias.

O material expõe de forma contundente o problema e como ele cria barreiras de acesso para milhões de pessoas. O etarismo das interfaces acontece quando pessoas 60+ são ignoradas ainda nos processos de design e avaliação de tecnologias. Sistemas de reconhecimento facial também reforçam o viés, com taxa de erro 34% maior entre idosos (Fontes: UnB, 2024; MIT, 2024; e Elboim-Gabyzon et al., 2021). Até mesmo serviços públicos digitais sofrem com esse desafio: levantamento da CGU (2024) aponta que 42% dos brasileiros 60+ nunca utilizaram o aplicativo Meu INSS, dependendo de familiares para acessar seus direitos.

“O etarismo das interfaces é um desafio social e uma questão de negócios. Ignorar essa população significa perder alcance e mercado. Quando aplicativos e serviços digitais são pensados para incluir o público 60+, vemos aumento no engajamento, na retenção e na conversão”, afirma Murilo Brum, especialista em Consumer Insights da 3mais e responsável pelo estudo.

Segundo o levantamento, quase metade da população brasileira (42%) com mais de 60 anos nunca utilizou o aplicativo Meu INSS e depende de familiares para ter acesso ao serviço. Esse não é um caso isolado, pois essa exclusão se apoia na ideia equivocada de que a população dessa faixa etária é homogênea, passiva e sem autonomia. Isso gera barreiras no acesso deles em relação aos sistemas e aplicações digitais. A análise mostra que 78% dos aplicativos de saúde utilizam termos técnicos incompreensíveis para leigos e o desempenho médio dos 60+ no uso de apps é 80% inferior em comparação a outras faixas etárias. Sistemas de reconhecimento facial também reforçam esse viés, com taxa de erro 34% maior entre usuários idosos (Fontes: UnB, 2024; MIT, 2024; e Elboim-Gabyzon et al., 2021).

Preconceito automatizado - Há um viés de idade e gênero nos bastidores da tecnologia, pois as IAs surgiram com discursos promissores, incluindo a melhoria de vida para pessoas 60+, mas elas carregam as marcas de quem as treinou. Essas ferramentas reproduzem os preconceitos da sociedade. Em 2024, dois casos chamaram atenção: sistemas de IA de recrutamento priorizando candidatos jovens, mesmo quando experiência era critério; e o Midjourney (ferramenta que gera imagens a partir de descrições de texto, prompts) gerando imagens de profissionais idosos quase sempre como homens (Fontes: Allen et al., 2023; e Reworked, 2024).

O problema também está conectado à exclusão de informações sobre a população 60+ nos bancos de dados. Isso é altamente perceptível quando apenas 2,5% das imagens em bancos de dados de treino representam pessoas acima de 60 anos. Além disso, menos de 10% dos sistemas de Inteligência Artificial para saúde envolveram os 60+ no processo de implementação.

Além da tecnologia, o levantamento também mostra como os estereótipos reforçam esse ciclo de exclusão. Embora o público 50+ seja amplamente associado a atributos positivos como amigável (80%) e confiável (77%), ainda é visto como resistente a mudanças (44%) e pouco inovador (24%). Esses clichês reduzem a pluralidade da população e limitam seu papel como consumidores e cidadãos digitais.

Bons exemplos - Apesar dos números alarmantes, marcas pioneiras já demonstram que é possível transformar inclusão em vantagem competitiva. A Uber, por exemplo, lançou o Senior Lift Silver, com interface simplificada e suporte familiar. Já a concorrente internacional Lift Silver criou atendimento humano por telefone e carros acessíveis. A Instacart adaptou seu app com ícones maiores, navegação por imagens e suporte dedicado. Outro caso é a Taobao, na China, que alcançou 5,6% de aumento nas conversões após implementar comandos de voz e recursos amigáveis para idosos.

“Olhando os dados analisados, há um recado claro de que inclusão não é somente responsabilidade social, é estratégia de negócios. As marcas que entenderem isso primeiro terão um mercado inteiro à frente, pronto para ser conquistado”, conclui Brum.

Principais insights do Jaé Fresh #8 – Etarismo das Interfaces

- Os apps têm ignorado parte da população. Mesmo direcionados aos 60+, muitos apps continuam difíceis de usar, revelando a falta de inclusão por parte das interfaces
- Generalizar no design é excluir. Tratar a população 60+ como homogênea cria barreiras no acesso dessa faixa etária às novas tecnologias e aplicativos
- O problema não está no usuário. Testes científicos demonstraram que o desempenho não é culpa do usuário, mas da falta de sensibilidade ao pensar o design
- Incluí-los é ter mais precisão. Investir em dados sobre os 60+auxilia a quebrar estereótipos (inclusive os criados por IAs) e melhorar precisão de campanhas
- Mais acessibilidade é mais conversão. Adaptar apps e plataformas para os 60+ pode ser o próximo salto da sua marca em conversão e retenção de usuários
- Estereótipos positivos também limitam. Estereotipar é reduzir pessoas a uma caixinha. A pluralidade é um caminho para fugir disso.

Sobre a 3mais

A 3mais nasceu em 2000, como Agência3, com a vontade de criar comunicação única, focada em dados, colaboração, resultados e empatia. Desde lá, consolidou-se como uma das maiores agências independentes do Brasil, evoluindo seu olhar sobre as relações com as marcas. Hoje, não se limita a ser apenas uma agência, mas uma aliada estratégica que oferece um ecossistema abrangente de soluções em comunicação, indo da inteligência de dados ao crescimento sustentável, construindo relevância e legado, entregando mais disrupção, eficiência e singularidade e acreditando na inovação como forma de gerar impacto para o mundo. Sabe que, para fazer mais, é necessário ir além de ideias, apresentações e anúncios. É preciso ser mais.